Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalubergreifend fur loielle Kunden

Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschopfungen und Abkurzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel konnen verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich uberschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenhangen verwendet werden.

Omnichannel und Multichannel sind dabei zwei Begriffe, die besonders często upadli, wenn es um das Thema E-Commerce geht.

Omnichannel a Multichannel: Was ist der Unterschied?

So wie alle Pudel Hunde, aber nicht alle Hunde Pudel sind, so ist der gesamte Omnichannel-Einzelhandel zwar Multichannel. Aber nicht jedes Multichannel-Shopping ist gleichzeitig auch Omnichannel.

Aus unternehmerischer Sicht gibt es das Zakupy wielokanałowe schon seit weit uber einem Jahrhundert. Denn Ende des 19. Jahrhunderts beginnen viele bekannte Einzelhandler mit dem Verteilen von Versandhauskatalogen und eroffneten damit einen weiteren Vertriebskanal neben dem stationaren Geschaft. Heute bezeichnen sich die meisten Unternehmen, die ihren Kundinnen und Kunden eine Auswahl an verschiedenen Einkaufs- und E-Commerce-Kanalen anbieten, als Omnichannel-Handler. Aber sind sie das wirklich?

Schauen wir uns deshalb die latinischen Wortstamme „multus“ und „omnis“ an. Wobei „multi“ fur viele oder mehrere und „omni“ fur alles oder alle steht. Bei einem Multichannel-Modell hat die Kundschaft in der Tat mehrere Moglichkeiten und ist flexibel, was die Art, den Ort und den Zeitpunkt des Einkaufs angeht. Aber in vielen Fallen sind diese Einkaufskanale unterschiedlicher Natur und nicht miteinander verbunden. So wie seinerzeit beim Versandhandel per Katalog und Paketpost.

Mit anderen Worten: Wenn die Kundschaft von einem Kanal zum nachsten wechselt, muss sie jedes Mal wieder bei Null anfangen.

Wenn ein Artikel in einen Online-Warenkorb gelegt wird, bedeutet das eben nicht, dass er auch im Ladengeschaft an der Kasse auftaucht. Ebenso jest używany do Vorlieben lub do profilu einer Kauferin lub eines Kaufers von einem Kanal zum nachsten ubernommen.

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel besteht również darin, dass Omnichannel alle moglichen Vertriebskanale im E-Commerce umfasst. Fur viele Unternehmen bedeutet Omnichannel, dass sie uberall verkaufen, bia es fur sie moglich und sinnvoll ist – online i offline. Unter Multichannel versteht man dagegen den Verkauf von Waren uber mehrere Verkaufskanale – aber eben nicht uber alle.

E-Commerce-Marken haben heute eine Vielzahl potenzieller Verkaufskanale zur Verfugung. Darunter zum Beispiel:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazonka
• eBay
• Etsy
• Stacjonarny Handel
• Großhandel

Und das ist nur eine Momentaufnahme. Jeden Tag entstehen neue Plattformen und damit neue potenzielle Verkaufskanale. Omnichannel und Multichannel sind także Begriffe, die beschreiben, auf welche Art Handler verschiedene Kanale nutzen.

Auf der einen Seite steht ein ganzheitlicher, umfassender Ansatz (omnichannel), auf der anderen eine eher nischenorientierte und auf bestimmte Schwerpunkte ausgerichte Strategie (Multichannel).

Czy ist eine Omnichannel-Strategie?

Grundsatzlich haben Omni- und Multichannel-Strategien viele Gemeinsamkeiten. Das Ziel besteht in beiden Fallen darin, uberzeugende Markenerlebnisse zu erschaffen, die speziell fur den jeweiligen Kanal optimiert sind.

Ein Beispiel: Marken, die sowohl auf Amazon als auch auf ihrer eigenen Strona internetowa verkaufen, nutzen fur beide Kanale oft unterschiedliche Produkte und Artikelnummern. Damit versuchen sie, die Customer Journey besser zu kontrollieren und die Markentreue auch fur Kundinnen und Kunden zu starken, die uber die Amazon-Plattform einkaufen.

