10 sekretów rosnących stałych klientów

W często cytowanym raporcie Bain & Co. stwierdzono, że „zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95%”. Nowsze badanie przeprowadzone przez SailThru wykazało, że zwiększone wydatki firm na retencję spowodowały „prawie 200% większe prawdopodobieństwo zwiększenia ich udziału w rynku w ciągu ostatniego roku w porównaniu z tymi, którzy wydają więcej na pozyskiwanie [nowych klientów]”.

Co więcej, według ankiety Yotpo z 2020 r. 68% respondentów stwierdziło, że dołączyłoby do programu lojalnościowego lub programu VIP marki, której są lojalni, a 56% stwierdziło , że byliby skłonni wydać więcej na markę, którą są lojalni. lojalny wobec , nawet jeśli gdzie indziej istniały tańsze opcje.

Konkluzja: rosnąca liczba powtórzeń, lojalni klienci to po prostu dobry biznes . Czytaj dalej, aby poznać 10 sekretów, które zebraliśmy, aby pomóc Ci w tworzeniu powtarzalnego biznesu i zwiększaniu LTV.

1. Pomóż kupującym poprowadzić kupujących do idealnego produktu za pierwszym razem, korzystając z recenzji i treści UGC

Najlepszym sposobem na zapewnienie drugiej, trzeciej i czwartej interakcji z klientem jest znakomita pierwsza interakcja. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zawarcie umowy są treści generowane przez użytkowników (UGC) i recenzje produktów. Nowi potencjalni klienci uważają Twoich poprzednich klientów za bardziej obiektywne i wiarygodne źródło informacji niż sama Twoja firma — w rzeczywistości UGC może zwiększyć współczynniki konwersji nawet o 200%.

Organiczna marka kosmetyków Green People prezentuje swoje UGC w galeriach na miejscu i pozwala kupującym filtrować recenzje według tematu.

Najprostszym i najprostszym sposobem wyświetlania recenzji i treści UGC są strony Twoich produktów, obok samych produktów. Możesz użyć widżetu recenzji, aby stworzyć środowisko, w którym kupujący mogą filtrować recenzje według tematów najbardziej odpowiadających ich potrzebom. Co więcej, zdjęcia i filmy generowane przez użytkowników mogą być wyświetlane bezpośrednio na stronach produktów lub na stronie głównej w galeriach w stylu Instagrama, pokazując Twoje produkty (i zadowolonych klientów) w akcji i mówiąc więcej niż mogłaby to zrobić pisemna recenzja.

Pro wskazówka: Dotrzyj do klientów (przez e-mail lub SMS), którzy wystawili pozytywne recenzje i zachęć ich do przyłączenia się do Twojego programu lojalnościowego.

2. Zapewnij niesamowitą obsługę klienta

Warto powtórzyć: obsługa klienta jest niezbędna do utrzymania klienta . Dane pokazują, że firmy, które osiągają najwyższą satysfakcję klientów w swoich branżach, „zwiększają przychody około 2,5 razy szybciej niż ich odpowiednicy w branży i zapewniają od dwóch do pięciu razy większe zyski niż akcjonariusze w ciągu najbliższych 10 lat”. Miej to na uwadze, gdy następnym razem będziesz wybierać między krótkoterminowymi zwrotami a długoterminową jakością.

3. Zachęć swoich klientów do zaangażowania się w program lojalnościowy

Kluczem do udanego programu lojalnościowego jest oferowanie różnorodnych działań, które kupujący mogą podjąć w celu odebrania nagród , jak to robi japońska usługa subskrypcji przekąsek Bokksu w poniższym przykładzie:

Od śledzenia marki na Facebooku, po publikowanie o nich na Instagramie, zamawianie trzech pudełek pod rząd, wymienianie punktów na zakupy i wiele więcej, Bokksu zachęca kupujących do angażowania się w markę na różne sposoby w celu zdobywania punktów. Punkty te można następnie wykorzystać na różne nagrody o wysokiej wartości, w tym zniżki i ekskluzywne darmowe pudełka.

Wskazówka dla profesjonalistów: Przyznawaj punkty za częstotliwość zakupów (tj. „Zdobądź 25 punktów bonusowych przy drugim zakupie!”)

4. Stwórz nowatorskie i wyjątkowe doświadczenie z rozpakowywaniem

Pierwsza fizyczna interakcja Twoich klientów z Twoją marką rozpoczyna się, gdy odbierają pudełko, w którym zostały wysłane Twoje produkty — nie śpij w tym kluczowym momencie połączenia! Stwórz podróż zakupową, która będzie angażująca od odkrycia aż po dostawę, inwestując w doświadczenie „rozpakowywania” wyższego poziomu.

Personalizując wszystko, od samego pudełka, po folię bąbelkową i materiały opakowaniowe, a także dodając specjalne gadżety, takie jak mały upominek lub specjalna karta, nie tylko zainspirujesz klientów do kupowania od Ciebie w kółko, ale także będziesz zachęcanie ich do dokumentowania swoich doświadczeń związanych z rozpakowywaniem. Połącz to z wysłaniem w odpowiednim czasie wiadomości e-mail z prośbą o sprawdzenie, a uzyskasz możliwość zbierania zdjęć i filmów, które następnie możesz wyświetlać w swojej witrynie i w mediach społecznościowych, aby wpłynąć na przyszłą sprzedaż.

