Semplicemente stellare: creare la migliore esperienza di acquisto B2B

Pubblicato: 2022-12-26

Le aziende B2B SaaS si sforzano di distinguersi dalla concorrenza offrendo soluzioni di qualità a costi contenuti. Ma il successo oggi non dipende solo dal prodotto. Promuovere vendite coerenti richiede la semplificazione e l'ottimizzazione dell'esperienza dell'acquirente B2B.

Le principali aziende SaaS soddisfano le esigenze dei clienti e affrontano i loro problemi. Ciò è possibile attraverso le interazioni con i clienti, i servizi tempestivi, la condivisione del messaggio del marchio e l'affinamento della qualità del prodotto.

Promuovere interazioni memorabili e significative con i clienti può accelerare la crescita e aumentare la quota di mercato. Un'esperienza di acquisto efficace consente alle aziende SaaS di:
  • Ottieni un vantaggio sulla concorrenza con un'elevata soddisfazione del cliente. I clienti fedeli possono trasformarsi in sostenitori del tuo marchio.
  • Trasforma i lead in clienti . Il software CPQ può aiutare a semplificare gli acquisti B2B garantendo che la configurazione della soluzione corrisponda perfettamente ai requisiti dei potenziali clienti.
  • Prendi decisioni basate sui dati quando aggiorni un prodotto esistente o ne lanci uno nuovo.

Esperienza cliente senza soluzione di continuità: la CX può creare o distruggere un marchio

Una donna anticipa la pioggia e porge un ombrello a un uomo, dimostrando il modo in cui gli addetti alle vendite possono anticipare ciò di cui i clienti hanno bisogno e stare al passo con le loro richieste per fidelizzare. Un'esperienza cliente senza soluzione di continuità è una priorità per i marchi oggi, con l'84% delle aziende che migliorano la propria CX vedendo un aumento delle entrate.

5 modi per creare un'esperienza di acquisto B2B senza soluzione di continuità

L'acquisto B2B ha tradizionalmente comportato processi lunghi e complicati. Ma gli acquirenti B2B di oggi si aspettano lo stesso tipo di aspettative di velocità e convenienza dei consumatori.

Per soddisfare le loro esigenze, le aziende SaaS B2B dovrebbero prendere in considerazione questi passaggi per migliorare l'esperienza dell'acquirente:
  1. Rompere i silos dipartimentali
  2. Offri una CX personalizzata
  3. Migliora l'onboarding
  4. Educare gli acquirenti
  5. Raccogli il feedback dei clienti

Le 5 principali aspettative degli acquirenti B2B: creare la CX che desiderano

immagine che rappresenta l'acquirente B2B, con una mano che effettua un ordine su un telefono cellulare e una scatola di cartone animato con le gambe che corrono verso il telefono. Il moderno acquirente B2B desidera un'esperienza simile al B2C. Ecco cosa devono sapere i venditori B2B sulle aspettative degli acquirenti B2B.

Eliminazione dei silo per una migliore esperienza del cliente

La mancanza di un approccio unificato può creare problemi nell'esperienza dell'acquirente B2B. Diversi reparti della tua organizzazione dovrebbero avvicinarsi alla CX con obiettivi, presupposti e dati unici.

Ciò aiuta a evitare l'insoddisfazione dei dipendenti, interruzioni della comunicazione, danni alla cultura aziendale ed esperienze negative per i clienti.

Ecco i pochi segni che indicano che i tuoi reparti sono isolati:
  • Reclami dei clienti quando la loro esperienza con un prodotto SaaS B2B è inferiore alle loro aspettative.
  • Il tuo team di vendita cerca di vendere al cliente un prodotto che il cliente ha già.
  • Diversi rappresentanti dell'assistenza clienti forniscono agli acquirenti consigli contrastanti.
  • I miglioramenti del prodotto non fanno che aggravare i clienti e peggiorare la loro esperienza complessiva.

L'ottimizzazione dell'esperienza dell'acquirente richiede la collaborazione interdipartimentale e la definizione di obiettivi e metriche del prodotto. Ciò richiede ai team leader di sviluppare un piano per condividere le conoscenze e incoraggiare i dipendenti ad adottare processi e tecnologie collaborativi.

Ad esempio, i product manager possono lavorare a stretto contatto con le loro controparti nel servizio clienti, condividere dati e ottenere informazioni per future iterazioni del prodotto. Implica anche lo svolgimento di audit UX e il monitoraggio della soddisfazione del cliente.

Accelerazione dei lead: quando la vendita digitale e gli strumenti di collaborazione si scontrano

Una donna di colore tiene in mano uno smartphone usando FaceTime come strumento di collaborazione con un'altra donna di colore. Nell'angolo è visibile una bandiera LGBTQIA+. Una comunicazione chiara è naturale per i tradizionali impegni di vendita di persona, ma deve affrontare sfide significative sui canali digitali. Gli strumenti di collaborazione possono aiutare a risolvere questi problemi.

Dai priorità alla CX personalizzata

Crea segmenti di acquirenti per offrire agli acquirenti esperienze personalizzate. Questo ti aiuta a capire le loro motivazioni, esigenze e modelli di comportamento, che a loro volta aiutano a identificare i modi per migliorare il coinvolgimento.

