10 secrets pour augmenter les clients réguliers

Un rapport fréquemment cité de Bain & Co. a déclaré que "l'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5% augmente les bénéfices de 25% à 95%". Une étude plus récente de SailThru a révélé que l'augmentation des dépenses de fidélisation des entreprises produisait " une probabilité supérieure de près de 200 % d'augmenter leur part de marché au cours de la dernière année par rapport à celles qui dépensaient davantage pour l'acquisition [de nouveaux clients]".

De plus, selon une enquête Yotpo de 2020, 68 % des répondants ont déclaré qu'ils rejoindraient le programme de fidélité ou VIP d'une marque à laquelle ils sont fidèles, tandis que 56 % ont déclaré qu'ils seraient prêts à dépenser plus pour une marque à laquelle ils sont fidèles. fidèle à , même si des options moins chères existaient ailleurs.

En bout de ligne : la fidélité croissante des clients est tout simplement une bonne affaire . Lisez la suite pour les 10 secrets que nous avons compilés pour vous aider à créer des affaires récurrentes et à augmenter la LTV.

1. Aidez les acheteurs à trouver le produit parfait dès la première fois avec des critiques et des UGC

La meilleure façon d'assurer une deuxième, troisième et quatrième interaction avec un client est une première interaction exceptionnelle. Et l'un des moyens les plus efficaces de conclure un accord est le contenu généré par les utilisateurs (UGC) et les avis sur les produits. Les nouveaux clients potentiels considèrent vos anciens clients comme une source d'informations plus objective et plus fiable que votre entreprise elle-même. En fait, le CGU peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 200 %.

La marque de beauté bio Green People montre son UGC dans des galeries sur place et permet aux acheteurs de filtrer les avis par sujet.

Le moyen le plus simple et direct d'afficher les avis et les UGC est sur vos pages de produits, à côté des produits eux-mêmes. Vous pouvez utiliser un widget d'avis pour créer une expérience grâce à laquelle les acheteurs peuvent filtrer les avis en fonction des sujets les plus pertinents pour leurs besoins. De plus, les photos et vidéos générées par les utilisateurs peuvent être affichées directement sur les pages de produits ou sur votre page d'accueil dans des galeries de style Instagram, montrant vos produits (et vos clients satisfaits) en action et en dire plus qu'une critique écrite ne le pourrait.

Conseil de pro : ciblez (par e-mail ou SMS) les clients qui ont laissé des avis positifs et encouragez-les à rejoindre votre programme de fidélité.

2. Offrir un service client exceptionnel

Il convient de le répéter : le service client est essentiel à la fidélisation de la clientèle . Les données montrent que les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats en matière de satisfaction client dans leurs secteurs « augmentent leurs revenus environ 2,5 fois plus vite que leurs homologues du secteur et offrent deux à cinq fois le rendement des actionnaires au cours des 10 prochaines années ». Gardez cela à l'esprit la prochaine fois que vous choisirez entre rendements à court terme et qualité à long terme.

3. Incitez vos clients à s'engager avec votre programme de fidélité

La clé d'un programme de fidélité réussi consiste à proposer diverses actions que les acheteurs peuvent entreprendre pour échanger des récompenses , comme le fait le service japonais d'abonnement aux collations Bokksu dans l'exemple ci-dessous :

Qu'il s'agisse de suivre la marque sur Facebook, de publier à son sujet sur Instagram, de commander trois boîtes d'affilée, d'échanger des points contre des achats, et bien plus encore, Bokksu encourage les acheteurs à interagir avec la marque de différentes manières afin de gagner des points. Ces points peuvent ensuite être appliqués à différentes récompenses de grande valeur, y compris des remises et des boîtes gratuites exclusives.

Conseil de pro : attribuez des points pour la fréquence d'achat (par exemple, "Obtenez 25 points bonus avec votre deuxième achat !")

4. Créez une expérience de déballage inédite et unique

La première interaction physique de vos clients avec votre marque commence lorsqu'ils récupèrent la boîte dans laquelle vos produits ont été expédiés - ne dormez pas sur ce moment crucial de connexion ! Créez un parcours client engageant, de la découverte jusqu'à la livraison, en investissant dans une expérience de « déballage » de niveau supérieur.

En personnalisant tout, de la boîte elle-même au papier bulle et aux matériaux d'emballage, et en incluant des cadeaux spéciaux comme un petit cadeau ou une carte spéciale, non seulement vous inciterez les clients à acheter chez vous encore et encore, mais vous serez également les encourageant à documenter leur expérience de déballage. Combinez cela avec un e-mail de demande d'avis au bon moment, et vous pourrez collecter des photos et des vidéos que vous pourrez ensuite afficher sur votre site et sur les réseaux sociaux pour influencer les ventes futures.

