Как создать программу лояльности?

Оглавление:

1. Выберите название программы лояльности клиентов
2. Определите временные рамки кампании лояльности
3. Определить условия присоединения
4. Определите правила заработка вашей программы вознаграждений
5. Определите вознаграждение за лояльность
6. Дизайн карты лояльности
7. Определите правила проверки
8. Установить уровни программы лояльности клиентов
9. Выберите каналы распространения
10. Дизайн целевой страницы
11. Создавайте привлекательные сообщения
12. Расписание уведомлений программы лояльности
13. Дизайн заказчика Waller (кабина)
14. Создайте коробку для выкупа на кассе
15. Разработайте процесс погашения в автономном режиме

1. Выберите название программы лояльности клиентов

Название программы поощрений, вероятно, первое, что ваши клиенты увидят в вашей программе лояльности. Разумно сделать его каким-то образом связанным с вашим брендом. Это может быть так же просто (и скучно), как программа лояльности XX или вознаграждения XX, но вы также можете быть более креативными. Вы можете, например, назвать его Club, Click или как-то еще, что сделает его эксклюзивным и особенным. Sephora Insider — отличный пример творческого названия программы, поскольку оно кажется близким к бренду и эксклюзивным.

2. Определите временные рамки кампании лояльности

Вы должны решить, будет ли ваша программа лояльности клиентов действовать вечно или будет ограничена по времени (например, на два года). Рекомендуется сначала попробовать один вариант и изменить его через некоторое время, или провести A/B-тестирование программы вознаграждений, чтобы узнать, что лучше всего подходит для удержания клиентов в вашем конкретном случае. Вот почему многие компании запускают краткосрочные программы лояльности клиентов, а затем переименовывают или переименовывают их, меняя при этом правила. Сложнее (в том числе и с юридической точки зрения) изменить существующую программу, в которой у вас есть обязательства (например, накопленные баллы), чем запустить программу, которая по умолчанию имеет срок действия как для программы, так и для вознаграждений, а затем запустить новую. . Недостаток здесь в том, что вы можете потерять часть участников, и вам придется собирать их с нуля заново. Это то, о чем следует подумать и проконсультироваться с вашим юридическим отделом или юристом, тем более, что правила страны и штатов сильно различаются (например, в США, в некоторых штатах незаконно указывать срок действия на подарочных картах). ‍

3. Определите условия присоединения

Будет ли ваша программа лояльности клиентов эксклюзивной и доступной только по приглашению? Будет ли за этим стоять какая-то автоматизация? Программа вознаграждений Easyjet является примером эксклюзивной программы. Клиенты приглашаются только в том случае, если они потратили определенную сумму денег на бронирование Easyjet в прошлом календарном году. Именно поэтому он малоизвестен и широко не рекламируется.

Если вы предпочитаете сделать инклюзивную программу лояльности клиентов, вам также необходимо определить условия присоединения. Как ваши клиенты могут присоединиться к нему? Все ли по умолчанию добавляются в программу вознаграждений после первой покупки? Или, может быть, потратив определенную сумму денег в вашем магазине? Или после заполнения формы присоединения? Или подписаться на рассылку? Существует множество способов привлечь клиентов к вашей программе, в зависимости от вашей целевой аудитории и поведения, которое вы пытаетесь поощрять.

Следите за нашим постом о 10+ лучших способах привлечь клиентов к вашей программе лояльности. ‍

{{КЛИЕНТ}}

{{КОНЕЧНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ}}

4. Определите правила заработка в вашей программе вознаграждений.

Помимо принятия решения об условиях присоединения, вам необходимо определить, как клиенты могут получать вознаграждения в вашей программе лояльности клиентов. Будут ли они вознаграждены за участие в программе? Будут ли они вознаграждены за покупку ваших товаров или услуг? Существуют ли какие-либо другие способы, с помощью которых они могут получать баллы или вознаграждения, например, взаимодействуя с вашим брендом в социальных сетях, посещая физические магазины, делясь вашим контентом, оставляя отзывы в Интернете или направляя других клиентов? Вы должны определить, как они могут получить вознаграждение и что они получат за какое действие.

Примеры правил заработка:

• Клиент оплатил заказ.
• Следите за компанией в социальных сетях.
• Присоединение к программе лояльности клиентов.
• Направление другого клиента.
• Написание обзора.
• Присоединяюсь к рассылке.
• Распространение контента компании в социальных сетях.
• Покупка конкретных продуктов.
• Посещение физического магазина (это будет использование геолокации и геозоны в мобильном приложении).
• Участие в опросе.
• Заполнение своего профиля.
• Покупки в магазине партнера.
• Клиент вошел в определенный сегмент клиентов.
• Переход на новый уровень лояльности. ‍

5. Определите вознаграждение за лояльность

Вам нужно определить, какие вознаграждения предлагать вашим постоянным клиентам и каким образом. Вы можете предложить призы непосредственно клиентам, предоставив им соответствующее вознаграждение за соответствующее действие, например, предоставив им бесплатную доставку, если они оставят один отзыв о продукте. Вы также можете сначала дать им баллы (или другую пользовательскую валюту) и позволить им выбирать предпочтительные награды из более широкого каталога вознаграждений. Sephora и H&M делают это, например, предлагая широкий спектр вознаграждений. Некоторые компании также позволяют клиентам накапливать баллы и обналичивать их на кассе, но они не делают это автоматически, а только в том случае, если клиент просит обналичить свои баллы. Так обстоит дело, например, с программой лояльности Carrefour во Франции или H&M Club.

