วิธีนำกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า SaaS ของคุณไปสู่อีกระดับ

คุณได้สร้างบริษัท SaaS พบปะกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และขายโซลูชันของคุณให้กับลูกค้า คุณอาจต้องการปรบมือให้ตัวเองสำหรับงานที่ทำได้ดี แต่งานยังไม่เสร็จจนกว่าคุณจะเข้าร่วมกับลูกค้าของคุณ (และพนักงานของพวกเขา!) อย่างถูกต้อง

การเริ่มต้นใช้งานที่ประสบความสำเร็จมีความสำคัญพอๆ กับการขายที่ประสบความสำเร็จ ด้วยการสอนลูกค้าใหม่และพนักงานของพวกเขาถึงวิธีใช้ซอฟต์แวร์และคุณสมบัติของคุณ พวกเขาจะปรับตัวได้เร็วขึ้น ตระหนักถึงประโยชน์ ส่งเสริมบริษัทของคุณผ่านคำพูดปากต่อปาก และมีโอกาสน้อยที่จะเลิกรา

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าแบบ B2B จะนำไปสู่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่ยาวนานขึ้น ลดการเลิกใช้งาน และช่วยให้คุณสามารถปรับขนาดและเพิ่มยอดขายได้

การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าหมายความว่าอย่างไร

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าจะอธิบายกระบวนการที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อเริ่มต้นการเดินทางกับบริษัท SaaS ของคุณ ลูกค้าของคุณยังไม่คุ้นเคยกับโซลูชันซอฟต์แวร์ของคุณ และกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณช่วยให้พวกเขาคุ้นเคย การเริ่มต้นใช้งานอาจเกี่ยวข้องกับบทช่วยสอน การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว หรือความช่วยเหลือในรูปแบบอื่นๆ

ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าที่แน่นอนที่คุณต้องดำเนินการอาจแตกต่างกันไปตามลักษณะของซอฟต์แวร์และข้อเสนอของคุณ

เป้าหมายของการปฐมนิเทศลูกค้าคืออะไร?

การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS เกี่ยวข้องกับการช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ของคุณเริ่มต้นและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ค่อยๆ รวมผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ากับกิจวัตรประจำวันของพวกเขา คุณจัดการกับกระบวนการเริ่มต้นกับลูกค้าได้ดีเพียงใดจะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับธุรกิจของคุณ และสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จ (หรือความล้มเหลว)

บริษัท SaaS ที่มีความชำนาญไม่รอให้เซ็นสัญญาก่อนที่จะเริ่มดำเนินการ ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ ที่ใช้แพลตฟอร์มสาธิตผลิตภัณฑ์ เช่น Walnut สามารถส่งลิงก์ในอีเมลการขายไปยังผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของการสาธิตเชิงโต้ตอบที่กำหนดเอง เพื่อทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ขั้นตอนแรกๆ ของกระบวนการ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถทดลองเล่นซอฟต์แวร์ได้จริงในระหว่างขั้นตอนการสาธิตผลิตภัณฑ์

ที่กล่าวว่าสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ เป็นเรื่องยากที่จะได้รับการซื้อจากพนักงานเพื่อนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อย่างเต็มที่ โอกาสที่พนักงานจะไม่อยู่ในระหว่างการสาธิตผลิตภัณฑ์และการโทรขายทั้งหมด แต่พวกเขาจะเป็นคนที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากที่สุด!

ในฐานะผู้ให้บริการ SaaS หน้าที่ของคุณคือต้องแน่ใจว่าคุณสร้างผังงานการเตรียมความพร้อมของลูกค้าที่ระบุว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเปิดตัวอย่างไร และผลลัพธ์ใดที่ลูกค้าของคุณต้องการบรรลุในทุกขั้นตอน

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถอยู่ในห้องกับลูกค้าของคุณได้ในทุกย่างก้าว แต่สินทรัพย์การเริ่มต้นใช้งานที่คุณสร้างขึ้นสามารถทดแทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าทำอะไร?

ระบบการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าที่ดีทำให้การเปลี่ยนไปใช้โซลูชันซอฟต์แวร์ของคุณเป็นไปอย่างราบรื่นและใช้งานง่ายที่สุด

หลายบริษัทคิดอย่างไม่ถูกต้องว่าการฝึกอบรมเพียงครั้งเดียวกับสมาชิกทีมลูกค้าหลักสองสามคนจะเพียงพอและลูกค้าจะโทรติดต่อหากติดขัด คุณเคยได้ยินสำนวนที่ว่า “คนทำงานไม่ดีโทษเครื่องมือของเขา” หรือไม่?