Warum ist das wichtig? Wenn Marken ihre Produkte uber Amazon anbieten, geben sie damit die Kontrolle uber das Kundenerlebnis an den Plattformbetreiber ab. Czy konnen Marken również tun, um sich die Treue von Kundinnen und Kunden zu sichern, die ihre Produkte auf dem elektronischen Marktplatz des US-Riesen kaufen?

Ein verbreiteter Ansatz ist es, unterschiedliche Artikel fur verschiedene Verbrauchermentalitaten zu verkaufen.

Wer ein Produkt auf dem Amazon-Marktplatz kauft, hat eine andere Einkaufsmentalitat und eine andere Beziehung zu einer Marke, als jemand, der den Artikel w Onlineshop der Marke oder uber deren Instagram-Kanal bestellt. Wahrend die typische Amazon-Kundschaft vor allem auf den Preis, die schnelle und kostenfreie Lieferung oder auf die eigene Bequemlichkeit achtet, stehen bei den Kundinnen und Kunden im Direct-to-Consumer-Geschaft bekannter Werset im. Wie etwa deren Beliebtheit, besondere Alleinstellungsmerkmale oder auch das Thema Nachhaltigkeit.

Mit jedem genutzten Verkaufskanal sollten deshalb die folgenden Uberlegungen verbunden sein:

• Wer sind die typischen Kundinnen und Kunden, die uber diesen Kanal einkaufen?
• Hat die Kundschaft auf diesem Kanal eine ernsthafte Shopping-Absicht wie etwa auf Amazon oder will nur „bummeln“ – wie etwa auf Facebook oder Instagram?
• Wenn jeman uber diesen Kanal einkauft, welche Art von Markenerlebnis bekommt sie oder er dann geliefert?
• Kann ich den durchschnittlichen Bestellwert fur jeden Kanal messen?
• Wie steht es um den Lifetime Value oder Wiederholungskaufe?
• Oder noch besser: Kann ich fur jeden Vertriebskanal den Lifetime Value im Verhaltnis zu den Akquisitionskosten bestimmen, um ihn entsprechend zu optimieren – und damit meinen Gewinn?

Das Beantworten dieser Fragen fur jeden Kanal ist die Grundlage fur effektive Omnioder Multichannel-Strategien.

Omnichannel-Beispiele: Lernen von den Besten

Diese vier Marken zahlen w Sachen Omnichannel zu den Vorreitern:

1. Starbucks
2. Disney
3. Nike
4. Douglas

Sie haben fur sich Wege gefunden, mit markenbezogenen Kontaktpunkten uber eine Vielzahl von Kanalen fur ihre Kundinnen und Kunden praktisch omni prasent zu sein.

Omnichannel-Beispiel #1: Starbucks

Die Coffeeshop-Kette Starbucks nutzt nur eine Omnichannel-Strategie, sonder auch Entsprechenden Funnel, der Standig New Kundschaft anzieht und Deren Loyalitat mit Hilfe eines ausgefeilten Treueprogramms im Laufe der Zeit erhoh Deshalb gilt das Unternehmen w Sachen Omnichannel als besonders innovtiv.

„Wir mussen die digital registrierten Kundinnen und Kunden als das obere Ende eines Funnels betrachten, der die Beziehungen ermoglicht, die Menschen nach und nach zu Starbucks Rewards fuhren.” – Matthew Ryan, Executive Vice President & Global Chief Strategy Officer, Starbucks

Der „Trichter“ funktioniert in etwa tak:

• Ein neuer Gast kommt in den Laden, um Kaffee zu kaufen. Entweder, weil er zufallig an dem Laden vorbeikam, weil ihm davon erzahlt wurde oder weil er eine Werbung gesehen hat – wahrscheinlich alles zusammen.
• Wahrend der Bestellung und beim Bezahlen wird das typische Starbucks-Erlebnis genossen (der Geruch im Laden, die personliche Ansprache, der Name auf dem Becher usw.).
• Mit der Anmeldung fur den Starbucks-Newsletter, der jederzeit wieder abbestellt werden kann, entgeht der Konsumentin oder dem Konsumenten in Zukunft keine der diversn Rabattaktionen mehr. Im Tausch fur diesen Nutzen werden deshalb die personlichen Daten rausgeruckt.
• Wer einoder zweimal einen Rabatt genutzt hat, wird dazu ermuntert, sich bei „Starbucks Rewards“ anzumelden, wo es noch mehr Vorteile gibt und beispielsweise auch das Bezahlen im Coffeeshop einfacher wird.

