Simplemente estelar: construir la mejor experiencia de compra B2B
Publicado: 2022-12-26Las empresas B2B SaaS se esfuerzan por destacarse frente a la competencia ofreciendo soluciones de calidad y rentables. Pero el éxito actual depende de algo más que del producto. Impulsar ventas consistentes requiere simplificar y optimizar la experiencia del comprador B2B.
Las empresas líderes de SaaS atienden las necesidades de los clientes y abordan sus problemas. Esto es posible a través de interacciones con los clientes, servicios oportunos, compartir el mensaje de la marca y perfeccionar la calidad del producto.
Impulsar interacciones memorables y significativas con los clientes puede acelerar el crecimiento y aumentar la participación de mercado. Una experiencia de compra eficaz permite a las empresas de SaaS:- Obtenga una ventaja sobre la competencia con una alta satisfacción del cliente. Los clientes leales pueden convertirse en evangelistas de su marca.
- Convierte prospectos en clientes . El software de CPQ puede ayudar a agilizar las compras B2B al garantizar que la configuración de su solución coincida con los requisitos de sus clientes potenciales.
- Tome decisiones respaldadas por datos cuando actualice un producto existente o lance uno nuevo.
Experiencia del cliente perfecta: CX puede hacer o deshacer una marca
Una experiencia perfecta para el cliente es una prioridad para las marcas en la actualidad, ya que el 84 % de las empresas que mejoran su CX obtienen mayores ingresos.
5 formas de crear una experiencia de compra B2B perfecta
La compra B2B ha implicado tradicionalmente procesos largos y complicados. Pero los compradores B2B de hoy esperan el mismo tipo de expectativas de velocidad y conveniencia que obtienen como consumidores.
Para satisfacer sus necesidades, las empresas de SaaS B2B deben considerar estos pasos para impulsar la experiencia del comprador:- Romper los silos departamentales
- Entregue una CX personalizada
- Mejorar la incorporación
- educar a los compradores
- Recopile comentarios de los clientes
Las 5 principales expectativas de los compradores B2B: crear la CX que anhelan
El comprador B2B moderno quiere una experiencia similar a B2C. Esto es lo que los vendedores B2B necesitan saber sobre las expectativas de los compradores B2B.
Eliminación de silos para mejorar las experiencias de los clientes
La falta de un enfoque unificado puede crear fallas en la experiencia del comprador B2B. Los diferentes departamentos de su organización deben abordar la CX con objetivos, suposiciones y datos únicos.
Esto ayuda a evitar la insatisfacción de los empleados, las fallas en la comunicación, el daño a la cultura de la empresa y las malas experiencias para sus clientes.
Estos son algunos signos que indican que sus departamentos están aislados:- Quejas de los clientes cuando su experiencia con un producto SaaS B2B no está a la altura de sus expectativas.
- Su equipo de ventas intenta venderle al cliente un producto que el cliente ya tiene.
- Diferentes representantes de atención al cliente brindan a los compradores consejos contradictorios.
- Las mejoras del producto solo irritan a los clientes y degradan su experiencia general.
Optimizar la experiencia del comprador requiere la colaboración entre departamentos y el establecimiento de objetivos y métricas del producto. Esto requiere que los líderes de equipo desarrollen un plan para compartir conocimientos y alentar a los empleados a adoptar procesos y tecnologías de colaboración.
Por ejemplo, los gerentes de productos pueden trabajar en estrecha colaboración con sus contrapartes en el servicio al cliente, compartir datos y obtener información para futuras iteraciones de productos. También implica realizar auditorías de UX y monitorear la satisfacción del cliente.
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Priorizar la CX personalizada
Cree segmentos de compradores para proporcionar a los compradores experiencias personalizadas. Esto lo ayuda a comprender sus motivaciones, necesidades y patrones de comportamiento, lo que a su vez ayuda a identificar formas de mejorar el compromiso.