หากลูกค้าของคุณมีพนักงานที่ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง โอกาสที่พวกเขาจะต่อต้านการใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ หากโซลูชันของคุณซับซ้อนกว่าผู้จำหน่ายรายก่อนเล็กน้อย พวกเขาจะติดป้ายกำกับว่าใช้ไม่ได้หรือทำไม่ได้อย่างรวดเร็ว

การเริ่มต้นที่ดีไม่ได้ถือว่าทุกคนที่เข้าร่วมการฝึกอบรมหรือการสาธิตนั้นมีความเร็ว และไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องใช้เวลาอันมีค่า (และมีค่าใช้จ่ายสูง) ในการยืนข้างโต๊ะทำงานของพวกเขา พูดคุยกับพวกเขาผ่านขั้นตอนต่างๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

แต่จะให้ข้อมูลแนะนำการใช้งานจริงและบทช่วยสอนที่ผู้ใช้ใหม่สามารถเข้าถึงได้ทุกเมื่อที่มีปัญหา รวมถึงความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวจากผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

คุณต้องการกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าเมื่อใด

คุณจะต้องมีระบบการเตรียมความพร้อมหรือดำเนินการกับลูกค้าทุกครั้งที่มีลูกค้าใหม่เข้าร่วมแพลตฟอร์มของคุณ หรือเมื่อลูกค้าปัจจุบันอัปเกรดเป็นระดับหรือผลิตภัณฑ์ใหม่

บางบริษัทคิดผิดว่าการทดลองใช้ฟรีนั้นเทียบเท่ากับการเริ่มต้นใช้งาน และลูกค้าคงใช้ช่วงทดลองใช้งานเพื่อทำความคุ้นเคยกับโซลูชันอย่างถี่ถ้วน

ลูกค้าส่วนใหญ่จะต้องการการสนับสนุนหลังจากช่วงทดลองใช้งาน การสร้างทัวร์ชมผลิตภัณฑ์แบบโต้ตอบที่เข้าถึงได้ บทช่วยสอน และแน่นอน คำถามที่พบบ่อยสำหรับการว่าจ้างในอนาคตและผู้ใช้ใหม่สามารถเป็นเครื่องมืออันมีค่าที่สร้างความประทับใจไม่รู้ลืม

ขั้นตอนกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า

การพิจารณาว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณควรมีลักษณะอย่างไร เริ่มต้นด้วยการระบุวงจรชีวิตหรือขั้นตอนในการเตรียมความพร้อมของลูกค้า ควบคู่ไปกับแผนที่เส้นทางการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

1. การหาข้อมูล (ก่อนการขาย)

ก่อนลงทะเบียนกับบริษัทของคุณ ลูกค้าของคุณมักจะเริ่มต้นด้วยการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับคุณนอกแพลตฟอร์ม พวกเขาอาจเยี่ยมชมหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ โพสต์ในฟอรัม หรือหวังว่าจะตั้งค่าการสาธิตผลิตภัณฑ์

ตามเนื้อผ้า เมื่อทีมขายของคุณนำเสนอการสาธิต ทั้งผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและตัวแทนฝ่ายขายจะมีข้อมูลเพียงเล็กน้อยก่อนการโทร ดังนั้น ทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องรอการโทรเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม โดยพื้นฐานแล้วจะเข้าสู่โหมดสาธิตแบบบอด

บริษัทส่วนใหญ่จะแสดงวิดีโอของผลิตภัณฑ์ของตนในสื่อการตลาดเพื่อเพิ่มการรับรู้ผลิตภัณฑ์ แต่ถ้าคุณต้องการให้ความรู้แก่ผู้เข้าชมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มของคุณจริงๆ คุณสามารถฝังการสาธิตผลิตภัณฑ์เชิงโต้ตอบบนเว็บไซต์ของคุณได้ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างลึกซึ้ง และวางรากฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงและการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่น ในกรณีนี้ เนื่องจากการโทรสาธิตไม่ใช่ครั้งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะรู้ได้แม่นยำยิ่งขึ้นถึงสิ่งที่คาดหวังและจะมีความตั้งใจที่จะซื้อมากขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง "การคัดเลือกล่วงหน้า" นี้เท่ากับอัตราการแปลงที่ดีขึ้นและเสียเวลาน้อยลงกับลีดที่ไม่สนใจ

ยิ่งไปกว่านั้น คุณไม่เพียงแต่ให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนการโทร แต่ยังรวบรวมข้อมูลที่มีค่าและข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถใช้เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าขอการสาธิตแบบตัวต่อตัว

2. ลงชื่อเข้าใช้ครั้งแรก: เวลาการศึกษา

บริษัท SaaS ส่วนใหญ่เสนอให้ทดลองใช้งานฟรีแล้วเปลี่ยนเป็นการสมัครรับข้อมูลรายเดือนหรือเปลี่ยนเป็นการสมัครรับข้อมูลทันทีหลังจากที่คุณสรุปการขาย

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การนำเสนอลูกค้าใหม่ของคุณด้วยการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์และบทแนะนำที่มีประสิทธิภาพและให้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของพวกเขาก็เป็นสิ่งสำคัญ ระหว่างช่วงทดลองใช้งาน คุณสามารถแสดงตัวอย่างการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์หรือบทช่วยสอนเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ดำเนินการบางอย่างซึ่งพวกเขาจะได้รับคุณค่า