Conseil de pro : ajoutez un encart de carte de fidélité magnifiquement conçu à votre expérience de déballage pour capter l'attention des clients à un moment de fort engagement

5. Offrez des choix en matière de programme de fidélité

Tout le monde ne souhaite pas les mêmes avantages d'un programme de fidélité. En donnant aux membres des choix en matière de récompenses - remises, accès à des produits exclusifs, accès anticipé aux ventes, cadeaux spéciaux réservés aux membres et plus encore - vous aiderez non seulement vos clients à se sentir plus "vus" par votre marque, vous recueillez également des données précieuses sur ce que veulent les membres. Par exemple, vos clients sont-ils plus susceptibles d'économiser leurs points pour obtenir des récompenses moins fréquentes mais plus importantes, ou sont-ils heureux d'échanger leurs points contre des récompenses plus petites mais plus fréquentes ? L'examen de ces statistiques simples peut vous aider à prendre des décisions sur la stratégie de fidélisation la plus efficace pour votre entreprise.

6. Interagissez avec les clients grâce à des messages opportuns et personnalisés

51 % des clients souhaitent pouvoir envoyer des SMS à leurs marques préférées. Lorsqu'il est combiné avec le taux d'ouverture moyen des SMS - un énorme 98% - un message soigneusement personnalisé envoyé à un moment critique peut recapturer l'attention d'un client potentiellement inactif, le ramenant à acheter à nouveau. Prenons l'exemple ci-dessus où un acheteur insatisfait a retourné son achat. En envoyant un message texte s'excusant pour l'expérience sous-optimale, puis en offrant une remise sur son prochain achat, votre marque a la capacité de créer un client satisfait et régulier à partir d'un client qui n'aurait peut-être jamais acheté à nouveau.

7. Récompensez les clients avec une adhésion exclusive.

Les acheteurs très motivés iront au-delà des programmes de fidélité. Avec un programme d'adhésion payant (pensez à Amazon Prime), ils renforceront encore le lien entre eux et votre marque et trouveront encore plus de raisons de magasiner. Le modèle, conçu pour piloter la LTV, fonctionne comme ceci : vous recevrez leurs frais d'adhésion à l'avance ainsi que des affaires répétées en cours. En échange, vous leur offrez, parmi de nombreuses autres options, des remises fréquentes et encore plus intéressantes , à un taux supérieur à ce qu'ils obtiendraient uniquement grâce à votre programme de fidélité.

Conseil de pro : incitez les clients à rejoindre votre programme d'adhésion en leur offrant 15 % de réduction pour le reste de l'année en échange de leur inscription.

8. Soutenez des causes liées à l'identité et aux valeurs de votre entreprise

Dans une récente enquête Yotpo, nous avons demandé aux répondants s'ils étaient plus enclins à être fidèles à une marque dont les valeurs correspondaient aux leurs. Un incroyable 82,0% des répondants ont dit oui.

Montrer votre soutien à différentes causes ou afficher les valeurs de votre marque peut prendre différentes formes : créer une page sur votre site dédiée à l'engagement de votre marque en faveur du développement durable, par exemple, ou partager une liste d'organisations caritatives que votre marque soutient avec des moyens concrets pour vos clients à s'impliquer. Vous pouvez également promouvoir le dialogue autour de questions sociales importantes sur le blog de votre entreprise, ou même permettre directement aux membres de votre programme de fidélité de faire un don à une association caritative donnée avec la solution de don eCommerce ShoppingGives.

9. Créez une communauté VIP pour les acheteurs fidèles

Rien ne motive les gens comme l'exclusivité. Offrez aux acheteurs 10 % de réduction sur leur prochain achat, et ils pourraient hausser les épaules. Mais dites-leur que la réduction de 10 % n'est disponible que pour les VIP et que vous avez leur attention.

Le perturbateur de la lingerie ThirdLove a capitalisé sur cette stratégie en créant un programme de fidélité VIP à plusieurs niveaux, "Hooked", avec un niveau d'entrée gratuit et des niveaux futurs basés sur les dépenses à vie. En conséquence, la création de leur compte de programme de fidélité a augmenté de 400 %.

10. Proposez un service d'abonnement

Alors que beaucoup pensent que les services d'abonnement ne sont utiles que pour les articles achetés en gros, comme les aliments et les boissons, les marques de tous les secteurs peuvent toujours tirer parti du modèle de revenus récurrents d'un service d'abonnement en offrant des avantages tels que la livraison gratuite et/ou express, l'accès à des ou des produits réservés aux membres, des crédits de magasin récurrents ou des offres personnalisées. Incitez les acheteurs à s'inscrire en offrant des remises en échange de leur adhésion, et assurez-vous de souligner clairement tous les avantages qu'ils recevront et l'argent potentiel qu'ils économiseront en s'inscrivant.

Dans le monde de l'entreprise d'aujourd'hui, qui tourne et brûle, les clients peuvent parfois apparaître comme n'importe quelle autre ressource à épuiser et à remplacer par la croissance. Mais avant de vous concentrer entièrement sur l'acquisition, considérez ces pratiques pour développer une clientèle fidèle plus satisfaite et plus rentable. Vos clients – et vos résultats financiers – vous remercieront.

En savoir plus sur la façon dont Yotpo peut vous aider à développer des clients fidèles ici.