Come creare un programma fedeltà?

Sommario:

1. Scegli il nome di un programma fedeltà per i clienti
2. Definisci il periodo della campagna fedeltà
3. Definire le condizioni di giunzione
4. Definisci le regole di guadagno del tuo programma a premi
5. Definisci i premi fedeltà
6. Disegna la carta fedeltà
7. Definire le regole di convalida
8. Stabilire i livelli del programma fedeltà del cliente
9. Scegli i canali di distribuzione
10. Progetta una pagina di destinazione
11. Crea messaggi accattivanti
12. Pianifica le notifiche del programma fedeltà
13. Progetta il waller del cliente (cabina di pilotaggio)
14. Progetta la casella di riscatto alla cassa
15. Progetta il processo per i riscatti offline

1. Scegli il nome di un programma fedeltà per i clienti

Il nome del programma a premi è probabilmente la prima cosa che i tuoi clienti vedranno del tuo programma fedeltà. È saggio renderlo in qualche modo connesso al tuo marchio. Può essere semplice (e noioso) come il programma fedeltà XX o i premi XX, ma puoi anche essere più creativo. Potresti, ad esempio, chiamarlo un Club, un Click o qualcos'altro, che lo farà sentire esclusivo e speciale. Sephora Insider è un eccellente esempio di nome di programma fantasioso, poiché si sente vicino al marchio ed esclusivo.

2. Definire il periodo di tempo della campagna fedeltà

Dovresti decidere se il tuo programma di fidelizzazione dei clienti durerà per sempre o avrà un limite di tempo (ad esempio, due anni). Si consiglia di provare prima un'opzione e di modificarla dopo un po' di tempo, oppure di testare A/B il programma di premi per scoprire cosa funziona meglio per la fidelizzazione dei clienti nel tuo caso particolare. Questo è il motivo per cui molte aziende lanciano programmi di fidelizzazione dei clienti di breve durata e successivamente li rinominano o rinominano, modificando le regole nel processo. È più difficile (anche dal punto di vista legale) modificare il tuo programma esistente in cui hai delle responsabilità (come i punti raccolti) piuttosto che avviare un programma che per impostazione predefinita ha una data di scadenza sia sul programma che sui premi e quindi avviarne uno nuovo . Lo svantaggio qui è che potresti perdere alcuni dei partecipanti e sarai costretto a raccoglierli di nuovo da zero. È qualcosa a cui pensare e consultare il proprio ufficio legale o un avvocato, soprattutto perché le normative nazionali e statali variano ampiamente (ad esempio, negli Stati Uniti, in alcuni stati, è illegale avere una data di scadenza sulle carte regalo). ‍

3. Definire le condizioni di unione

Il tuo programma fedeltà dei clienti sarà esclusivo e solo su invito? Ci sarà un po' di automazione dietro? Il programma a premi di Easyjet è un esempio di programma esclusivo. I clienti sono invitati solo se hanno speso una certa somma di denaro per le prenotazioni Easyjet nell'ultimo anno solare. Questo è il motivo per cui non è ben noto e non ampiamente pubblicizzato.

Se preferisci realizzare un programma di fidelizzazione clienti inclusivo, devi anche definire le condizioni di adesione. Come possono iscriversi i tuoi clienti? Tutti per impostazione predefinita vengono aggiunti al programma di premi dopo il primo acquisto? O forse dopo aver speso una certa somma di denaro nel tuo negozio? O dopo aver compilato un modulo di adesione? O iscriversi alla newsletter? Esistono molti modi per convincere i clienti a partecipare al tuo programma, a seconda del tuo pubblico di destinazione e dei comportamenti che stai cercando di promuovere.

Segui il nostro post sui 10+ modi migliori per far aderire i clienti al tuo programma fedeltà. ‍

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4. Definisci le regole di guadagno del tuo programma a premi

Oltre a decidere le condizioni di adesione, è necessario definire in che modo i clienti possono guadagnare i premi nel programma di fidelizzazione dei clienti. Saranno premiati per l'adesione al programma? Saranno ricompensati per l'acquisto dei tuoi prodotti o servizi? Ci sono altri modi in cui possono raccogliere punti o premi, ad esempio interagendo con il tuo marchio sui social media, visitando negozi fisici, condividendo i tuoi contenuti, scrivendo recensioni online o segnalando altri clienti? Dovresti definire i modi in cui possono guadagnare premi e cosa otterranno per quale azione.

