Po prostu gwiezdne: budowanie najlepszego doświadczenia zakupowego B2B

Przedsiębiorstwa B2B SaaS starają się wyróżniać na tle konkurencji, oferując rozwiązania wysokiej jakości, opłacalne. Jednak dzisiejszy sukces zależy nie tylko od produktu. Prowadzenie spójnej sprzedaży wymaga uproszczenia i usprawnienia obsługi klienta B2B.

Wiodące firmy SaaS zaspokajają potrzeby klientów i rozwiązują ich problemy. Jest to możliwe dzięki interakcjom z klientami, terminowej obsłudze, dzieleniu się przesłaniem marki i doskonaleniu jakości produktów.

• Wyprzedź konkurencję dzięki wysokiej satysfakcji klientów. Lojalni klienci mogą zamienić się w ewangelistów Twojej marki.
• Zamień potencjalnych klientów w klientów . Oprogramowanie CPQ może pomóc usprawnić zakupy B2B, zapewniając, że konfiguracja Twojego rozwiązania ściśle odpowiada wymaganiom potencjalnych klientów.
• Podejmuj decyzje poparte danymi , aktualizując istniejący produkt lub wprowadzając nowy.

5 sposobów na bezproblemowe zakupy B2B

Zakupy B2B tradycyjnie wiązały się z długimi i skomplikowanymi procesami. Ale dzisiejsi nabywcy B2B oczekują takich samych oczekiwań dotyczących szybkości i wygody, jakie mają jako konsumenci.

1. Zniszcz działowe silosy
2. Dostarczaj spersonalizowane CX
3. Usprawnij wdrażanie
4. Edukuj kupujących
5. Zbieraj opinie klientów

Niszczenie silosów dla lepszych doświadczeń klientów

Brak jednolitego podejścia może powodować usterki w doświadczeniu kupującego B2B. Różne działy w Twojej organizacji powinny podchodzić do CX z pojedynczymi celami, założeniami i danymi.

Pomaga to uniknąć niezadowolenia pracowników, zerwania komunikacji, zniszczenia kultury firmy i złych doświadczeń klientów.

• Skargi klientów, gdy ich doświadczenia z produktem B2B SaaS nie spełniają ich oczekiwań.
• Twój zespół sprzedaży próbuje sprzedać klientowi produkt, który klient już ma.
• Różni przedstawiciele obsługi klienta udzielają kupującym sprzecznych porad.
• Ulepszenia produktów tylko irytują klientów i pogarszają ich ogólne wrażenia.

Optymalizacja doświadczenia kupującego wymaga współpracy między działami oraz ustalenia celów i wskaźników produktu. Wymaga to od liderów zespołów opracowania planu dzielenia się wiedzą i zachęcania pracowników do przyjmowania procesów i technologii współpracy.

Na przykład menedżerowie produktu mogą ściśle współpracować ze swoimi odpowiednikami w dziale obsługi klienta, udostępniać dane i uzyskiwać wgląd w przyszłe iteracje produktów. Wiąże się to również z przeprowadzaniem audytów UX oraz monitorowaniem satysfakcji klientów.

Nadaj priorytet spersonalizowanej obsłudze klienta

Twórz segmenty kupujących, aby zapewnić kupującym spersonalizowane doświadczenia. Pomaga to zrozumieć ich motywacje, potrzeby i wzorce zachowań, co z kolei pomaga zidentyfikować sposoby poprawy zaangażowania.

Segmenty klientów pomagają identyfikować kluczowe wzorce między typami kupujących i tworzyć strategię docierania do tych kupujących.

Zapewnienie kupującym B2B zindywidualizowanej obsługi zwiększa szanse, że staną się oni powracającymi klientami.

Marketerzy mogą tworzyć znaczące doświadczenia klientów na różnych etapach podróży kupującego, dbając o ich znaczenie i użyteczność. W idealnym przypadku obejmuje to dostosowane wsparcie, angażujące treści i nawiązywanie dwukierunkowych połączeń.

