10 Rahasia Menumbuhkan Pelanggan Berulang

Sebuah laporan yang sering dikutip dari Bain & Co. menyatakan bahwa “meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%.” Sebuah studi yang lebih baru oleh SailThru menemukan bahwa peningkatan pengeluaran untuk retensi oleh perusahaan menghasilkan “kemungkinan hampir 200% lebih tinggi untuk meningkatkan pangsa pasar mereka pada tahun lalu dibandingkan mereka yang membelanjakan lebih banyak untuk akuisisi [pelanggan baru].”

Selain itu, menurut survei Yotpo tahun 2020, 68% responden mengatakan mereka akan bergabung dengan program loyalitas atau VIP dari merek yang mereka setiai, sementara 56% mengatakan mereka bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk merek yang mereka sukai. setia kepada , bahkan jika opsi yang lebih murah ada di tempat lain.

Intinya: pengulangan yang terus tumbuh, pelanggan setia hanyalah bisnis yang bagus . Baca terus untuk mengetahui 10 rahasia yang telah kami kumpulkan untuk membantu Anda menciptakan bisnis yang berulang dan mendorong LTV.

1. Bantu memandu pembeli ke produk yang sempurna untuk pertama kalinya dengan ulasan dan UGC

Cara terbaik untuk memastikan interaksi kedua, ketiga, dan keempat dengan pelanggan adalah interaksi pertama yang luar biasa. Dan salah satu cara paling efektif untuk menutup kesepakatan adalah dengan konten buatan pengguna (UGC) dan ulasan produk. Calon pelanggan baru menganggap pelanggan Anda sebelumnya sebagai sumber informasi yang lebih objektif dan andal daripada bisnis Anda sendiri — pada kenyataannya, UGC dapat meningkatkan rasio konversi hingga 200%.

Merek kecantikan organik Green People memamerkan UGC mereka di galeri di tempat dan memungkinkan pembeli memfilter ulasan berdasarkan topik.

Cara paling sederhana dan mudah untuk menampilkan ulasan dan UGC ada di halaman produk Anda, di samping produk itu sendiri. Anda dapat menggunakan widget ulasan untuk menciptakan pengalaman di mana pembeli dapat memfilter ulasan berdasarkan topik yang paling relevan dengan kebutuhan mereka. Selain itu, foto dan video yang dibuat pengguna dapat ditampilkan langsung di halaman produk atau di beranda Anda di galeri bergaya Instagram, menunjukkan produk Anda (dan pelanggan yang puas) beraksi, dan mengatakan lebih dari sekadar ulasan tertulis.

Kiat pro: Targetkan pelanggan (melalui email atau SMS) yang telah meninggalkan ulasan positif dan mendorong mereka untuk bergabung dengan program loyalitas Anda.

2. Berikan layanan pelanggan yang luar biasa

Perlu diulang: layanan pelanggan sangat penting untuk retensi pelanggan . Data menunjukkan bahwa perusahaan yang berkinerja terbaik dalam kepuasan pelanggan di industri mereka “meningkatkan pendapatan kira-kira 2,5 kali lebih cepat dari rekan-rekan industri mereka dan memberikan dua hingga lima kali pengembalian pemegang saham selama 10 tahun ke depan.” Ingatlah hal itu saat berikutnya Anda memilih antara pengembalian jangka pendek dan kualitas jangka panjang.

3. Berikan insentif kepada pelanggan Anda untuk terlibat dengan program loyalitas Anda

Kunci keberhasilan program loyalitas adalah menawarkan beragam tindakan yang dapat dilakukan pembeli untuk menukarkan hadiah , seperti yang dilakukan oleh layanan berlangganan camilan Jepang Bokksu dalam contoh di bawah ini:

Dari mengikuti merek di Facebook, memposting tentang mereka di Instagram, memesan tiga kotak berturut-turut, menukarkan poin untuk pembelian, dan banyak lagi, Bokksu mendorong pembeli untuk terlibat dengan merek dengan berbagai cara berbeda untuk mendapatkan poin. Poin-poin ini kemudian dapat diterapkan ke berbagai hadiah bernilai tinggi, termasuk diskon dan kotak gratis eksklusif.

Kiat pro: Poin penghargaan untuk frekuensi pembelian (yaitu "Dapatkan 25 poin bonus dengan pembelian kedua Anda!")

4. Ciptakan pengalaman unboxing yang baru dan unik

Interaksi fisik pertama pelanggan Anda dengan merek Anda dimulai saat mereka mengambil kotak tempat produk Anda dikirim — jangan tidur di momen penting ini! Ciptakan perjalanan pembeli yang menarik mulai dari penemuan hingga pengiriman dengan berinvestasi dalam pengalaman "unboxing" tingkat berikutnya.

Dengan mempersonalisasi segala sesuatu mulai dari kotak itu sendiri, hingga bungkus gelembung dan bahan kemasan, dan dengan memasukkan barang-barang khusus seperti hadiah kecil atau kartu khusus, Anda tidak hanya akan menginspirasi pelanggan untuk membeli dari Anda lagi dan lagi, tetapi Anda juga akan mendorong mereka untuk mendokumentasikan pengalaman unboxing mereka. Gabungkan ini dengan email permintaan peninjauan yang tepat waktu, dan Anda akan dapat mengumpulkan foto dan video yang kemudian dapat Anda tampilkan di situs dan sosial Anda untuk memengaruhi penjualan di masa mendatang.