I segmenti di clienti aiutano a identificare i modelli chiave tra i tipi di acquirenti che hai e creano una strategia per avvicinarsi a questi acquirenti.

Fornire agli acquirenti B2B un servizio personalizzato migliora le possibilità che diventino clienti abituali.

Gli esperti di marketing possono creare esperienze cliente significative nelle diverse fasi del viaggio dell'acquirente mantenendole pertinenti e utili. Idealmente, ciò include supporto personalizzato, contenuti accattivanti e creazione di connessioni bidirezionali.

Strategia di personalizzazione: 6 elementi indispensabili per il coinvolgimento che genera entrate

illustrazione di una giovane donna che guarda in alto con gli uccelli sullo sfondo, che rappresenta la strategia di personalizzazione Scopri come i brand di maggior successo di oggi costruiscono una strategia di personalizzazione omnicanale che promuova la crescita e le entrate.

Non farglielo rimpiangere: potenzia l'onboarding

I clienti che acquistano un prodotto SaaS passano attraverso un'esperienza di onboarding. L'onboarding dovrebbe rendere i tuoi prodotti familiari ai clienti e mostrare il loro vero valore. Dovrebbe dimostrare all'acquirente che ha preso la decisione migliore e dargli la certezza che lo ascolterai nel caso avesse bisogno di aiuto.

Le aziende SaaS B2B dovrebbero mettere a proprio agio gli acquirenti con l'interfaccia utente e la visualizzazione delle immagini e semplificare altre funzioni.

Un onboarding SaaS ideale dovrebbe:
  • Offri un set completo di istruzioni, una sezione FAQ di auto-aiuto, una knowledge base e contatti di supporto per aiutare gli utenti a superare qualsiasi difficoltà durante l'utilizzo del prodotto.
  • Fornisci periodi di iscrizione e di prova gratuiti per acquisire clienti e gettare le basi per collaborazioni durature.

B2B UX: come i produttori possono migliorare la loro esperienza online

una linea di batuffoli di carta colorati si trasforma in un uccello che prende il volo, rappresentando la B2B UX Scopri come produttori e distributori possono superare la concorrenza offrendo le esperienze online convenienti e personalizzate che i clienti si aspettano.

Aiuta gli acquirenti B2B ad avere successo

Offri contenuti di formazione gratuiti che forniscano valore agli acquirenti, garantendo un'esperienza soddisfacente. Questo aiuta a migliorare il riconoscimento del marchio, fidelizzare i clienti, facilitare l'apprendimento e stabilire una relazione con il tuo prodotto.

Guidare tale consapevolezza richiede il coinvolgimento dei team di successo dei clienti e dei product manager. Insieme ai team di marketing, possono creare materiali didattici incentrati sui prodotti.

L'ottimizzazione di questo contenuto comporta:
  • Mantenerlo rilevante. Identifica i punti deboli dei clienti in cui i tuoi clienti stanno lottando e personalizza il contenuto per alleviare tali problemi di conseguenza.
  • Ascoltare i clienti e rispondere . Assicurati di comprendere le aspettative degli acquirenti e di tenerne conto durante la creazione di contenuti.
  • Fornire un portale clienti self-service. Oltre a fornire contenuti di consumo rapido come blog, articoli e video, fornisci l'accesso a una knowledge base o a un sito di apprendimento per aiutarli a studiare il tuo prodotto, trovare soluzioni a problemi comuni e accedere ad altre informazioni utili per migliorare l'esperienza dell'utente.

Il servizio clienti B2B ha un problema: 3 modi per risolverlo

Una statua in stile romano sorregge una lampadina, illustrando il miglioramento del servizio clienti B2B. Il servizio clienti B2B è in ritardo rispetto al servizio B2C, nonostante gli acquirenti B2B si aspettino lo stesso tipo di esperienza di servizio eccezionale sul lavoro. Scopri come migliorarlo.

Ascolta: raccogli il feedback dei clienti

Il passo successivo per migliorare l'esperienza del cliente B2B è ascoltarli. Ciò comporta l'implementazione di strategie di feedback dei clienti progettando sondaggi interattivi, conducendo interviste e ricevendo feedback informali.

Per cominciare, ecco alcuni metodi chiave per ottenere l'input del cliente:

  • Sondaggi NPS: aiutano a valutare la fedeltà dei clienti a un marchio. Una singola domanda viene posta a più persone a cui viene chiesto di valutare l'attività su una scala da 0 a 10. Tutte le risposte vengono quindi utilizzate per ottenere un punteggio NPS.
  • Sondaggi CX: tentano di valutare le percezioni dei clienti su un marchio tramite una serie di domande basate sulla valutazione.
  • Ascolto sociale: sfrutta le piattaforme social per analizzare i sentimenti dei clienti sui social media in base a come reagiscono. Usa tattiche come analisi dei social media, menzioni del marchio e SERP social, per lo stesso.

Costruire relazioni con i clienti a lungo termine

Implementa una strategia di esperienza dell'acquirente ben ponderata basata sulle loro opinioni sulla tua attività, sui prodotti e sul marchio. Inizia coltivando i clienti e i lead attuali imparando le loro abitudini, simpatie, antipatie e aspettative del marchio.

Migliorando il percorso di un acquirente, costruirai relazioni con i clienti che durano nel tempo.

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