Omnichannel-Beispiel #2: Disney

Die Walt Disney Company jest ebenfalls ein Musterbeispiel fur eine dachdachte Omnichannel-Strategie. Das Filmunternehmen rozpoczęło się w 1923 r. mit der Produktion von spannenden Inhalten, wodurch im Laufe der Zeit eine Fan-Community rund um Bambi, Dumbo, Cinderella, Winnie Puuh oder den Konig der Lowen entstand.

• Mit dem Ruckhalt einer lojalen Gemeinschaft und eines treuen Publikums wurden gezielt Merchandising-Produkte fur diese Community auf den Markt gebracht und uber Partnerschaften mit dem Großhandel verkauft.
• Mit der Zeit fand eine Ausweitung des Verkaufs uber einige eigene Laden in bester Großstadtlage statt. Parallel dazu wurden weiterhin hochwertige Inhalte produziert, die sich wiederum zu eigenen Produktlinien entwickelten.
• Schließlich hat der Medienkonzern z Disney+ einen Streaming-kanal w tworzonym leben, der Umsatz fur seine inhalte i Dienste steigert und gerade the Konkurrenz von Netflix beim Umsatz uberholt hat.

Omnichannel-Beispiel #3: Nike

Nike ist mit seinen personalisierten Produktvorschlagen und den auf das Kundenerlebnis optimierten Ladengeschaften ein weiteres hervorragendes Omnichannel-Beispiel.

Die Muhe, die der Sportmode-Anbieter in eine perfekte Customer Experience Investiert, zahlt sich aus: Das Umsatzwachstum im Digitalbereich liegt bei 35 Prozent.

• Mit der Nike+ App konnen Kundinnen und Kunden seit Langem ihre Nutzerdaten synchronizisieren – das fordert die Kundenbindung.
• Es gibt ein personalisiertes Kundenerlebnis fur Frauen mit Services wie BH-Großenanpassung und Saumen von Kleidung.
• Podczas sportowej analizy lekarskiej w gestii i entuzjastycznej ratschlage wird Nike zu einem vertrauenswurdigen Berater.

Wielokanałowa Beispiel #4: Douglas

In Deutschland zahlt die Parfumerie Douglas zu den Marken, die besonders erfolgreich auf Omnichannel setzen. Mithilfe einer hochwertigen Datenbasis ist das Unternehmen in der Lage, seine Kundschaft zu jedem Zeitpunkt auf dem von ihr bevorzugten Kanal mit personalisierten Angeboten zu adressieren.

• Douglas weiss, fur welche Marken sich jede einzelne Kundin interessiert und ob sie eher im stationaren Handel oder online einkauft.
• Uber die BeautyCard sammeln registrierte Nutzerinnen und Nutzer mit jedem Einkauf Rabattpunkte und erhalten individuelle Tipps zu Beauty-Themen.
• Seit Beginn der Corona-Pandemie konnte der Konzern durch einen konsequenten Digital-First-Ansatz seinen E-Commerce-Umsatz verdoppeln.

Statystyka strategii Gluck

Eine Omnichannel-Strategie perfekt umzusetzen, ist alles andere als einfach.

Man kann damit beginnen, mehrere Kanale zu optimieren und herauszufinden, wie man einen Funnel schafft, der neue Kundinnen und Kunden anlockt, sie positiv uberrascht und im Idealfall zur Stammkundschaft macht.

Sei es uber bestehende Kanale – oder etwas vollig Neues (wie Disney+). Egal, ob Omnichannel- oder Multichannel-Strategie: Am Ende geht es darum, die Wunsche und Bedurfnisse seiner Zielgruppen moglichst gut zu verstehen, Veranderungen im Verbraucherverhalten fruhzeitig zu erkennen und innovativ darauf zu reagieren.