반복 고객을 늘리는 10가지 비밀

Bain & Co.에서 자주 인용되는 보고서에 따르면 "고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25%에서 95%로 증가합니다." SailThru의 최근 연구에 따르면 기업의 유지에 대한 지출이 증가하면 "[신규 고객] 확보에 더 많이 지출하는 것보다 작년에 시장 점유율이 증가할 가능성이 거의 200% 더 높아 졌습니다."

또한 2020년 Yotpo 설문조사에 따르면 응답자의 68%는 충성도가 높은 브랜드의 로열티 또는 VIP 프로그램에 참여할 것이라고 답했으며 56%는 자신이 속한 브랜드 에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 말했습니다. 다른 곳에 더 저렴한 옵션이 있더라도 에 충성합니다 .

결론: 반복적으로 증가하고 충성도가 높은 고객은 좋은 비즈니스 입니다. 반복적인 비즈니스를 창출하고 LTV를 유도하는 데 도움이 되도록 수집한 10가지 비밀을 계속 읽으십시오.

1. 리뷰와 UGC를 통해 쇼핑객이 처음으로 완벽한 제품을 찾을 수 있도록 돕습니다.

고객과 두 번째, 세 번째, 네 번째 상호 작용을 보장하는 가장 좋은 방법 은 뛰어난 첫 번째 상호 작용입니다. 거래를 성사시키는 가장 효과적인 방법 중 하나는 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 및 제품 리뷰입니다. 새로운 잠재 고객은 이전 고객을 비즈니스 자체보다 더 객관적이고 신뢰할 수 있는 정보 소스로 생각합니다. 실제로 UGC는 전환율을 200%까지 높일 수 있습니다.

유기농 뷰티 브랜드 Green People은 현장 갤러리에서 UGC를 선보이고 쇼핑객이 주제별로 리뷰를 필터링할 수 있도록 합니다.

리뷰와 UGC를 표시하는 가장 간단하고 직접적인 방법은 제품 페이지와 함께 제품 페이지에 표시하는 것입니다. 리뷰 위젯을 사용하여 쇼핑객이 필요와 가장 관련성이 높은 주제별로 리뷰를 필터링할 수 있는 경험을 만들 수 있습니다. 또한 사용자 생성 사진 및 비디오는 Instagram 스타일 갤러리의 제품 페이지 또는 홈페이지에 직접 표시되어 제품(및 만족한 고객)의 실제 모습을 보여주고 서면 리뷰보다 더 많은 것을 말할 수 있습니다.

전문가 팁: 긍정적인 리뷰를 남긴 고객(이메일 또는 SMS를 통해)을 타겟팅하고 로열티 프로그램에 가입하도록 권장합니다.

2. 놀라운 고객 서비스 제공

고객 서비스는 고객 유지에 필수적 입니다. 데이터에 따르면 해당 업계에서 최고의 고객 만족도를 달성하는 회사는 "동종 업계보다 약 2.5배 빠른 속도로 매출을 성장시키고 향후 10년 동안 2~5배 의 주주 수익을 제공합니다." 다음에 단기 수익과 장기 품질 사이에서 선택할 때 이를 염두에 두십시오.

3. 고객이 로열티 프로그램에 참여하도록 장려

성공적인 로열티 프로그램의 핵심은 일본 스낵 구독 서비스 Bokksu가 아래 예에서 하는 것처럼 쇼핑객이 보상을 사용하기 위해 취할 수 있는 다양한 조치 를 제공하는 것입니다.

Facebook에서 브랜드를 팔로우하는 것부터 Instagram에 게시하는 것, 연속으로 세 상자를 주문하는 것, 포인트를 구매에 사용하는 것 등에 이르기까지 Bokksu 는 쇼핑객이 포인트를 적립하기 위해 다양한 다양한 방법으로 브랜드에 참여하도록 권장합니다 . 이 포인트는 할인 및 독점 무료 상자를 포함하여 다양한 고가치 보상에 적용할 수 있습니다.

전문가 팁: 구매 빈도에 따른 포인트 부여(예: "두 번째 구매 시 보너스 포인트 25점 획득!")

4. 새롭고 독특한 언박싱 경험 만들기

고객과 브랜드의 첫 번째 물리적 상호 작용은 제품이 배송된 상자를 픽업할 때 시작됩니다 . 이 중요한 연결의 순간에 잠을 자지 마십시오! 다음 단계의 "언박싱" 경험에 투자하여 발견에서 배송에 이르기까지 매력적인 구매자 여정을 만드십시오.

상자 자체부터 버블 랩 및 포장 재료에 이르기까지 모든 것을 개인화하고 작은 선물이나 특별 카드와 같은 특별 상품을 포함함으로써 고객이 계속해서 구매하도록 영감을 줄 뿐만 아니라 언박싱 경험을 문서화하도록 권장합니다. 이를 적시에 검토 요청 이메일과 결합하면 사진과 비디오를 수집하여 사이트와 소셜에 표시하여 향후 판매에 영향을 줄 수 있습니다.