Kiat pro: Tambahkan sisipan kartu loyalitas yang dirancang dengan indah ke pengalaman membuka kotak Anda untuk menarik perhatian pelanggan pada momen keterlibatan tinggi

5. Tawarkan pilihan untuk program loyalitas Anda

Tidak semua orang menginginkan manfaat yang sama dari program loyalitas. Dengan memberikan pilihan hadiah kepada anggota — diskon, akses ke produk eksklusif, akses awal ke penjualan, hadiah khusus anggota, dan banyak lagi — Anda tidak hanya akan membantu pelanggan Anda merasa lebih "dilihat" oleh merek Anda, Anda juga akan juga mengumpulkan data berharga tentang apa yang diinginkan anggota. Misalnya, apakah pelanggan Anda lebih cenderung menyimpan poin mereka untuk bekerja menuju hadiah yang lebih jarang tetapi lebih besar, atau apakah mereka senang menukarkan poin mereka dengan imbalan yang lebih kecil tetapi lebih sering? Melihat statistik sederhana ini dapat membantu Anda membuat keputusan tentang strategi loyalitas yang paling efektif untuk bisnis Anda.

6. Terlibat dengan pelanggan melalui pesan yang tepat waktu dan dipersonalisasi

51% pelanggan tertarik untuk dapat mengirim pesan teks dengan merek favorit mereka. Ketika dikombinasikan dengan rata-rata tarif buka SMS — 98% kekalahan — pesan yang dirancang dengan cermat yang dikirim pada saat kritis dapat menarik kembali perhatian pelanggan yang berpotensi hilang, membawa mereka kembali untuk membeli lagi. Ambil contoh di atas di mana pembeli yang tidak puas telah mengembalikan pembeliannya. Dengan mengirimkan pesan teks permintaan maaf atas pengalaman yang kurang optimal dan kemudian menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya, merek Anda memiliki kemampuan untuk menciptakan pelanggan tetap yang puas dari pelanggan yang mungkin tidak akan pernah membeli lagi.

7. Hadiahi pelanggan dengan keanggotaan eksklusif.

Pembeli yang bermotivasi tinggi akan melampaui program loyalitas. Dengan program keanggotaan berbayar (pikirkan Amazon Prime), mereka akan semakin memperkuat hubungan antara mereka dan merek Anda , dan menemukan lebih banyak alasan untuk berbelanja. Model, yang dirancang untuk mendorong LTV, bekerja seperti ini: Anda akan menerima biaya keanggotaan mereka di muka ditambah bisnis berulang yang berkelanjutan. Sebagai gantinya, Anda menawarkan kepada mereka, di antara banyak opsi lainnya, diskon yang sering dan bahkan lebih menarik , dengan tarif yang lebih tinggi daripada yang akan mereka dapatkan melalui program loyalitas Anda saja.

Kiat pro: Berikan insentif kepada pelanggan untuk bergabung dengan program keanggotaan Anda dengan menawarkan diskon 15% untuk sisa tahun ini sebagai imbalan untuk mendaftar.

8. Dukungan penyebab terkait dengan identitas dan nilai perusahaan Anda

Dalam survei Yotpo baru-baru ini, kami menanyakan responden apakah mereka lebih cenderung loyal pada merek yang nilainya selaras dengan merek mereka. Luar biasa 82,0% responden mengatakan ya.

Menunjukkan dukungan Anda untuk tujuan yang berbeda atau menampilkan nilai merek Anda dapat dilakukan dalam berbagai bentuk — membuat halaman di situs Anda yang didedikasikan untuk komitmen merek Anda terhadap keberlanjutan, misalnya, atau membagikan daftar badan amal yang didukung merek Anda dengan cara yang konkret untuk pelanggan Anda untuk terlibat. Anda juga dapat mempromosikan dialog seputar masalah sosial yang penting di blog perusahaan Anda, atau bahkan secara langsung memungkinkan anggota program loyalitas Anda untuk menyumbang ke badan amal tertentu dengan solusi donasi eCommerce ShoppingGives.

9. Buat komunitas VIP untuk pembeli setia

Tidak ada yang memotivasi orang seperti eksklusivitas. Tawarkan kepada pembeli diskon 10% untuk pembelian berikutnya, dan mereka mungkin akan mengangkat bahu. Tetapi beri tahu mereka bahwa diskon 10% hanya tersedia untuk VIP , dan Anda mendapatkan perhatian mereka.

Pengganggu pakaian dalam ThirdLove memanfaatkan strategi ini dengan membuat program loyalitas VIP berjenjang, "Hooked," dengan level masuk gratis untuk bergabung dan level masa depan berdasarkan pengeluaran seumur hidup. Hasilnya, pembuatan akun program loyalitas mereka meningkat 400%.

10. Tawarkan layanan berlangganan

Sementara banyak yang berpikir layanan berlangganan hanya berguna untuk barang yang dibeli dalam jumlah besar, seperti makanan dan minuman, merek di semua industri masih dapat memanfaatkan model pendapatan berulang dari layanan berlangganan dengan menawarkan manfaat seperti pengiriman gratis dan/atau ekspres, akses ke layanan eksklusif. atau produk khusus anggota, kredit toko berulang, atau penawaran yang dipersonalisasi. Berikan insentif kepada pembeli untuk mendaftar dengan menawarkan diskon sebagai imbalan bergabung, dan pastikan untuk secara jelas menekankan semua manfaat yang akan mereka terima dan potensi uang yang akan mereka hemat dengan bergabung.

Dalam dunia korporat yang bergejolak saat ini, pelanggan terkadang tampak seperti sumber daya lain yang harus digunakan dan diganti melalui pertumbuhan. Namun sebelum Anda berfokus sepenuhnya pada akuisisi, pertimbangkan praktik ini untuk menumbuhkan basis pelanggan tetap yang lebih puas dan lebih menguntungkan. Pelanggan Anda — dan keuntungan Anda — akan berterima kasih.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Yotpo dapat membantu Anda menumbuhkan pelanggan tetap di sini.