カスタマー エクスペリエンス管理の初心者向けガイド

ビジネスの核となる価値は、顧客をその中心に据えることです。 カスタマー エクスペリエンスとは、過去の経験に基づいて、ブランドとの関係について顧客がどのように感じているかということです。 今日のカスタマー エクスペリエンス管理は、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するだけでなく、単に顧客にサービスを提供することよりも一歩先を行くことです。

これはスナップショットではなく、継続的なプロセスです。 心配はいりません。このブログは、カスタマー エクスペリエンス マネジメントについて知っておくべきことをすべて理解するためのパートナーになるでしょう。

カスタマー エクスペリエンス マネジメントとは

カスタマー エクスペリエンス マネジメント(CEM) は、顧客をよく知っているため、顧客が関与することを好むソーシャル メディア プラットフォーム、顧客が購入するのを好む e コマース プラットフォーム、および顧客に関するあらゆる詳細を把握しているため、顧客にサービスを提供できます。直接コミュニケーションするパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

最終的には、顧客に依頼しなくても、顧客がブランドの支持者になる必要があります。 これは一朝一夕にできるものではなく、その方向への努力が必要です。 ジャーニーに沿って顧客に関する貴重なデータを迅速かつ正確に抽出することがすべてです。

CEM の成功は、顧客を 360 度理解することと、それぞれの顧客に関する最新のデータを取得することによって特徴付けられます。 CEM の 4 つの段階は次のとおりです。

• お客様を根本から理解する。
• 顧客のすべてのタッチポイントを含むカスタマー ジャーニー マップの構築
• お客様との信頼と感情的なつながりの構築に取り組みます
• 顧客の満足度を測定するために顧客からのフィードバックに注目する

カスタマー エクスペリエンス管理が重要な理由

今日、顧客体験管理に取り組むという考えを却下する企業は、苦しんでいる企業です。 それが実際に、今日のビジネスを他の業界と差別化するものであり、ゲーム内でプレーヤーを互いに優位に保つものです。 以下は、カスタマー エクスペリエンス管理が非常に重要である理由です。

収益アップの源泉となる

はい、それは顧客のエクスペリエンスを向上させるだけでなく、現在および新規の顧客からより多くの売上をもたらすことで、収益を高めるのにも役立ちます.

関係を強化し、顧客ロイヤルティを構築します

関係を構築し、それらを強化するために一貫して取り組むことは、あらゆるビジネスにとって理想的です。 CX Management は、ビジネスがインタラクションを通じて顧客とのつながりを維持し、忠実な顧客につながることを保証します。

それはあなたのコストを下げる源です。

顧客を失うたびに、ビジネスの追加コストが発生します。 強力な関係を構築することにより、CX 管理は、ビジネスの顧客解約率を下げるのに役立ち、コストの削減につながります。

これにより、顧客エンゲージメントのレベルが向上します。

CEM を採用している顧客は現在、顧客と関わるためのオムニチャネル アプローチへの切り替えに重点を置いています。 顧客と常にチェックインするこの積極的なアプローチは、顧客エンゲージメント率も向上させます。

マーケティングコストも削減できます

企業がマーケティングだけに集中すると、莫大なコストがかかります。 ただし、顧客中心のアプローチによるマーケティングは適切にターゲットを絞り、マーケティング費用を削減します。 また、CEM で収集されたデータは、コストを追加することなく、顧客をよりよく理解し、サービスを提供するのに役立ちます。

適切なカスタマー エクスペリエンス管理を実現するための 3 つのベスト プラクティス

顧客体験に影響を与えるさまざまな要因がありますが、それを達成するために何をすべきかをどのように判断しますか? 以下は、カスタマー エクスペリエンス管理を正しく行うための 3 つの方法です。

1. 顧客の内外を知り、顧客プロファイルを作成する

顧客に適切なサービスを提供するには、ビジネスが顧客をよく知っていることが不可欠です。 これには、最初から顧客プロファイルを維持し、プロファイルにすべてのタッチポイントを含めることが含まれます。これは、後で企業が情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます.