전문가 팁: 개봉 경험에 아름답게 디자인된 포인트 카드 삽입물을 추가하여 참여도가 높은 순간에 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

5. 로열티 프로그램과 관련하여 선택권 제공

모든 사람이 로열티 프로그램에서 동일한 혜택을 원하는 것은 아닙니다. 회원에게 할인, 독점 제품에 대한 액세스, 조기 판매, 회원 전용 선물 등의 보상에 관한 선택권을 제공함으로써 고객이 브랜드에 대해 더 "보이는" 느낌을 받는 데 도움이 될 뿐만 아니라 또한 회원이 원하는 것에 대한 귀중한 데이터를 수집합니다. 예를 들어, 고객은 덜 빈번하지만 더 큰 보상을 받기 위해 포인트를 절약할 가능성이 더 높습니까? 아니면 더 작지만 더 자주 보상을 받는 대가로 포인트를 사용하는 것을 좋아합니까? 이 간단한 통계를 보면 비즈니스에 가장 효과적인 충성도 전략에 대한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 시기적절하고 개인화된 메시지를 통해 고객과 소통

51%의 고객은 좋아하는 브랜드로 문자 메시지를 보낼 수 있는 데 관심이 있습니다. 평균 SMS 공개율(98%)과 결합하면 중요한 순간에 신중하게 맞춤화된 메시지가 전송되어 잠재고객의 주의를 다시 사로잡아 다시 구매하도록 유도할 수 있습니다. 불만족한 구매자가 구매를 반품한 위의 예를 살펴보십시오. 최적화되지 않은 경험에 대해 사과하는 문자 메시지를 보내고 다음 구매 시 할인을 제공함으로써 브랜드는 다시는 구매하지 않았을 수도 있는 고객 중 만족하고 반복되는 고객을 만들 수 있습니다.

7. 독점 멤버십으로 고객에게 보상하십시오.

의욕이 높은 쇼핑객은 충성도 프로그램을 뛰어넘을 것입니다. 유료 멤버십 프로그램(Amazon Prime을 생각해 보십시오)을 사용하면 자신과 귀하의 브랜드 간의 연결을 더욱 강화하고 쇼핑할 더 많은 이유를 찾을 수 있습니다. LTV를 구동하도록 설계된 모델은 다음과 같이 작동합니다. 회원비를 선불로 받고 계속해서 반복되는 비즈니스를 받게 됩니다. 그 대가로 고객이 로열티 프로그램을 통해서만 얻을 수 있는 것보다 더 많은 다른 많은 옵션 중에서 더 빈번하고 훨씬 더 강력한 할인 을 제공합니다.

전문가 팁: 가입하는 대가로 연중 남은 기간 동안 15% 할인을 제공하여 고객이 멤버십 프로그램에 가입하도록 유도하십시오.

8. 회사 아이덴티티 및 가치와 관련된 지원 활동

최근 Yotpo 설문조사에서 우리는 응답자에게 가치와 가치가 일치하는 브랜드에 더 충성하는 경향이 있는지 물었습니다. 무려 82.0%의 응답자가 그렇다고 답했습니다.

다양한 원인에 대한 지원을 표시하거나 브랜드 가치를 표시하는 것은 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 예를 들어 사이트에 지속 가능성에 대한 브랜드의 헌신에 전념하는 페이지를 만들거나 브랜드가 지원하는 자선 단체 목록을 구체적인 방법으로 공유하는 등 고객이 참여할 수 있습니다. 또한 회사 블로그에서 중요한 사회적 문제에 대한 대화를 홍보하거나 로열티 프로그램 회원이 전자 상거래 기부 솔루션 ShoppingGives를 사용하여 특정 자선 단체에 기부하도록 할 수도 있습니다.

9. 충성도 높은 쇼핑객을 위한 VIP 커뮤니티 만들기

독점만큼 사람들에게 동기를 부여하는 것은 없습니다. 쇼핑객에게 다음 구매 시 10% 할인을 제공하면 어깨를 으쓱할 수도 있습니다. 그러나 10% 할인은 VIP에게만 제공되며 귀하는 VIP 의 주의를 끌 수 있다고 말하십시오.

란제리 파괴자 ThirdLove는 이 전략을 활용하여 가입할 수 있는 엔트리 레벨과 평생 지출을 기반으로 하는 미래 레벨이 있는 계층형 VIP 충성도 프로그램인 "Hooked"를 만들었습니다. 그 결과 로열티 프로그램 계정 생성이 400% 증가했습니다.

10. 구독 서비스 제공

많은 사람들이 구독 서비스가 식품 및 음료와 같이 대량으로 구매한 항목에만 유용하다고 생각하지만 모든 산업 분야의 브랜드는 무료 및/또는 특급 배송, 독점 액세스와 같은 혜택을 제공함으로써 구독 서비스의 반복적인 수익 모델을 여전히 활용할 수 있습니다. 또는 회원 전용 제품, 반복 스토어 크레딧 또는 개인화된 제안. 쇼핑객이 가입하는 대가로 할인을 제공하여 가입하도록 장려하고, 가입할 때 받게 될 모든 혜택과 잠재적인 비용을 분명히 강조해야 합니다.

오늘날의 기업 세계에서 고객은 성장을 통해 소모되고 대체되어야 하는 다른 자원처럼 보일 수 있습니다. 그러나 획득에 전적으로 집중하기 전에 이러한 관행을 고려하여 더 만족스럽고 수익성이 높은 반복 고객 기반을 확장하십시오. 귀하의 고객과 귀하의 최종 결론은 감사할 것입니다.

여기에서 Yotpo가 반복 고객을 늘리는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보세요.