Przewodnik dla początkujących dotyczący zarządzania doświadczeniem klienta

Podstawową wartością każdej firmy powinno być stawianie klienta w centrum uwagi. Doświadczenie klienta polega na tym, jak klient myśli o relacji z Twoją marką na podstawie swoich historycznych doświadczeń. Dzisiaj zarządzanie doświadczeniami klientów nie polega tylko na dostarczaniu klientom dobrych doświadczeń, ale polega na robieniu tego jednego kroku przed samą obsługą.

To nie jest migawka, a raczej ciągły proces. Nie martw się, ten blog będzie Twoim partnerem w zrozumieniu wszystkiego, co musisz wiedzieć o zarządzaniu doświadczeniem klienta.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) to znajomość klienta tak dobrze, że znasz platformę mediów społecznościowych, z którą wolą się kontaktować, platformę eCommerce, z której lubią kupować, oraz co drugi szczegół o kliencie tak dobrze, że możesz mu służyć ze spersonalizowanym doświadczeniem, które komunikuje się z nimi bezpośrednio.

Ostatecznie powinno to doprowadzić do tego, że klient stanie się adwokatem Twojej marki bez konieczności proszenia go o to. Nie da się tego zrobić z dnia na dzień, raczej wymaga to podjęcia wysiłków w tym kierunku. Wszystko polega na szybkim i precyzyjnym wydobywaniu cennych danych o klientach podczas podróży.

Skuteczny CEM to pełne zrozumienie klienta wraz z aktualnymi danymi o każdym z nich. Cztery etapy CEM są następujące:

• Zrozumienie klienta od podstaw.
• Zbudowanie mapy podróży klienta uwzględniającej wszystkie punkty styku klienta
• Pracuj nad budowaniem zaufania i emocjonalnej więzi z klientem
• Skoncentruj się na opiniach klientów, aby zmierzyć poziom ich zadowolenia

Dlaczego zarządzanie doświadczeniem klienta jest ważne?

Cierpią na tym firmy, które odrzucają dziś pomysł pracy nad zarządzaniem doświadczeniami klientów. Właściwie to właśnie odróżnia dzisiejszy biznes od reszty branży i sprawia, że ​​gracze wyprzedzają się nawzajem w grze. Poniżej przedstawiamy powody, dla których zarządzanie doświadczeniem klienta jest tak ważne:

Działa jako źródło zwiększania dochodów

Tak, skutkuje to nie tylko lepszą obsługą klienta, ale także pomaga zwiększyć przychody poprzez zwiększenie sprzedaży od obecnych i nowych klientów.

Wzmacnia relacje i buduje lojalność klientów

Jest idealny dla każdego biznesu do budowania relacji i konsekwentnej pracy nad ich wzmocnieniem. Zarządzanie CX zapewnia, że ​​Twoja firma pozostaje w kontakcie z klientami poprzez interakcje i skutkuje lojalnymi klientami.

To źródło obniżenia Twoich kosztów.

Każdy utracony klient to dodatkowy koszt dla Twojej firmy. Budując silne relacje, zarządzanie CX pomaga obniżyć wskaźnik rezygnacji klientów dla Twojej firmy i skutkuje obniżeniem kosztów.

Poprawia poziom zaangażowania klientów.

Klienci przyjmujący CEM koncentrują się teraz na przejściu na podejście wielokanałowe w celu interakcji z klientami. To proaktywne podejście polegające na ciągłym kontaktowaniu się z klientami poprawia również wskaźnik zaangażowania klientów.

Obniża również koszty marketingu

Gdy firmy skupiają się wyłącznie na marketingu, wiąże się to z ogromnymi kosztami. Jednak marketing z podejściem zorientowanym na klienta jest dobrze ukierunkowany i zmniejsza wydatki marketingowe. Ponadto dane gromadzone w CEM pomagają lepiej zrozumieć i obsłużyć klienta bez dodatkowych kosztów.

3 najlepsze praktyki, aby prawidłowo zarządzać doświadczeniem klienta

Istnieje wiele czynników, które wpływają na doświadczenie klienta, ale skąd masz wiedzieć, co powinieneś zrobić, aby osiągnąć sukces? Poniżej znajdują się trzy sposoby prawidłowego zarządzania doświadczeniami klientów:

1. Poznaj swojego klienta i stwórz jego profile

Aby dobrze służyć klientowi, Twoja firma musi dobrze znać swoich klientów. Wiąże się to z utrzymaniem profili klientów od samego początku i uwzględnieniem wszystkich punktów styku w profilach, które później pomogą firmom w podejmowaniu świadomych decyzji.

Utrzymywanie profili klientów powinno obejmować zarówno tradycyjne dane, takie jak lokalizacja geograficzna, dane transakcyjne itp., jak i nowe dane, takie jak media społecznościowe, geolokalizacja itp. Przygotowanie takich profili klientów, które obejmują zarówno tradycyjne, jak i nowe dane, pomaga w następujący sposób:

• Pomoże Ci zmierzyć wydajność w różnych punktach kontaktu z klientem
• Pomoże Ci uzyskać wgląd w oczekiwania klientów, aby lepiej im służyć
• Pomoże Ci szybciej podejmować lepsze decyzje

2. Spersonalizuj doświadczenie klienta

Co jest lepszego niż usługa, która jest przeznaczona wyłącznie dla Ciebie?