Esempi di regole di guadagno:

• Un cliente ha pagato l'ordine.
• A seguire l'azienda sui social.
• Aderire al programma di fidelizzazione dei clienti.
• Segnalazione di un altro cliente.
• Scrivere una recensione.
• Iscriversi alla newsletter.
• Condivisione dei contenuti aziendali sui social media.
• Acquisto di prodotti specifici.
• Visitare il negozio fisico (questo significherebbe utilizzare la geolocalizzazione e il geofencing sull'app mobile).
• Partecipazione a un sondaggio.
• Compilando il loro profilo.
• Fare la spesa nel negozio di un partner.
• Un cliente è entrato in un particolare segmento di clienti.
• Entrata nel nuovo livello fedeltà. ‍

5. Definisci i premi fedeltà

Devi definire quali premi offrire ai tuoi clienti fedeli e in che modo. Puoi offrire i premi direttamente ai clienti concedendo loro il premio pertinente per l'azione pertinente, ad esempio offrendo loro la spedizione gratuita se lasciano una recensione del prodotto. Puoi anche dare loro punti (o altra valuta personalizzata) inizialmente e consentire loro di scegliere i premi preferiti da un catalogo di premi più ampio. Sephora e H&M lo fanno, ad esempio, offrendo un'ampia gamma di premi. Alcune aziende consentono anche ai clienti di raccogliere punti e incassarli alla cassa, ma non lo fanno automaticamente, solo se il cliente richiede di incassare i propri punti. È il caso, ad esempio, del programma fedeltà Carrefour in Francia o dell'H&M Club.

Se offri punti (o cashback), dovresti definire il moltiplicatore di punti per ogni livello del programma fedeltà del cliente. Ad esempio, $1 speso equivale a 1 punto. Dovresti anche prevedere le possibilità di prelievo: i clienti possono incassare qualsiasi importo di punti o solo multipli, ad esempio ogni 100 punti?

Ecco alcuni esempi di premi che puoi offrire nel tuo programma di fidelizzazione dei clienti:

• Prodotti o campioni gratuiti
• Servizi gratuiti
• Accesso a sconti e promozioni
• Punti (o altra valuta)
• Ricompense materiali
• Donazioni di beneficenza
• Accesso prioritario
• Prodotti esclusivi
• Prodotti personalizzati
• Esperienze VIP
• Servizi aggiuntivi
• Spedizione gratuita
• Ritiro gratuito sul marciapiede
• Migliore politica di restituzione
• Garanzia estesa
• Ricompense di partenariato (ricompense di coalizione)
• Cashback e credito in negozio
• Paga con i punti
• Voci in omaggio
• Incontra e saluta
• Comunità in linea
• Prova gratuita (o prova)
• Shopping compulsivo
• Avere un prodotto che porta il loro nome
• Upgrade del servizio extra
• Ricompense virtuali
• Un'opportunità per fare qualcosa fuori dall'ordinario con figure di spicco nella tua organizzazione
• Giveaway con vincita immediata
• Regali misteriosi
  

Puoi trovare maggiori informazioni su ciascun tipo di premio nel nostro post sul blog sulle idee per i premi fedeltà per B2B e B2C.

6. Disegna la carta fedeltà

Dovresti progettare la tua carta fedeltà, sia dal punto di vista visivo che pratico. La tua carta fedeltà avrà un codice PIN? Potrebbe essere necessario se i punti si comportano come contanti durante il pagamento. Il tuo codice (codice a barre) avrà un modello o una lunghezza particolare? Dovrebbe essere possibile usarlo sia online che offline? Lo aggiungerai in forma digitale alla tua app mobile? Ci sono molte considerazioni da fare prima di stampare la tua prima carta fedeltà.

7. Definire le regole di convalida

Dovresti definire limiti aggiuntivi per i tuoi clienti che verranno controllati prima di attivare l'assegnazione dei punti.

Le regole di convalida possono limitare, ad esempio, le regole di guadagno a segmenti di clienti specifici, struttura del carrello o altre circostanze di acquisto a tua scelta. Si potrebbe dire che solo i clienti di un determinato paese possono ottenere un tipo specifico di ricompensa, ma altri no. Ad esempio, offrire biglietti per il cinema solo ai partecipanti con sede negli Stati Uniti come uno dei premi disponibili perché hai un accordo con una compagnia cinematografica lì. Oppure potresti stabilire che chiunque aggiunga un determinato prodotto (ad esempio un prodotto della categoria profumi) riceverà punti doppi per il valore totale dell'ordine. Dovresti pensare a ulteriori limitazioni che vorresti aggiungere al tuo programma. ‍

8. Stabilire i livelli del programma fedeltà del cliente

I livelli sono livelli di abbonamento opzionali della tua campagna fedeltà. Possono aiutarti a distinguere tra clienti sempre meno fedeli e quelli con CLV (customer lifetime value) sempre più alto. Puoi impostare i livelli in base al numero di acquisti effettuati, all'importo di $ spesi, agli anni in cui sei un cliente abituale o a qualsiasi fattore tu voglia. Il tipo più comune consiste nel definire i livelli in base alla spesa annuale o ai punti raccolti.

Livelli diversi possono differire in base al tipo e al valore delle ricompense disponibili. Puoi scegliere di offrire diversi premi solo ai clienti VIP, ad esempio servizi speciali, accesso anticipato a nuovi prodotti, accesso a edizioni limitate di prodotti, ecc. Puoi anche variare il numero di punti che offri per $ 1 speso per ogni livello. Ad esempio, $1=1 punto per il livello base, $1=2 punti per il livello avanzato e $1=3 punti per il livello VIP.

