Panduan Pemula untuk Manajemen Pengalaman Pelanggan

Nilai inti dari bisnis apa pun harus menempatkan pelanggan sebagai pusatnya. Pengalaman pelanggan adalah tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang hubungan dengan merek Anda berdasarkan pengalaman historisnya. Manajemen pengalaman pelanggan saat ini tidak hanya melayani pelanggan Anda dengan pengalaman yang baik, tetapi juga tentang mengambil satu langkah lebih maju dari sekadar melayani mereka.

Ini bukan snapshot, melainkan proses yang berkelanjutan. Jangan khawatir, blog ini akan menjadi mitra Anda untuk memahami semua yang perlu Anda ketahui tentang Manajemen Pengalaman Pelanggan.

Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan?

Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM) mengenal pelanggan dengan sangat baik sehingga Anda mengetahui platform media sosial yang mereka sukai untuk terlibat, platform eCommerce tempat mereka ingin membeli, dan detail setiap menit lainnya tentang pelanggan dengan sangat baik sehingga Anda dapat melayani mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang secara langsung berkomunikasi dengan mereka.

Ini pada akhirnya harus menghasilkan pelanggan menjadi advokat merek Anda tanpa harus memintanya. Ini tidak dapat dilakukan dalam semalam, melainkan mengharuskan Anda melakukan upaya ke arah itu. Ini semua tentang mengekstraksi data berharga tentang pelanggan di sepanjang perjalanan dengan kecepatan dan presisi.

CEM yang sukses ditandai dengan pemahaman 360 derajat pelanggan bersama dengan data terkini pada masing-masing pelanggan. Adapun 4 tahapan CEM adalah sebagai berikut:

• Memahami pelanggan langsung dari akarnya.
• Membangun peta perjalanan pelanggan termasuk semua titik kontak pelanggan
• Berusahalah untuk membangun kepercayaan dan hubungan emosional dengan pelanggan
• Fokus pada umpan balik pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasannya

Mengapa Manajemen Pengalaman Pelanggan Penting?

Bisnis yang mengabaikan gagasan untuk mengerjakan manajemen pengalaman pelanggan mereka saat ini adalah yang menderita. Sebenarnya itulah yang membedakan bisnis saat ini dari industri lainnya dan membuat para pemainnya unggul satu sama lain dalam permainan. Di bawah ini adalah alasan mengapa Manajemen Pengalaman Pelanggan sangat penting:

Ini bertindak sebagai sumber meningkatkan pendapatan

Ya, itu tidak hanya menghasilkan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan Anda tetapi juga membantu meningkatkan pendapatan Anda dengan menghasilkan lebih banyak penjualan dari pelanggan Anda saat ini dan baru.

Ini memperkuat hubungan dan membangun loyalitas pelanggan

Sangat ideal bagi bisnis apa pun untuk membangun hubungan dan bekerja secara konsisten untuk memperkuatnya. Manajemen CX memastikan bahwa bisnis Anda tetap terhubung dengan pelanggan Anda melalui interaksi dan menghasilkan pelanggan setia.

Ini adalah sumber untuk menurunkan biaya Anda.

Setiap pelanggan yang hilang adalah biaya tambahan untuk bisnis Anda. Dengan membangun hubungan yang kuat, manajemen CX membantu menurunkan tingkat churn pelanggan untuk bisnis Anda dan menghasilkan penurunan biaya.

Ini meningkatkan tingkat keterlibatan pelanggan.

Pelanggan yang mengadopsi CEM sekarang berfokus untuk beralih ke pendekatan omnichannel untuk terlibat dengan pelanggan. Pendekatan proaktif untuk selalu mengecek dengan pelanggan ini juga meningkatkan tingkat keterlibatan pelanggan.

Ini menurunkan biaya pemasaran juga

Ketika bisnis hanya berfokus pada pemasaran, itu melibatkan biaya yang sangat besar. Namun, pemasaran dengan pendekatan customer-centric tepat sasaran dan mengurangi biaya pemasaran. Juga, data yang dikumpulkan dalam CEM membantu dalam memahami dan melayani pelanggan dengan lebih baik tanpa biaya tambahan.

3 Praktik Terbaik untuk mendapatkan Manajemen Pengalaman Pelanggan Anda dengan Benar

Ada berbagai faktor yang memengaruhi pengalaman pelanggan Anda, tetapi bagaimana Anda tahu apa yang harus Anda lakukan untuk menguasainya? Di bawah ini adalah tiga cara di mana Anda bisa mendapatkan manajemen pengalaman pelanggan dengan benar:

1. Kenali Pelanggan Anda Masuk dan Keluar dan Buat Profil Pelanggan

Untuk melayani pelanggan Anda dengan baik, bisnis Anda harus mengenal pelanggannya dengan baik. Itu melibatkan mempertahankan profil pelanggan sejak awal dan memasukkan semua titik kontak dalam profil yang nantinya akan membantu bisnis membuat keputusan yang tepat.

