Руководство для начинающих по управлению клиентским опытом

Основная ценность любого бизнеса должна заключаться в том, чтобы поставить клиента во главу угла. Клиентский опыт — это то, как ваш клиент относится к отношениям с вашим брендом на основе своего исторического опыта. Сегодня управление клиентским опытом — это не просто обслуживание ваших клиентов с хорошим опытом, но и о том, чтобы сделать это на шаг впереди, чем просто обслуживать их.

Это не моментальный снимок, а непрерывный процесс. Не волнуйтесь, этот блог поможет вам понять все, что вам нужно знать об управлении качеством обслуживания клиентов.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CEM) настолько хорошо знает клиента, что вы знаете о платформе социальных сетей, с которой он предпочитает взаимодействовать, о платформе электронной коммерции, на которой он предпочитает покупать, и о каждой мельчайшей детали о клиенте настолько хорошо, что вы можете его обслужить. с персонализированным опытом, который напрямую общается с ними.

В конечном итоге это должно привести к тому, что клиент станет защитником вашего бренда, не прося его об этом. Это не может быть сделано в одночасье, скорее, это требует от вас усилий в этом направлении. Все дело в быстром и точном извлечении ценных данных о клиентах в пути.

Успешный CEM характеризуется 360-градусным пониманием клиента, а также актуальными данными о каждом из них. 4 этапа CEM заключаются в следующем:

• Понимание клиента с самого начала.
• Построение карты пути клиента, включая все точки взаимодействия с клиентом
• Работать над построением доверия и эмоциональной связи с клиентом
• Сосредоточьтесь на отзывах клиентов, чтобы измерить уровень их удовлетворенности

Почему управление клиентским опытом важно?

Компании, отказывающиеся сегодня от идеи работать над управлением клиентским опытом, страдают. На самом деле это то, что сегодня отличает бизнес от остальной отрасли и позволяет игрокам опережать друг друга в игре. Ниже приведены причины, почему управление клиентским опытом так важно:

Выступает в качестве источника повышения доходов

Да, это не только улучшает качество обслуживания ваших клиентов, но и помогает увеличить ваш доход за счет увеличения продаж от ваших текущих и новых клиентов.

Укрепляет отношения и повышает лояльность клиентов

Для любого бизнеса идеально строить отношения и последовательно работать над их укреплением. CX Management гарантирует, что ваш бизнес останется на связи с вашими клиентами посредством взаимодействий и приведет к появлению лояльных клиентов.

Это источник снижения ваших затрат.

Каждый потерянный клиент — это дополнительные расходы для вашего бизнеса. Выстраивая прочные отношения, управление CX помогает снизить уровень оттока клиентов для вашего бизнеса и приводит к снижению затрат.

Это повышает уровень вовлеченности клиентов.

Клиенты, использующие CEM, теперь сосредоточены на переходе на многоканальный подход для взаимодействия с клиентами. Этот упреждающий подход к постоянной проверке клиентов также повышает уровень вовлеченности клиентов.

Это также снижает затраты на маркетинг

Когда предприятия сосредоточены исключительно на маркетинге, это требует огромных затрат. Тем не менее, маркетинг с клиентоориентированным подходом является целенаправленным и снижает расходы на маркетинг. Кроме того, данные, собранные в CEM, помогают лучше понимать и обслуживать клиентов без дополнительных затрат.

3 лучших практики для правильного управления клиентским опытом

Существуют различные факторы, влияющие на качество обслуживания ваших клиентов, но как вы узнаете, что вам следует сделать, чтобы добиться наилучших результатов? Ниже приведены три способа правильного управления клиентским опытом:

1. Изучите своего клиента внутри и снаружи и создайте профили клиентов

Чтобы хорошо обслуживать своих клиентов, важно, чтобы ваш бизнес хорошо знал своих клиентов. Это включает в себя ведение профилей клиентов с самого начала и включение в профили всех точек соприкосновения, которые впоследствии помогут предприятиям принимать обоснованные решения.

Ведение профилей клиентов должно включать как традиционные данные, такие как географическое положение, данные о транзакциях и т. д., так и новые данные, такие как социальные сети, геолокация и т. д. Подготовка таких профилей клиентов, включающих как традиционные, так и новые данные, помогает вам следующим образом:

• Поможет вам измерить вашу эффективность в различных точках взаимодействия с клиентом.
• Поможет вам получить представление об ожиданиях ваших клиентов от вас, чтобы лучше обслуживать их
• Поможет вам быстрее принимать лучшие решения

2. Персонализируйте опыт вашего клиента

Что может быть лучше, чем сервис, который обслуживает исключительно вас?