9. Scegli i canali di distribuzione

Dovresti pensare a come vorresti informare i tuoi clienti sul tuo programma di fidelizzazione dei clienti. Probabilmente avrai una landing page con le condizioni del programma. Dove altro vorresti pubblicizzare il tuo programma?

Canali distributivi da considerare:

• Social media
• Messaggi SMS
• Notifiche push, web e mobile
• Banner sul Web e sui dispositivi mobili
• App mobile dedicata
• Messaggi in-app
• E-mail
• Chatbot
• Materiali POS come poster, POS in negozio
  

10. Progetta una pagina di destinazione

Avrai bisogno di un mezzo per coprire le regole e le condizioni dei programmi di fidelizzazione dei clienti e possibilmente anche aggiungere un modulo di iscrizione, se il tuo programma a premi lo richiede. Una pagina di destinazione è ottima per questo, poiché puoi aggiungere tutto lì, dalle informazioni sul programma attraverso il modulo di iscrizione ai Termini e condizioni legali. Dovresti progettarlo per essere visivamente accattivante e preferibilmente attenersi alle linee guida del tuo marchio.

11. Crea messaggi coinvolgenti

Se utilizzi canali di distribuzione come e-mail, SMS o altri messaggi, dovresti creare una copia e immagini accattivanti per incoraggiare i clienti a partecipare al programma e guadagnare i premi. Puoi preparare un paio di versioni e testarle A/B per vedere quale ha le percentuali di apertura e di clic più elevate.

12. Pianifica le notifiche del programma fedeltà

Oltre ai messaggi che pubblicizzano il tuo programma fedeltà dei clienti, dovresti anche pensare alle notifiche per gli utenti del programma esistenti.

Potresti informarli su:

• Aderire al programma.
• Invio di un codice carta fedeltà.
• Eventuali offerte speciali e offerte all'interno del programma.
• I loro progressi nel programma, come i premi guadagnati e le pietre miliari (entrando in un nuovo livello, ad esempio) sono state raggiunte.
• Premi in scadenza.
  

Dovresti progettare i messaggi, scegliere i canali e decidere i loro trigger e la loro frequenza.

13. Progetta il waller del cliente (cabina di pilotaggio)

La cabina del cliente è dove i clienti possono vedere tutti i premi e i punti disponibili, le promozioni e le offerte e le date di scadenza. Potrebbero anche presentare la cronologia degli acquisti, i collegamenti per tenere traccia dei loro ordini, informazioni sul livello del loro attuale programma di premi e altro ancora.

Offrire una cabina di pilotaggio ai clienti è un ottimo modo per tenerli al corrente delle loro offerte e premi disponibili e, quindi, renderli più facili da usare (e portarti più entrate a lungo termine).

Come per tutte le comunicazioni rivolte ai clienti, sarebbe positivo se il tuo marchio rimanesse coerente su tutti i canali, incluso il cockpit del cliente.

14. Disegna la casella di riscatto alla cassa

Se consenti ai clienti di utilizzare i loro premi o i loro punti fedeltà sulla loro carta fedeltà per pagare i loro ordini, dovresti progettare una scatola per inserire coupon, carte regalo e codici delle carte fedeltà alla cassa nei tuoi negozi online, sia sul web che sui dispositivi mobili app.

15. Progetta il processo per i riscatti offline

Se disponi di stabilimenti fisici in cui i clienti possono riscattare premi o punti, dovresti pensare alla logistica del riscatto dei loro premi offline. Ciò potrebbe essere, ad esempio, tramite l'utilizzo di una carta fedeltà fisica in plastica o con l'uso di un'app mobile che funziona offline con i contenuti scaricati. In qualunque modo tu scelga, ricordati di informare sempre chiaramente i clienti sulle possibilità di riscatto – sia i limiti che il modo per farlo – per evitare inutili frustrazioni e chiamate al call center dei clienti.

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Sommario

Progettare e creare un programma di fidelizzazione dei clienti richiede molto lavoro. Sono necessarie molte ricerche sui clienti per definire le migliori condizioni del programma, i premi e gli allineamenti interni per soddisfare tutte le parti all'interno di un'azienda. Costruire un sistema di gestione del programma fedeltà è ancora un'altra attività che è ancora più grande e potrebbe richiedere mesi o addirittura anni di lavoro se decidi di costruirlo (codificarlo) internamente.

Voucherify può aiutarti ad accelerare il lancio di un programma fedeltà e a testare varie regole e premi del programma. Voucherify è una piattaforma di fidelizzazione senza testa basata su API che può essere integrata in poche settimane e che ti consente di creare e lanciare programmi di fidelizzazione dei clienti con un paio di clic all'interno di una dashboard a misura di marketer. Una volta che Voucherify è integrato, il lancio e la modifica del programma fedeltà possono essere eseguiti da personale non tecnico come esperti di marketing o rappresentanti di vendita. Allevia il carico del tuo team IT e accelera il processo di creazione dei programmi di fidelizzazione dei clienti. Offriamo anche designer di messaggi e pagine di destinazione in modo che i tuoi team possano lavorare in modo completamente indipendente dal team di sviluppo IT.

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