Tak, klienci są zawsze pod wrażeniem spersonalizowanej obsługi. Pomaga budować lojalność i zaufanie klientów. Wszystkie te dane pomogą Ci zapewnić klientom spersonalizowane doświadczenia. Może to być czynnikiem wyróżniającym Twoją firmę i może zaprowadzić Cię daleko. Oto niektóre sposoby personalizacji w różnych punktach kontaktu z klientem:

a. Poprzez personalizację każdego trybu interakcji z nimi. Od e-maili po chatboty, spersonalizowane interakcje z klientami są zawsze doceniane i zapamiętywane.

b. Poprzez personalizację rekomendacji i porad w oparciu o ich potrzeby i zainteresowania poprzez badanie zebranych danych.

c. Oddając się interakcjom, gdy są najbardziej otwarci.

Pamiętaj, że jest to czas, kiedy klienci mają większą władzę niż ty i mają do dyspozycji różne opcje. Dlatego sprawienie, by każde doświadczenie było niezapomniane, pomoże ci utrzymać przewagę w grze.

3. Uderz we właściwy moment!

Aby maksymalnie wykorzystać wysiłki marketingowe, musisz skupić się na czasie!
Nie tylko przynosi wyniki, ale także pozostawia trwały wpływ na klienta. Aby było to opłacalne, należy mapować analitykę podczas punktów styku z klientem w jego cyklu życia. Niezależnie od tego, czy jest to etap inicjacji, czy etap po zakupie, każda faza jest dla Ciebie okazją do pracy nad zapewnieniem pozytywnego doświadczenia klienta.

Niektóre ze sposobów, w jakie możesz to zrobić, to:

• Wysłanie powitalnego e-maila zaraz po uzyskaniu potencjalnego potencjalnego klienta.

• Wysyłaj e-maile o porzuceniu koszyka, gdy wiesz, że jest to najlepszy czas, aby klient kupił produkt, którego zapomniał w koszyku.

• Tworzenie i wysyłanie ekskluzywnych ofert na urodziny, rocznicę itp.

• Zapewnienie im ekskluzywnych ofert dodatkowej sprzedaży, które przynoszą korzyści obu zaangażowanym stronom.

Jak skonfigurować system CEM?

System CEM to nic innego jak ulepszona wersja narzędzi i procesów, które już istnieją, z kilkoma nowymi podejściami dodanymi do tej mieszanki. Oto jak możesz to skonfigurować:

1. Ustaw swoje cele prawidłowo

Wyobraź sobie i zaplanuj, jak ma wyglądać Twoja CX i skup się na celach, które chcesz dzięki niej osiągnąć.

2. Zaplanuj swoją strategię, aby osiągnąć cele

Na podstawie swoich celów narysuj plan strategii, które należy wdrożyć. Nadaj priorytet celom i zadaniom, które należy wykonać w pierwszej kolejności, i pracuj nad podróżami klientów.

3. W miarę możliwości korzystaj z narzędzi

Doświadczenie klienta jest procesem ciągłym i obejmuje interakcję z klientem na różnych etapach. Jest to o wiele bardziej skomplikowane niż się wydaje i wymaga zaangażowania firmy na wszystkich tych etapach dla każdego klienta. Najlepiej jest stosować narzędzia takie jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM) wszędzie tam, gdzie jest to możliwe na ścieżce klienta.

4. ​​Monitoruj, mierz i iteruj

Mierzenie programu CX na początku i przez cały cykl jego życia ma kluczowe znaczenie. Zdefiniuj wskaźniki, które będą używane do mierzenia i śledzenia postępów na wczesnym etapie procesu planowania.

NPS, podobnie jak CES, są realnymi kandydatami dla wielu firm (Customer Effort Score) do pomiaru poziomu zadowolenia klientów. Co ważniejsze, upewnij się, że Twoje możliwości gromadzenia danych są zgodne z możliwościami analitycznymi, aby przynosić najlepsze wyniki. Cały proces ma sens tylko wtedy, gdy dane są wykorzystywane do maksymalnego potencjału, aby przynieść postęp.

Wniosek

Doświadczenie klienta wpływa na każdy aspekt biznesu i wymaga znacznych zmian organizacyjnych i ponownej oceny. Dobra obsługa klientów może przynieść zauważalne, wymierne zyski w dłuższej perspektywie.

To nie jest tylko moda, ale tu zostanie. W nowoczesnym i zaawansowanym świecie, w którym oczekiwania klientów nigdy nie były większe i trzeba je spełniać, jest to sposób na odróżnienie się od innych firm.

Teraz, gdy znasz 360 stopni CEM, idź i upewnij się, że Twoi klienci cieszą się i doceniają pozytywne doświadczenia z Twoją marką.

Pamiętaj tylko, aby mieć na pierwszym miejscu swoich klientów dzisiaj iw przyszłości, aby być świadkami rozwoju Twojej firmy.