Jak przenieść proces wdrażania klienta SaaS na wyższy poziom?

Zbudowałeś swoją firmę SaaS, spotkałeś się z potencjalnymi klientami i sprzedałeś swoje rozwiązanie klientowi. Możesz chcieć poklepać się po plecach za dobrze wykonaną pracę, ale praca nie zostanie ukończona, dopóki poprawnie nie wdrożysz swojego klienta (i jego pracowników!).

Skuteczny onboarding jest równie ważny jak udana sprzedaż. Ucząc nowego klienta i jego pracowników, jak korzystać z oprogramowania i funkcji, szybciej się dostosują, uświadomią sobie korzyści, będą promować Twoją firmę pocztą pantoflową i będą mniej skłonni do rezygnacji.

Postępowanie zgodnie z najlepszymi praktykami wdrażania klientów B2B prowadzi do dłuższych wartości życia klienta, minimalizuje churn oraz umożliwia skalowanie i sprzedaż dodatkową.

Co oznacza onboarding klienta?

Wdrażanie klientów opisuje proces, przez który przechodzą klienci, gdy rozpoczynają swoją podróż z Twoją firmą SaaS. Twój klient nie jest jeszcze zaznajomiony z Twoim rozwiązaniem programowym, a proces wdrażania pomaga mu się zapoznać. Wdrażanie może obejmować samouczki, szkolenia osobiste lub inne formy pomocy.

Dokładne kroki wprowadzające klienta, które musisz podjąć, mogą się różnić w zależności od charakteru oprogramowania i oferty.

Jaki jest cel onboardingu klienta?

Wdrażanie klientów SaaS polega na pomaganiu nowym użytkownikom w rozpoczęciu pracy i zaangażowaniu w Twój produkt, przy jednoczesnym stopniowym włączaniu produktu do ich rutyny. To, jak dobrze poradzisz sobie z procesem onboardingu klienta, stworzy trwałe wrażenie o Twojej firmie i ułoży relacje z klientem na sukces (lub porażkę).

Sprytne firmy SaaS nie czekają na podpisanie umów, zanim rozpoczną onboarding. Na przykład firmy korzystające z platform demonstracyjnych produktów, takich jak Walnut, mogą wysłać w swoich e-mailach sprzedażowych link do swoich potencjalnych klientów niestandardowego interaktywnego demo, aby zapoznać ich z produktem od wczesnych etapów procesu. Co najważniejsze, potencjalni klienci mogą próbować grać z oprogramowaniem na etapie demonstracji produktu.

To powiedziawszy, dla większości firm trudno jest uzyskać akceptację pracowników, aby w pełni wdrożyć nową technologię. Są szanse, że ich pracownicy nie byli obecni podczas wszystkich pokazów produktów i rozmów sprzedażowych, ale to oni będą najczęściej używać Twojego produktu!

Jako dostawca SaaS Twoim zadaniem jest upewnienie się, że tworzysz schemat blokowy wprowadzania klientów, który identyfikuje, w jaki sposób Twój produkt będzie wdrażany i jakie wyniki klient chce osiągnąć na każdym kroku.

Chociaż nie będzie możliwe przebywanie w pokoju z klientem na każdym kroku, tworzone przez Ciebie zasoby wprowadzające mogą być potężnym substytutem.

Co robi system onboardingu klienta?

Solidny system onboardingu klientów sprawia, że ​​przejście na oprogramowanie jest tak płynne i intuicyjne, jak to tylko możliwe.

Wiele firm błędnie zakłada, że ​​wystarczy jedna sesja szkoleniowa z kilkoma członkami głównego zespołu klienta i że klient zadzwoni, jeśli utknie. Czy słyszałeś wyrażenie: „Zły robotnik obwinia swoje narzędzia”?

Jeśli Twój klient ma pracowników, którzy są niechętni zmianom, są szanse, że będą się opierać używaniu nowego oprogramowania. Jeśli Twoje rozwiązanie jest nieco bardziej skomplikowane do rozgryzienia niż jego poprzedni dostawca, szybko oznaczy je jako nieużyteczne lub niepraktyczne.