การเพิ่มคำอธิบายประกอบเพื่อแนะนำลูกค้าของคุณตลอดทัวร์ชมผลิตภัณฑ์จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าพวกเขาจะใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรในอนาคต

คำแนะนำโดยละเอียดที่แชร์ภายในจะช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จในการซื้อและนำโซลูชันใหม่มาใช้

3. การเปิดใช้งาน: กำลังเช็คอิน

ในช่วงสองสัปดาห์แรกของการเริ่มต้นใช้งาน คุณต้องสนับสนุนผู้ใช้ของคุณและแก้ไขปัญหาที่อาจประสบอยู่ กำหนดเวลาการโทรเช็คอิน และหากจำเป็น ให้สร้างวิดีโอเพิ่มเติมหรือบทช่วยสอนเชิงโต้ตอบสำหรับคุณสมบัติที่ใช้งานน้อยเกินไป

4. บูรณาการ: ช่วงเวลา aha

ในช่วงนี้ของวงจรชีวิตการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า ลูกค้าของคุณคุ้นเคยกับประโยชน์ของโซลูชันและทำงานกับโซลูชันทุกวัน

ตามหลักการแล้ว พวกเขาจะกลายเป็นผู้ใช้ปกติของโซลูชันซอฟต์แวร์ของคุณภายในสามเดือนแรกหลังการเปิดใช้งาน โดยปกติลูกค้าของคุณจะได้สัมผัสกับช่วงเวลา aha แรกของพวกเขา — เมื่อคุณค่าของผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณคลิกเพื่อผู้ใช้

คุณยังสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนหรือจดหมาย รวมถึงลิงก์ไปยังบทช่วยสอนที่เป็นประโยชน์ การบอกพวกเขาว่าพวกเขาประหยัดเงินหรือเวลาได้มากเพียงใดเป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้เกิดช่วงเวลา aha!

5. การเก็บรักษา

หากคุณได้ดำเนินการตามกระบวนการเริ่มต้นอย่างถูกต้องและมอบประสบการณ์การปฐมนิเทศลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลูกค้าของคุณจะผสานรวมเข้ากับโซลูชันของคุณอย่างเต็มที่ และการใช้งานจะกลายเป็นนิสัย

สิ่งที่ต้องทำคือหลีกเลี่ยงการสื่อสาร การสนับสนุนลูกค้า และการเช็คอินเป็นประจำ คุณสามารถอัปเดตลูกค้าของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณ ส่งแบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขา จัดการประชุมออนไลน์เพื่อหารือกับพวกเขาโดยตรง เสนอการทดสอบเบต้าของคุณสมบัติใหม่ - มีวิธีมากมายที่จะทำให้ลูกบอลกลิ้งไปได้

การเริ่มต้นใช้งานใช้เวลานานเท่าใด

ไม่มีกฎเกณฑ์ที่ยากและรวดเร็วในการเริ่มต้นใช้งาน ซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนอาจใช้เวลาหลายเดือนกว่าจะเชี่ยวชาญ โซลูชันอื่นๆ นั้นรวดเร็วและใช้งานง่ายสำหรับลูกค้าในการจัดการ

มุ่งเน้นความพยายามส่วนใหญ่ของคุณในช่วงสองสามสัปดาห์แรกของการเดินทางของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงทดลองใช้ฟรีหากคุณเสนอให้ แต่ให้แน่ใจว่าการสนับสนุนจะพร้อมใช้งานตราบเท่าที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณคงอยู่

คุณวัดการเริ่มต้นใช้งาน SaaS ได้อย่างไร

เป้าหมายของการเริ่มต้นใช้งานคือการรักษาและให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณในขณะที่ขยายการใช้ผลิตภัณฑ์ในบริษัท การวัดความปั่นป่วนของคุณเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการตรวจสอบว่าความพยายามของคุณประสบความสำเร็จหรือไม่

คุณควรตระหนักอยู่เสมอถึงความพึงพอใจของลูกค้า: สามารถทำได้โดยการส่งอีเมล การสนทนาโดยตรง หรือรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบทแนะนำและคำแนะนำแบบย่อของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร

Walnut สามารถช่วยคุณในการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าได้อย่างไร

Walnut สามารถช่วยเหลือบริษัทของคุณในการเริ่มต้นใช้งานด้วยการจัดหาเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อสร้างคำแนะนำแบบโต้ตอบและบทช่วยสอนสำหรับลูกค้าของคุณ ลูกค้าของคุณจะสามารถสำรวจแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างง่ายดาย และเพิ่มการนำผลิตภัณฑ์ของพนักงานไปใช้ สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณจะต้องรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้สื่อการเริ่มต้นใช้งานของคุณ ซึ่งดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพบทแนะนำ คำแนะนำ และเนื้อหาการฝึกอบรมเชิงโต้ตอบใดๆ ของคุณ

พูดคุยกับ Walnut วันนี้เพื่อดูว่าเราจะช่วยเหลือคุณได้อย่างไรระหว่างกระบวนการเริ่มต้นและการขาย