シンプルに素晴らしい: 最高の B2B 購入体験を構築する

B2B SaaS ビジネスは、高品質のソリューションを費用対効果の高い方法で提供することにより、競争に打ち勝つために努力しています。 しかし、今日の成功は製品以上のものにかかっています。 一貫した販売を促進するには、B2B の購入者エクスペリエンスを簡素化および合理化する必要があります。

主要な SaaS 企業は、顧客のニーズに応え、問題に対処しています。 これは、顧客とのやり取り、タイムリーなサービス、ブランド メッセージの共有、製品品質の向上によって可能になります。

• 高い顧客満足度で競争に勝ちましょう。 忠実な顧客は、あなたのブランドのエバンジェリストになることができます。
• 見込み客を顧客に変える。 CPQ ソフトウェアは、ソリューション構成が見込み客の要件に厳密に一致するようにすることで、B2B 購入を合理化するのに役立ちます。
• 既存の製品を更新するとき、または新しい製品を発売するときに、データに裏付けられた決定を下します。

シームレスな B2B 購入体験を構築する 5 つの方法

B2B 購入は、伝統的に長く複雑なプロセスを伴います。 しかし、今日の B2B バイヤーは、消費者と同じようなスピードと利便性を期待しています。

1. 部門のサイロを壊す
2. パーソナライズされた CX を提供する
3. オンボーディングの強化
4. バイヤーを教育する
5. お客様のフィードバックを集める

顧客体験を向上させるためのサイロ解消

統一されたアプローチがないと、B2B の購入者エクスペリエンスに問題が生じる可能性があります。 組織内のさまざまな部門が、単一の目的、仮定、およびデータを使用して CX にアプローチする必要があります。

これにより、従業員の不満、コミュニケーションの崩壊、企業文化へのダメージ、顧客のエクスペリエンスの低下を防ぐことができます。

• B2B SaaS 製品の使用経験が期待を下回った場合の顧客の苦情。
• あなたの営業チームは、顧客がすでに持っている製品を顧客にアップセルしようとします。
• さまざまなカスタマー サポート担当者がバイヤーに相反するアドバイスを提供します。
• 製品の機能強化は、顧客を苛立たせ、全体的なエクスペリエンスを低下させるだけです。

購入者のエクスペリエンスを最適化するには、部門間のコラボレーションと、製品の目標と指標の設定が必要です。 これには、チーム リーダーが知識を共有するための計画を策定し、従業員がコラボレーション プロセスとテクノロジを採用するよう奨励する必要があります。

たとえば、製品マネージャーは、顧客サービスの担当者と緊密に連携し、データを共有し、将来の製品の反復のために洞察を得ることができます. また、UX 監査の実施と顧客満足度の監視も含まれます。

パーソナライズされた CX を優先する

バイヤー セグメントを作成して、バイヤーにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。 これは、彼らの動機、ニーズ、行動パターンを理解するのに役立ち、エンゲージメントを改善する方法を特定するのに役立ちます。

顧客セグメントは、購入者のタイプ間の主要なパターンを特定し、これらの購入者にアプローチするための戦略を作成するのに役立ちます。

B2B バイヤーに個別のサービスを提供することで、リピーターになる可能性が高まります。

マーケティング担当者は、関連性と有用性を維持することで、バイヤーズ ジャーニーのさまざまな段階で有意義なカスタマー エクスペリエンスを作り上げることができます。 理想的には、これには、カスタマイズされたサポート、魅力的なコンテンツ、および双方向の接続の確立が含まれます。

後悔させない: オンボーディングを促進する

SaaS 製品を購入した顧客は、オンボーディング エクスペリエンスを経験します。 オンボーディングは、製品を顧客に親しみやすくし、真の価値を示すものでなければなりません。 これは、購入者が最善の決定を下したことを示し、助けが必要な場合に備えて耳を傾けるという自信を与えるものでなければなりません。

B2B SaaS 企業は、購入者が UI と画像表示を快適に利用できるようにし、その他の機能を合理化する必要があります。

• ユーザーが製品を使用する際の問題を解決できるように、完全な手順、セルフ ヘルプ FAQ セクション、ナレッジ ベース、およびサポート連絡先を提供します。
• 無料のサインアップと試用期間を提供して顧客を獲得し、永続的なパートナーシップの基盤を提供します。

B2B バイヤーの成功を支援する

バイヤーに価値を提供する無料のトレーニング コンテンツを提供し、満足のいく体験を保証します。 これにより、ブランドの認知度が向上し、顧客ロイヤルティが促進され、学習が促進され、製品との関係が確立されます。

このような認識を促進するには、カスタマー サクセス チームとプロダクト マネージャーの関与が必要です。 マーケティング チームと協力して、製品に焦点を当てた教育資料を作成できます。

• 関連性を保つ。 クライアントが苦労している顧客の問題点を特定し、それに応じてコンテンツを調整してそれらの問題を軽減します。
• お客様の声に耳を傾け、対応する。 購入者の期待を理解し、コンテンツを作成する際に考慮してください。
• セルフサービスの顧客ポータルを提供します。 ブログ、記事、ビデオなどの簡単に利用できるコンテンツを提供するだけでなく、ナレッジ ベースまたは学習サイトへのアクセスを提供して、ユーザーが製品を学習したり、一般的な問題の解決策を見つけたり、その他の有用な情報にアクセスしてユーザー エクスペリエンスを向上させたりできるようにします。

耳を傾ける: お客様のフィードバックを収集する

B2B カスタマー エクスペリエンスを向上させるための次のステップは、顧客の声に耳を傾けることです。 これには、インタラクティブな調査の設計、インタビューの実施、非公式のフィードバックの取得による顧客フィードバック戦略の実装が含まれます。

手始めに、顧客の意見を得る主要な方法をいくつか紹介します。

• NPS 調査:これらは、ブランドに対する顧客のロイヤルティを測定するのに役立ちます。 複数の人に 1 つの質問を投げかけ、0 から 10 のスケールでビジネスを評価するよう求めます。その後、すべての回答を使用して NPS スコアを算出します。
• CX 調査:これらは、一連の評価ベースの質問を通じて、ブランドに対する顧客の認識を測定しようとします。
• ソーシャル リスニング:ソーシャル プラットフォームを活用して、顧客の反応に基づいて、ソーシャル メディアに対する顧客の感情を分析します。 同じために、ソーシャル メディア分析、ブランド メンション、ソーシャル SERP などの戦術を使用します。

長期的な顧客関係の構築

あなたのビジネス、製品、ブランドに関する彼らの意見に基づいて、よく考えられたバイヤー エクスペリエンス戦略を実行してください。 まず、現在の顧客と見込み客の習慣、好き嫌い、ブランドへの期待を学習して育成します。

バイヤーズジャーニーを強化することで、持続的な顧客関係を構築できます。