Dobry onboarding nie zakłada, że ​​wszyscy, którzy wzięli udział w szkoleniu lub demonstracji, są na bieżąco. Nie oznacza to również, że musisz spędzać cenny (i kosztowny) czas stojąc przy ich biurkach, przekonując ich przez kolejne kroki.

Zamiast tego zapewnia praktyczne instrukcje i samouczki, do których nowi użytkownicy mogą uzyskać dostęp w dowolnym momencie, gdy utkną, a także osobistą pomoc od menedżera obsługi klienta.

Kiedy potrzebujesz procesu onboardingu klienta?

Będziesz potrzebować systemu lub procesu wprowadzania klientów za każdym razem, gdy nowy klient dołącza do Twojej platformy lub gdy dotychczasowi klienci przechodzą na nowy poziom lub produkt.

Niektóre firmy popełniają błąd myśląc, że darmowy okres próbny to odpowiednik onboardingu, a klient wykorzystałby okres próbny na dokładne zapoznanie się z rozwiązaniem.

Większość klientów będzie wymagać wsparcia po okresie próbnym. Tworzenie dostępnych interaktywnych przewodników po produktach, samouczków i oczywiście często zadawanych pytań dla przyszłych pracowników i nowych użytkowników może być cennymi narzędziami, które wywierają trwałe wrażenie.

Przebieg procesu onboardingu klienta

Ustalenie, jak powinien wyglądać proces onboardingu, zaczyna się od określenia cyklu życia lub etapów onboardingu klienta, wraz z mapą podróży onboardingu klienta.

1. Poszukiwanie informacji (przed sprzedażą)

Przed zarejestrowaniem się w Twojej firmie Twój klient prawdopodobnie zacznie od szukania informacji o Tobie poza platformą. Mogą odwiedzić Twoją stronę w mediach społecznościowych, publikować posty na forum lub, miejmy nadzieję, skonfigurować demo produktu.

Tradycyjnie, gdy Twój zespół sprzedaży przedstawia prezentację, zarówno potencjalny klient, jak i przedstawiciel handlowy będą mieli minimalną ilość informacji przed rozmową. Dlatego obie strony musiały poczekać na wezwanie, aby dowiedzieć się więcej, zasadniczo wchodząc w ciemność demonstracyjną.

Większość firm pokaże wideo swojego produktu w swoich materiałach marketingowych, aby zwiększyć świadomość produktu. Ale jeśli naprawdę chcesz edukować odwiedzających na temat swojej platformy, możesz osadzić interaktywną prezentację produktu na swojej stronie internetowej. Pozwoli im to dogłębnie zrozumieć Twój produkt i położyć podwaliny pod konwersję i płynne wdrożenie. W tym przypadku, ponieważ rozmowa demonstracyjna nie jest pierwszym spotkaniem klienta z produktem, będzie on wiedział dokładniej, czego się spodziewać i będzie miał większy zamiar zakupu. Innymi słowy, ta „wstępna kwalifikacja” oznacza lepszy współczynnik konwersji i mniej marnowanego czasu na niezainteresowane leady.

Co więcej, nie tylko edukujesz klientów na temat swojego produktu przed rozmową, ale zbierasz cenne dane i spostrzeżenia, których możesz użyć, gdy potencjalny klient poprosi o demo, które odbywa się osobiście.

2. Pierwsze logowanie: czas edukacji

Większość firm SaaS albo oferuje bezpłatną wersję próbną, a następnie przechodzi na subskrypcję miesięczną lub przechodzi bezpośrednio na subskrypcję po zakończeniu sprzedaży.

Tak czy inaczej, ważne jest, aby zaprezentować nowym klientom zaawansowane, pouczające prezentacje produktów i samouczki, aby zoptymalizować ich wrażenia. W okresie próbnym możesz wyświetlać fragmenty przewodnika po produkcie lub samouczki, aby zachęcić użytkowników do podjęcia określonych działań, z których będą czerpać wartość.

Dodanie adnotacji, które poprowadzą klienta przez prezentację produktu, pomoże Ci uzyskać cenny wgląd w to, jak będą korzystać z Twojego produktu w przyszłości.