顧客プロファイルの維持には、地理的位置、トランザクション データなどの従来のデータと、ソーシャル メディア、地理位置情報などの新しいデータの両方を含める必要があります。従来のデータと新しいデータの両方を含む顧客プロファイルを準備すると、次のように役立ちます。

• さまざまな顧客タッチポイントでのパフォーマンスを測定するのに役立ちます
• より良いサービスを提供するために、顧客の期待について洞察を得るのに役立ちます
• より良い意思決定をより迅速に行うのに役立ちます

2. カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする

あなた専用のケータリングサービスよりも優れているものはありますか?

はい、顧客は常にパーソナライズされたサービスに畏敬の念を抱いています。 顧客のロイヤルティと信頼を構築するのに役立ちます。 これらすべてのデータは、顧客に合わせたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 それはあなたのビジネスの差別化要因になる可能性があり、長い道のりを歩むことができます. さまざまな顧客タッチポイントでパーソナライズできる方法の一部を以下に示します。

を。 彼らとのやり取りのあらゆるモードをパーソナライズすることによって。 メールからチャットボットまで、パーソナライズされた顧客とのやり取りは常に高く評価され、記憶に残ります。

b. 収集されたデータを調査することにより、ニーズと関心に基づいて推奨事項とアドバイスをパーソナライズします。

c. 彼らが最も受容的であるときに相互作用にふけることによって。

覚えておいてほしいのは、顧客があなたよりも大きな力を持ち、さまざまなオプションを自由に使える時代です。 したがって、それぞれの経験を記憶に残るものにすることが、ゲームで優位に立つのに役立ちます。

3. タイミングを合わせよう！

マーケティング活動を最大限に活用するには、タイミングに集中する必要があります。
結果が得られるだけでなく、顧客に永続的な影響を与えます。 価値のあるものにするには、顧客のライフサイクルにおけるタッチポイントでの分析をマッピングする必要があります。 開始段階であろうと購入後の段階であろうと、すべての段階は、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスの提供に取り組む機会です。

これを行う方法のいくつかは次のとおりです。

• 潜在的な見込み客を獲得したら、すぐにウェルカム メールを送信します。

• 顧客がカートに入れ忘れた製品を購入するのに最適な時期であることがわかっているときに、カート放棄メールを送信します。

• 誕生日、記念日などに限定オファーを作成して送信する。

• 関係する両当事者に利益をもたらす独占的なアップセルオファーを提供します。

CEM システムのセットアップ方法

CEM システムは、既存のツールとプロセスにいくつかの新たなアプローチを加えて強化したものに他なりません。 設定方法は次のとおりです。

1. 目標を正しく設定する

CX をどのように見せたいかを想像して計画を立て、それを通じて達成したい目標に焦点を合わせます。

2. 目標を達成するための戦略を立てる

目標に基づいて、実施する戦略の青写真を描きます。 最初に実行する必要がある目標とタスクに優先順位を付け、カスタマー ジャーニーに取り組みます。

3. 可能な限りツールを活用する

顧客体験は継続的なプロセスであり、さまざまな段階での顧客とのやり取りが含まれます。 見た目よりもはるかに複雑であり、各顧客のすべての段階でビジネスの関与が必要です。 カスタマー ジャーニーの可能な限り、カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) などのツールを採用することをお勧めします。

4. 監視、測定、および反復

CX プログラムを開始時とそのライフサイクル全体で測定することは非常に重要です。 計画プロセスの早い段階で、進捗状況を測定および追跡するために使用される指標を定義します。

NPS と CES は、多くの企業が顧客満足度を測定するための実行可能な候補 (顧客努力スコア) です。 さらに重要なことは、最良の結果をもたらすために、データ収集能力が分析能力と一致していることを確認することです。 プロセス全体が意味を成すのは、データを最大限に活用して進歩をもたらす場合のみです。

結論

カスタマー エクスペリエンスはビジネスのあらゆる側面に影響を与え、かなりの組織の変革と再評価を必要とします。 顧客に適切にサービスを提供することで、長期的には目に見える目に見える利益をもたらすことができます。

それは単なる流行ではなく、定着しています。 顧客の期待がこれまでになく大きくなり、満たされることが要求される現代的で先進的な世界では、それが他の企業と差別化する方法です。

CEM の 360 度を理解したところで、顧客がブランドのポジティブな体験を楽しみ、感謝していることを確認してください。

ビジネスの進歩を目の当たりにするために、今日と将来の顧客を常に念頭に置くことを忘れないでください。