Wskazówka dla profesjonalistów: dodaj pięknie zaprojektowaną wkładkę karty lojalnościowej do swojego doświadczenia z rozpakowywaniem, aby przyciągnąć uwagę klienta w momencie dużego zaangażowania

5. Oferuj wybór, jeśli chodzi o program lojalnościowy

Nie każdy chce tych samych korzyści z programu lojalnościowego. Dając członkom wybór, jeśli chodzi o nagrody — rabaty, dostęp do ekskluzywnych produktów, wczesny dostęp do wyprzedaży, specjalne prezenty tylko dla członków i nie tylko — nie tylko pomożesz swoim klientom poczuć się bardziej „widzianymi” przez Twoją markę, ale także zbierać cenne dane o tym, czego chcą członkowie. Na przykład, czy Twoi klienci są bardziej skłonni do oszczędzania swoich punktów, aby pracować na rzadsze, ale większe nagrody, czy też chętnie wymieniają swoje punkty na mniejsze, ale częstsze nagrody? Spojrzenie na te proste statystyki może pomóc w podjęciu decyzji o najskuteczniejszej strategii lojalnościowej dla Twojej firmy.

6. Angażuj klientów za pomocą odpowiednio dobranych i spersonalizowanych wiadomości

51% klientów jest zainteresowanych możliwością pisania SMS-ów ze swoimi ulubionymi markami. W połączeniu ze średnim wskaźnikiem otwarć SMS-ów — aż 98% — starannie dopracowana wiadomość wysłana w krytycznym momencie może ponownie przyciągnąć uwagę klienta, który utracił potencjał, i skłonić go do ponownego zakupu. Weźmy powyższy przykład, w którym niezadowolony kupujący zwrócił swój zakup. Wysyłając wiadomość tekstową z przeprosinami za poniżej optymalne wrażenia, a następnie oferując zniżkę na kolejny zakup, Twoja marka ma możliwość stworzenia zadowolonego, powtarzającego się klienta spośród takiego, który być może nigdy więcej nie kupił.

7. Nagradzaj klientów ekskluzywnym członkostwem.

Wysoko zmotywowani klienci wyjdą poza programy lojalnościowe. Dzięki płatnemu programowi członkowskiemu (pomyśl o Amazon Prime), jeszcze bardziej wzmocnią więź między sobą a Twoją marką i znajdą jeszcze więcej powodów, by robić zakupy. Model, zaprojektowany z myślą o zwiększeniu wskaźnika LTV, działa w następujący sposób: otrzymasz od nich składki członkowskie z góry oraz stałą powtarzalną działalność. W zamian oferujesz im, oprócz wielu innych opcji, częste i jeszcze bardziej atrakcyjne rabaty , po wyższej stawce niż to, co uzyskaliby w samym programie lojalnościowym.

Wskazówka dla profesjonalistów: zachęcaj klientów do dołączenia do Twojego programu członkowskiego, oferując im 15% zniżki na resztę roku w zamian za rejestrację.

8. Wspieraj sprawy związane z tożsamością i wartościami Twojej firmy

W niedawnej ankiecie Yotpo zapytaliśmy respondentów, czy są bardziej skłonni do lojalności wobec marki, której wartości są zgodne z ich wartościami. Aż 82,0% respondentów odpowiedziało, że tak.

Okazywanie wsparcia dla różnych celów lub prezentowanie wartości marki może przybierać różne formy — na przykład tworzenie strony w witrynie poświęconej zaangażowaniu marki w zrównoważony rozwój lub udostępnianie listy organizacji charytatywnych, które Twoja marka wspiera z konkretnymi sposobami na Twoi klienci, aby się zaangażować. Możesz również promować dialog na temat ważnych kwestii społecznych na swoim firmowym blogu, a nawet bezpośrednio umożliwić członkom programu lojalnościowego przekazanie darowizny na daną organizację charytatywną dzięki rozwiązaniu eCommerce ShoppingGives.

9. Stwórz społeczność VIP dla lojalnych kupujących

Nic tak nie motywuje jak ekskluzywność. Zaoferuj kupującym 10% zniżki na następny zakup, a mogą wzruszyć ramionami. Ale powiedz im, że 10% zniżki jest dostępne tylko dla VIP -ów i przykułeś ich uwagę.

Firma ThirdLove, która zaburza bieliznę, wykorzystała tę strategię, tworząc wielopoziomowy program lojalnościowy VIP, „Hooked”, z poziomem wejścia za darmo i przyszłymi poziomami opartymi na wydatkach przez całe życie. W efekcie ich tworzenie kont w programie lojalnościowym zwiększyło się o 400%.

10. Zaoferuj usługę subskrypcji

Chociaż wielu uważa, że ​​usługi subskrypcji są przydatne tylko w przypadku produktów kupowanych hurtowo, takich jak żywność i napoje, marki we wszystkich branżach mogą nadal korzystać z modelu stałych przychodów z usługi subskrypcji, oferując korzyści, takie jak bezpłatna i/lub ekspresowa wysyłka, dostęp do ekskluzywnych lub produkty tylko dla członków, odnawialny kredyt sklepowy lub spersonalizowane oferty. Zachęcaj kupujących do rejestracji, oferując zniżki w zamian za dołączenie, i pamiętaj o wyraźnym podkreśleniu wszystkich korzyści, jakie uzyskają, oraz potencjalnych pieniędzy, które zaoszczędzą dzięki dołączeniu.

W dzisiejszym świecie korporacyjnym, w którym rotuje i spala się, klienci mogą czasami wydawać się innym zasobem, który należy zużywać i zastępować poprzez rozwój. Ale zanim całkowicie skupisz się na pozyskiwaniu, rozważ te praktyki, aby zwiększyć bardziej zadowoloną, bardziej dochodową bazę stałych klientów. Twoi klienci — i Twoje wyniki finansowe — podziękują Ci.

Dowiedz się więcej o tym, jak Yotpo może pomóc Ci pozyskać stałych klientów tutaj.