Mempertahankan profil pelanggan harus mencakup data tradisional seperti lokasi geografis, data transaksional, dll hingga data baru seperti media sosial, geolokasi, dll. Menyiapkan profil pelanggan yang mencakup data tradisional dan baru membantu Anda dalam hal berikut:

• Akan membantu Anda mengukur kinerja Anda di berbagai titik kontak pelanggan
• Akan membantu Anda mendapatkan wawasan tentang harapan pelanggan dari Anda untuk melayani mereka dengan lebih baik
• Akan membantu Anda mendapatkan keputusan yang lebih baik dengan lebih cepat

2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan Anda

Apa yang lebih baik dari layanan yang melayani khusus untuk Anda?

Ya, pelanggan selalu kagum dengan layanan yang dipersonalisasi. Ini membantu membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Semua data itu akan membantu Anda memberikan pengalaman yang dibuat khusus untuk pelanggan Anda. Ini bisa menjadi faktor pembeda untuk bisnis Anda dan dapat membawa Anda jauh. Beberapa cara Anda dapat melakukan personalisasi di berbagai titik kontak pelanggan adalah sebagai berikut:

sebuah. Dengan mempersonalisasi setiap mode interaksi dengan mereka. Dari email hingga chatbot, interaksi pelanggan yang dipersonalisasi selalu dihargai dan diingat.

b. Dengan mempersonalisasi rekomendasi dan saran berdasarkan kebutuhan dan minat mereka dengan mempelajari data yang dikumpulkan.

c. Dengan terlibat dalam interaksi saat mereka paling reseptif.

Ingat, saat itulah pelanggan memegang lebih banyak kekuatan daripada Anda dan memiliki berbagai pilihan yang mereka miliki. Oleh karena itu, membuat setiap pengalaman berkesan adalah hal yang akan membantu Anda tetap unggul dalam permainan.

3. Tekan waktu yang tepat!

Untuk memaksimalkan upaya pemasaran Anda, Anda harus fokus pada waktu!
Tidak hanya memberi Anda hasil tetapi juga meninggalkan dampak abadi pada pelanggan. Agar bermanfaat, Anda harus memetakan analitik selama titik kontak pelanggan dalam siklus hidupnya. Apakah itu tahap inisiasi atau tahap pasca pembelian, setiap tahap merupakan peluang bagi Anda untuk berupaya memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk melakukannya adalah:

• Menembak email selamat datang tepat saat Anda mendapatkan prospek potensial.

• Mengirim email pengabaian keranjang tepat ketika Anda tahu ini adalah waktu terbaik bagi pelanggan Anda untuk membeli produk yang dia lupakan di keranjangnya.

• Membuat dan mengirim penawaran eksklusif pada hari ulang tahun, hari jadi, dll.

• Memberi mereka penawaran upsell eksklusif yang menguntungkan kedua belah pihak yang terlibat.

Bagaimana cara mengatur sistem CEM?

Sistem CEM tidak lain adalah versi yang disempurnakan dari alat dan proses yang sudah ada dengan beberapa pendekatan baru yang ditambahkan ke dalam campuran. Inilah cara Anda mengaturnya:

1. Tetapkan Tujuan Anda dengan benar

Bayangkan dan petakan seperti apa CX yang Anda inginkan dan fokuskan pada tujuan yang ingin Anda capai melaluinya.

2. Petakan strategi Anda untuk mencapai tujuan

Berdasarkan tujuan Anda, buatlah cetak biru dari strategi yang akan diterapkan. Prioritaskan tujuan dan tugas yang perlu diselesaikan terlebih dahulu dan kerjakan perjalanan pelanggan.

3. Manfaatkan alat sedapat mungkin

Pengalaman pelanggan adalah proses yang berkelanjutan dan mencakup interaksi pelanggan di berbagai tahap. Ini jauh lebih kompleks dari apa yang terlihat dan membutuhkan keterlibatan bisnis di semua tahap tersebut untuk setiap pelanggan. Sebaiknya gunakan alat seperti Manajemen hubungan pelanggan (CRM) sedapat mungkin dalam perjalanan pelanggan.

4. ​​Pantau, Ukur, dan Ulangi

Mengukur program CX di awal dan sepanjang siklus hidupnya sangatlah penting. Tentukan metrik yang akan digunakan untuk mengukur dan melacak kemajuan Anda sejak awal dalam proses perencanaan.

NPS, serta CES, adalah kandidat yang layak untuk banyak bisnis (Skor Upaya Pelanggan) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Lebih penting lagi, pastikan kapasitas pengumpulan data Anda sejalan dengan kapasitas analitis untuk memberikan hasil terbaik. Seluruh proses hanya masuk akal jika data digunakan secara maksimal untuk menghasilkan kemajuan.

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan memengaruhi setiap aspek bisnis dan memerlukan transformasi dan evaluasi ulang organisasi yang cukup besar. Melayani pelanggan Anda dengan baik dapat memberi Anda keuntungan nyata yang nyata dalam jangka panjang.

Ini bukan hanya iseng-iseng tetapi ada di sini untuk tinggal. Di dunia modern dan maju di mana harapan pelanggan tidak pernah lebih besar dan harus dipenuhi, ini adalah cara untuk membedakan diri Anda dari perusahaan lain.

Sekarang setelah Anda mengetahui CEM 360 derajat, lanjutkan dan pastikan pelanggan Anda menikmati dan menghargai pengalaman positif dengan merek Anda.

Ingatlah untuk menjaga pelanggan Anda di garis depan pikiran Anda hari ini dan di masa depan, untuk menyaksikan kemajuan bisnis Anda.