별의 별: 최고의 B2B 구매 경험 구축

B2B SaaS 비즈니스는 고품질 솔루션을 비용 효율적으로 제공하여 경쟁에서 앞서 나가기 위해 노력합니다. 그러나 오늘날의 성공은 제품 그 이상에 달려 있습니다. 일관된 판매를 유도하려면 B2B 구매자 ​​경험을 단순화하고 합리화해야 합니다.

선도적인 SaaS 회사는 고객의 요구를 충족하고 문제를 해결합니다. 이는 고객 상호 작용, 적시 서비스, 브랜드 메시지 공유 및 제품 품질 향상을 통해 가능합니다.

• 높은 고객 만족도로 경쟁 우위를 점하십시오 . 충성 고객은 브랜드의 전도사가 될 수 있습니다.
• 리드를 고객으로 전환 하십시오. CPQ 소프트웨어는 솔루션 구성이 잠재 고객의 요구 사항과 밀접하게 일치하도록 하여 B2B 구매를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 기존 제품을 업데이트하거나 새 제품을 출시할 때 데이터 기반 결정 을 내립니다.

원활한 B2B 구매 경험을 구축하는 5가지 방법

B2B 구매는 전통적으로 길고 복잡한 프로세스를 수반했습니다. 그러나 오늘날의 B2B 구매자는 소비자와 동일한 속도와 편의성을 기대합니다.

1. 부서별 사일로 깨기
2. 개인화된 CX 제공
3. 온보딩 향상
4. 구매자 교육
5. 고객 피드백 수집

더 나은 고객 경험을 위한 사일로 버스팅

통합된 접근 방식이 없으면 B2B 구매자 ​​경험에 결함이 생길 수 있습니다. 조직의 여러 부서는 단일 목표, 가정 및 데이터를 사용하여 CX에 접근해야 합니다.

이를 통해 직원 불만, 커뮤니케이션 단절, 회사 문화 손상, 고객 경험 저하를 방지할 수 있습니다.

• B2B SaaS 제품에 대한 경험이 기대에 미치지 못하는 고객 불만.
• 영업 팀은 고객이 이미 가지고 있는 제품에 대해 고객에게 상향 판매를 시도합니다.
• 다양한 고객 지원 담당자가 구매자에게 상충되는 조언을 제공합니다.
• 제품 개선은 고객을 악화시키고 전반적인 경험을 저하시킵니다.

구매자 경험을 최적화하려면 부서 간 협업과 제품 목표 및 지표 설정이 필요합니다. 이를 위해서는 팀 리더가 지식 공유 계획을 개발하고 직원들이 협업 프로세스 및 기술을 채택하도록 권장해야 합니다.

예를 들어 제품 관리자는 고객 서비스 담당자와 긴밀히 협력하고 데이터를 공유하며 향후 제품 반복에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 UX 감사를 수행하고 고객 만족도를 모니터링합니다.

개인화된 CX 우선순위 지정

구매자 세그먼트를 생성하여 구매자에게 개인화된 경험을 제공합니다. 이는 그들의 동기, 요구 사항 및 행동 패턴을 이해하는 데 도움이 되며, 이는 다시 참여를 개선하는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 세그먼트는 보유한 구매자 유형 간의 주요 패턴을 식별하고 이러한 구매자에게 접근하는 전략을 만드는 데 도움이 됩니다.

B2B 구매자에게 개별화된 서비스를 제공하면 재구매 고객이 될 가능성이 높아집니다.

마케터는 관련성과 유용성을 유지함으로써 구매자 여정의 여러 단계에서 의미 있는 고객 경험을 만들 수 있습니다. 이상적으로 여기에는 맞춤형 지원, 참여 콘텐츠, 양방향 연결 설정이 포함됩니다.

후회하게 만들지 마세요: 온보딩 촉진

SaaS 제품을 구매하는 고객은 온보딩 경험을 거칩니다. 온보딩은 제품을 고객에게 친숙하게 만들고 진정한 가치를 보여주어야 합니다. 그것은 구매자에게 그들이 최선의 결정을 내렸음을 보여주고 그들이 도움이 필요할 때 당신이 그들의 말을 들을 것이라는 확신을 주어야 합니다.

B2B SaaS 기업은 구매자가 UI와 이미지 표시를 편안하게 하고 기타 기능을 간소화해야 합니다.

• 사용자가 제품을 사용하는 동안 문제를 극복할 수 있도록 완전한 지침 세트, 자가 진단 FAQ 섹션, 기술 자료 및 지원 연락처를 제공합니다.
• 무료 가입 및 평가판 기간 을 제공하여 고객을 확보하고 지속적인 파트너십을 위한 토대를 제공하십시오.

B2B 구매자의 성공 지원

구매자에게 가치를 제공하는 무료 교육 콘텐츠를 제공하여 만족스러운 경험을 보장합니다. 이를 통해 브랜드 인지도를 높이고, 고객 충성도를 높이고, 학습을 촉진하고, 제품과의 관계를 구축할 수 있습니다.

이러한 인식을 높이려면 고객 성공 팀과 제품 관리자의 참여가 필요합니다. 마케팅 팀과 함께 교육 제품 중심의 자료를 만들 수 있습니다.

• 관련성을 유지합니다. 고객이 어려움을 겪고 있는 고객의 문제점을 파악하고 그에 따라 이러한 문제를 완화할 수 있도록 콘텐츠를 조정하십시오.
• 고객의 소리를 듣고 응답 합니다. 구매자의 기대치를 이해하고 콘텐츠를 만드는 동안 이를 고려하십시오.
• 셀프 서비스 고객 포털을 제공합니다. 블로그, 기사 및 비디오와 같은 빠르게 사용할 수 있는 콘텐츠를 제공하는 것 외에도 기술 자료 또는 학습 사이트에 대한 액세스를 제공하여 제품을 연구하고 일반적인 문제에 대한 솔루션을 찾고 기타 유용한 정보에 액세스하여 사용자 경험을 향상시키는 데 도움을 줍니다.

경청: 고객 피드백 수집

B2B 고객 경험을 향상시키는 다음 단계는 고객의 의견을 경청하는 것입니다. 여기에는 대화식 설문 조사 설계, 인터뷰 수행 및 비공식 피드백을 통해 고객 피드백 전략을 구현하는 것이 포함됩니다.

우선 고객 입력을 얻는 몇 가지 주요 방법은 다음과 같습니다.

• NPS 설문조사: 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 단일 질문은 여러 사람에게 0에서 10까지의 척도로 비즈니스를 평가하라는 요청을 받습니다. 그런 다음 모든 응답을 사용하여 NPS 점수를 산출합니다.
• CX 설문조사: 일련의 등급 기반 질문을 통해 브랜드에 대한 고객의 인식을 측정하려는 시도입니다.
• 소셜 리스닝: 소셜 플랫폼을 활용하여 고객의 반응 방식을 기반으로 소셜 미디어에 대한 고객의 감정을 분석합니다. 소셜 미디어 분석, 브랜드 언급, 소셜 SERP와 같은 전술을 사용하십시오.

장기적으로 고객 관계 구축

귀하의 비즈니스, 제품 및 브랜드에 대한 의견을 바탕으로 신중한 구매자 경험 전략을 구현하십시오. 습관, 좋아하는 것, 싫어하는 것, 브랜드 기대치를 학습하여 현재 고객과 잠재 고객을 육성하는 것부터 시작하십시오.

구매자의 여정을 개선함으로써 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.