Los segmentos de clientes ayudan a identificar patrones clave entre los tipos de compradores que tiene y crean una estrategia para acercarse a estos compradores.
Proporcionar a los compradores B2B un servicio individualizado mejora las posibilidades de que se conviertan en clientes recurrentes.
Los especialistas en marketing pueden crear experiencias de cliente significativas en diferentes etapas del viaje del comprador manteniéndolas relevantes y útiles. Idealmente, esto incluye soporte personalizado, contenido atractivo y establecimiento de conexiones bidireccionales.
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No haga que se arrepientan: aumente la incorporación
Los clientes que compran un producto SaaS pasan por una experiencia de incorporación. La incorporación debe hacer que sus productos sean familiares para los clientes y mostrar su verdadero valor. Debe demostrarle al comprador que ha tomado la mejor decisión y darle la confianza de que lo escuchará en caso de que necesite ayuda.
Las empresas B2B SaaS deben hacer que los compradores se sientan cómodos con la interfaz de usuario y la visualización de imágenes y optimizar otras funciones.
Una incorporación ideal de SaaS debería:- Ofrezca un conjunto completo de instrucciones, una sección de preguntas frecuentes de autoayuda, una base de conocimientos y contactos de soporte para ayudar a los usuarios a superar cualquier desafío mientras usan el producto.
- Proporcione períodos de prueba y registro gratuitos para ganar clientes y sentar las bases para asociaciones duraderas.
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Ayude a los compradores B2B a tener éxito
Ofrezca contenido de capacitación gratuito que proporcione valor a los compradores, asegurando una experiencia satisfactoria. Esto ayuda a mejorar el reconocimiento de la marca, impulsar la lealtad del cliente, facilitar el aprendizaje y establecer una relación con su producto.
Impulsar tal conciencia requiere la participación de los equipos de éxito del cliente y los gerentes de producto. Junto con los equipos de marketing, pueden crear garantías educativas centradas en el producto.
Optimizar este contenido implica:- Manteniéndolo relevante. Identifique los puntos débiles de los clientes en los que sus clientes están luchando y adapte el contenido para aliviar esos problemas en consecuencia.
- Escuchar a los clientes y responder . Asegúrate de comprender las expectativas de los compradores y tenlo en cuenta al crear contenido.
- Proporcionar un portal de autoservicio para clientes. Además de proporcionar contenido de consumo rápido como blogs, artículos y videos, proporcione acceso a una base de conocimiento o sitio de aprendizaje para ayudarlos a estudiar su producto, encontrar soluciones a problemas comunes y acceder a otra información útil para mejorar la experiencia del usuario.
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Escuche: recopile los comentarios de los clientes
El siguiente paso para mejorar la experiencia del cliente B2B es escucharlos. Esto implica implementar estrategias de comentarios de los clientes mediante el diseño de encuestas interactivas, la realización de entrevistas y la recepción de comentarios informales.
Para empezar, aquí hay algunos métodos clave para obtener la opinión del cliente:
- Encuestas NPS: Ayudan a medir la lealtad del cliente a una marca. Se plantea una sola pregunta a varias personas a las que se les pide que califiquen la empresa en una escala del 0 al 10. Todas las respuestas se utilizan luego para obtener una puntuación NPS.
- Encuestas CX: intentan medir las percepciones de los clientes sobre una marca a través de una serie de preguntas basadas en calificaciones.
- Escucha social: aproveche las plataformas sociales para analizar los sentimientos de los clientes en las redes sociales en función de cómo reaccionan. Use tácticas como análisis de redes sociales, menciones de marca y SERP social, para lo mismo.
Construir relaciones con los clientes a largo plazo
Implemente una estrategia de experiencia del comprador bien pensada basada en sus opiniones sobre su negocio, productos y marca. Comience por nutrir a los clientes y clientes potenciales actuales aprendiendo sus hábitos, gustos, disgustos y expectativas de la marca.
Al mejorar el viaje de un comprador, construirá relaciones duraderas con los clientes.