Да, клиенты всегда в восторге от индивидуального обслуживания. Это помогает повысить лояльность и доверие клиентов. Все эти данные помогут вам предоставить клиентам индивидуальный подход. Это может быть отличительным фактором для вашего бизнеса и может занять много времени. Вот некоторые способы персонализации в различных точках взаимодействия с клиентами:

а. Персонализируя каждый способ взаимодействия с ними. От электронных писем до чат-ботов персонализированное взаимодействие с клиентами всегда ценится и запоминается.

б. Персонализируя рекомендации и советы, исходя из их потребностей и интересов, изучая собранные данные.

в. Занимаясь общением, когда они наиболее восприимчивы.

Помните, что это то время, когда клиенты обладают большей властью, чем вы, и имеют в своем распоряжении различные варианты. Таким образом, если вы сделаете каждый опыт незабываемым, это поможет вам оставаться впереди в игре.

3. Выбирайте правильный момент!

Чтобы максимально использовать свои маркетинговые усилия, вам нужно сосредоточиться на времени!
Это не только приносит вам результаты, но и оказывает неизгладимое влияние на клиента. Чтобы сделать это стоящим, вы должны отображать аналитику во время точек взаимодействия с клиентом в его жизненном цикле. Будь то этап инициации или этап после покупки, каждый этап дает вам возможность работать над обеспечением положительного клиентского опыта.

Вот некоторые из способов, которыми вы можете это сделать:

• Отправляйте приветственное письмо сразу после получения потенциального лида.

• Отправляйте электронные письма об отказе от корзины именно тогда, когда вы знаете, что это лучшее время для вашего клиента, чтобы купить продукт, который он забыл в своей корзине.

• Создание и отправка эксклюзивных предложений на их дни рождения, юбилеи и т.д.

• Предоставление им эксклюзивных предложений по допродаже, которые выгодны обеим сторонам.

Как настроить систему CEM?

CEM-система — это не что иное, как расширенная версия уже существующих инструментов и процессов с добавлением нескольких новых подходов. Вот как это можно настроить:

1. Правильно ставьте цели

Представьте и наметьте, как вы хотите, чтобы ваш CX выглядел, и сосредоточьтесь на целях, которых вы хотите достичь с его помощью.

2. Наметьте свою стратегию для достижения целей

Основываясь на своих целях, нарисуйте план стратегий, которые нужно внедрить. Определите приоритеты целей и задач, которые необходимо выполнить в первую очередь, и работайте над циклами взаимодействия с клиентом.

3. Используйте инструменты везде, где это возможно

Клиентский опыт — это непрерывный процесс, включающий взаимодействие с клиентом на различных этапах. Это намного сложнее, чем кажется, и требует участия бизнеса на всех этих этапах для каждого клиента. Лучше всего применять такие инструменты, как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), везде, где это возможно, на пути клиента.

4. Контролируйте, измеряйте и повторяйте

Измерение программы CX в начале и на протяжении всего ее жизненного цикла имеет решающее значение. Определите показатели, которые будут использоваться для измерения и отслеживания вашего прогресса на ранней стадии процесса планирования.

NPS, как и CES, являются жизнеспособными кандидатами для многих предприятий (Customer Effort Score) для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Что еще более важно, убедитесь, что ваши возможности сбора данных соответствуют аналитическим возможностям, чтобы получить наилучшие результаты. Весь процесс имеет смысл только в том случае, если данные используются с максимальным потенциалом для достижения прогресса.

Вывод

Опыт работы с клиентами влияет на все аспекты бизнеса и требует значительных организационных преобразований и переоценки. Хорошее обслуживание клиентов может принести вам заметную ощутимую прибыль в долгосрочной перспективе.

Это не просто причуда, но здесь, чтобы остаться. В современном и продвинутом мире, где ожидания клиентов никогда не были выше и должны быть удовлетворены, это способ выделиться среди других фирм.

Теперь, когда вы знаете CEM на все 360 градусов, идите и убедитесь, что ваши клиенты наслаждаются и ценят положительные впечатления от вашего бренда.

Просто не забывайте держать своих клиентов в центре внимания сегодня и в будущем, чтобы быть свидетелями прогресса вашего бизнеса.