Nie pozwól im tego żałować: przyspiesz wdrażanie

Klienci, którzy kupują produkt SaaS, przechodzą proces wdrażania. Onboarding powinien przybliżyć klientom Twoje produkty i pokazać ich prawdziwą wartość. Powinien pokazać kupującemu, że podjął najlepszą decyzję i dać mu pewność, że wysłuchasz go, jeśli będzie potrzebował pomocy.

Firmy B2B SaaS powinny zapewnić kupującym komfort korzystania z interfejsu użytkownika i wyświetlania obrazu oraz usprawnić inne funkcje.

• Oferuj pełny zestaw instrukcji, samopomocową sekcję często zadawanych pytań, bazę wiedzy i kontakty do pomocy technicznej, aby pomóc użytkownikom pokonać wszelkie wyzwania podczas korzystania z produktu.
• Zapewnij bezpłatną rejestrację i okresy próbne, aby zdobywać klientów i zapewnić podstawy dla trwałych partnerstw.

Pomóż kupującym B2B odnieść sukces

Oferuj bezpłatne treści szkoleniowe, które są wartościowe dla kupujących i zapewniają satysfakcjonujące wrażenia. Pomaga to poprawić rozpoznawalność marki, zwiększyć lojalność klientów, ułatwić naukę i nawiązać relację z Twoim produktem.

Budowanie takiej świadomości wymaga zaangażowania zespołów ds. sukcesu klienta i menedżerów produktu. Wspólnie z zespołami marketingowymi mogą tworzyć materiały edukacyjne ukierunkowane na produkty.

• Zachowanie aktualności. Zidentyfikuj problemy klientów, z którymi borykają się Twoi klienci, i dostosuj treść, aby odpowiednio złagodzić te problemy.
• Słuchanie klientów i odpowiadanie . Upewnij się, że rozumiesz oczekiwania kupujących i weź to pod uwagę podczas tworzenia treści.
• Udostępnij samoobsługowy portal dla klientów. Oprócz udostępniania treści, które można szybko wykorzystać, takich jak blogi, artykuły i filmy, zapewnij dostęp do bazy wiedzy lub witryny szkoleniowej, aby pomóc im w badaniu Twojego produktu, znajdowaniu rozwiązań typowych problemów i uzyskiwaniu dostępu do innych przydatnych informacji w celu zwiększenia wygody użytkownika.

Słuchaj: zbieraj opinie klientów

Kolejnym krokiem w ulepszaniu doświadczeń klientów B2B jest ich słuchanie. Obejmuje to wdrażanie strategii zbierania informacji zwrotnych od klientów poprzez projektowanie interaktywnych ankiet, przeprowadzanie wywiadów i zbieranie nieformalnych informacji zwrotnych.

Na początek oto kilka kluczowych metod uzyskiwania opinii klientów:

• Ankiety NPS: pomagają ocenić lojalność klientów wobec marki. Pojedyncze pytanie jest zadawane wielu osobom, które są proszone o ocenę firmy w skali od 0 do 10. Wszystkie odpowiedzi są następnie wykorzystywane do obliczenia wyniku NPS.
• Ankiety CX: Próbują zmierzyć sposób postrzegania marki przez klientów za pomocą serii pytań opartych na ocenach.
• Słuchanie społecznościowe: Wykorzystaj platformy społecznościowe do analizowania nastrojów klientów w mediach społecznościowych na podstawie ich reakcji. W tym samym celu stosuj taktyki, takie jak analityka mediów społecznościowych, wzmianki o marce i SERP społecznościowy.

Budowanie długotrwałych relacji z klientami

Wdrażaj przemyślaną strategię doświadczeń kupujących w oparciu o ich opinie na temat Twojej firmy, produktów i marki. Zacznij od pielęgnowania obecnych klientów i potencjalnych klientów, poznając ich nawyki, upodobania, antypatie i oczekiwania wobec marki.

Ulepszając podróż kupującego, zbudujesz trwałe relacje z klientami.