Szczegółowy przewodnik udostępniony wewnętrznie znacznie pomoże Twojemu klientowi w uzyskaniu poparcia i przyjęciu nowego rozwiązania.

3. Aktywacja: Odprawa

W ciągu pierwszych dwóch tygodni wdrażania musisz wspierać swoich użytkowników i rozwiązywać wszelkie napotkane przez nich trudności. Umów się na odprawę i, jeśli to konieczne, utwórz dodatkowe filmy lub interaktywne samouczki dotyczące niewykorzystanych funkcji.

4. Integracja: momenty aha

Na tym etapie cyklu życia onboardingu klienta Twój klient jest zaznajomiony z zaletami rozwiązania i codziennie z nim pracuje.

Najlepiej byłoby, gdyby stali się zwykłymi użytkownikami Twojego oprogramowania w ciągu pierwszych trzech miesięcy po aktywacji. Zwykle jest to miejsce, w którym Twój klient doświadczy swojego pierwszego momentu — kiedy wartość Twojego produktu SaaS kliknie dla użytkownika.

Możesz także skonfigurować powiadomienia lub pocztę, w tym łącza do pomocnych samouczków. Powiedzenie im, ile pieniędzy lub czasu zaoszczędzili, to świetny sposób na wywołanie momentów aha!

5. Retencja

Jeśli prawidłowo wykonałeś proces onboardingu i zapewniłeś jak najlepsze wrażenia z onboardingu, Twoi klienci w pełni zintegrują się z Twoim rozwiązaniem, a korzystanie z niego stanie się nawykiem.

Jedyne, co pozostało do zrobienia, to uniknąć rezygnacji z komunikacji, obsługi klienta i regularnych odpraw. Możesz informować swoich klientów o nowych produktach, wysyłać ankiety na temat ich zadowolenia, organizować spotkania online w celu bezpośredniego omówienia z nimi, oferować beta testy nowych funkcji - istnieje nieskończona ilość sposobów na utrzymanie piłki w toku.

Jak długo trwa wprowadzenie?

Nie ma sztywnych i szybkich zasad dotyczących onboardingu. Opanowanie złożonego oprogramowania może zająć miesiące; inne rozwiązania są szybkie i intuicyjne w obsłudze.

Skoncentruj większość swoich wysiłków na pierwszych kilku tygodniach podróży klienta, zwłaszcza podczas bezpłatnego okresu próbnego, jeśli go oferujesz, ale upewnij się, że wsparcie jest dostępne tak długo, jak trwa relacja z klientem.

Jak mierzysz onboarding SaaS?

Celem onboardingu jest zatrzymanie i edukowanie klientów przy jednoczesnym rozszerzeniu wykorzystania produktu w firmie. Mierzenie rezygnacji jest najłatwiejszym sposobem określenia, czy Twoje wysiłki zakończyły się sukcesem.

Powinieneś stale mieć świadomość zadowolenia swoich klientów: może to być wysyłanie wiadomości e-mail, bezpośrednia dyskusja lub zbieranie informacji o samouczkach i przewodnikach, aby zrozumieć, w jaki sposób korzystają z Twojego produktu i jak możesz go ulepszyć.

Jak Orzech może Ci pomóc we wdrażaniu klientów

Walnut może pomóc Twojej firmie we wdrażaniu, zapewniając wszystkie narzędzia potrzebne do tworzenia interaktywnych przewodników i samouczków dla Twoich klientów. Twoi klienci będą mogli łatwo poruszać się po Twojej platformie i zwiększyć przyjęcie produktów przez pracowników. Co najważniejsze, zbierzesz wnikliwe dane na temat tego, w jaki sposób wykorzystują oni Twoje materiały wprowadzające – co, jak wspomniano powyżej, pomoże Ci zoptymalizować samouczki, instruktaże i dowolny interaktywny zasób szkoleniowy.

Porozmawiaj z Walnut już dziś, aby dowiedzieć się, jak możemy Ci pomóc w procesie wdrażania i sprzedaży.