Если вы предлагаете баллы (или кэшбэк), вы должны определить множитель баллов для каждого уровня программы лояльности клиентов. Например, потраченный 1 доллар равен 1 баллу. Вы также должны задействовать возможности для обналичивания — могут ли клиенты обналичить любое количество баллов или только кратное, например, каждые 100 баллов?

Вот несколько примеров поощрений, которые вы можете предложить в рамках программы лояльности клиентов:

• Бесплатные продукты или образцы
• Бесплатные услуги
• Доступ к скидкам и акциям
• Баллы (или другая валюта)
• Материальные вознаграждения
• Благотворительные пожертвования
• Приоритетный доступ
• Эксклюзивные продукты
• Персонализированные продукты
• VIP-опыт
• Дополнительные услуги
• Бесплатная доставка
• Бесплатный самовывоз
• Лучшая политика возврата
• Расширенная гарантия
• Партнерские вознаграждения (коалиционные вознаграждения)
• Кэшбэк и кредит в магазине
• Оплата баллами
• Раздача заявок
• Знакомство и приветствие
• Интернет-сообщество
• Бесплатная пробная версия (или примерка)
• Шопинг
• Иметь продукт, названный в их честь
• Дополнительное обновление услуги
• Виртуальные награды
• Возможность сделать что-то необычное с известными фигурами в вашей организации.
• Розыгрыш с мгновенным выигрышем
• Таинственные подарки
  

Вы можете найти больше информации о каждом типе вознаграждения в нашем блоге об идеях вознаграждения за лояльность для B2B и B2C.

6. Создайте карту лояльности

Вы должны разработать свою карту лояльности как с визуальной, так и с практической точки зрения. Будет ли у вашей карты лояльности пин-код? Это может быть необходимо, если баллы действуют как наличные деньги при оплате. Будет ли ваш код (штрих-код) иметь определенный рисунок или длину? Должна ли быть возможность использовать его как онлайн, так и офлайн? Вы добавите его в цифровом виде в свое мобильное приложение? Есть много соображений, которые вы должны принять во внимание, прежде чем печатать свою первую карту лояльности.

7. Определите правила проверки

Вам следует определить дополнительные лимиты для ваших клиентов, которые будут проверяться перед активацией начисления баллов.

Правила проверки могут ограничивать, например, правила заработка определенными сегментами клиентов, структурой корзины или другими обстоятельствами покупки по вашему выбору. Можно сказать, что только клиенты из определенной страны могут получить вознаграждение определенного типа, а другие нет. Например, предоставление билетов в кино только участникам из США в качестве одной из доступных наград, потому что у вас есть сделка с кинокомпанией. Или вы можете сделать правило, что каждый, кто добавляет определенный товар (например, товар из категории парфюмерии), будет получать двойные баллы к общей сумме заказа. Вам следует подумать о дополнительных ограничениях, которые вы хотели бы добавить в свою программу. ‍

8. Установите уровни программы лояльности клиентов

Уровни — это необязательные уровни участия в вашей кампании лояльности. Они могут помочь вам отличить менее и более лояльных клиентов от клиентов с более низким и более высоким CLV (пожизненная ценность клиента). Вы можете настроить уровни на основе количества совершенных покупок, суммы потраченных долларов, лет постоянного клиента или любого другого фактора, который вам нравится. Наиболее распространенным типом является определение уровней на основе годовых расходов или накопленных баллов.

Разные уровни могут различаться по типам и стоимости доступных наград. Вы можете предлагать различные вознаграждения только VIP-клиентам, например, специальные услуги, ранний доступ к новым продуктам, доступ к ограниченным выпускам продуктов и т. д. Вы также можете варьировать количество баллов, которые вы даете за 1 доллар, потраченный на каждый уровень. Например, $1 = 1 балл для базового уровня, $1 = 2 балла для расширенного уровня и $1 = 3 балла для VIP-уровня.

9. Выберите каналы сбыта

Вам следует подумать о том, как вы хотели бы информировать своих клиентов о вашей программе лояльности клиентов. Вероятно, у вас будет лендинг с условиями программы. Где еще вы хотели бы рекламировать свою программу?

Каналы сбыта, на которые стоит обратить внимание:

• Социальные сети
• SMS-сообщения
• Push-уведомления, веб и мобильные
• Баннеры в Интернете и на мобильных устройствах
• Специальное мобильное приложение
• Сообщения в приложении
• Эл. адрес
• Чат-бот
• POS-материалы, такие как плакаты, POS-материалы в магазине
  

10. Создайте целевую страницу

Вам понадобится носитель, чтобы осветить правила и условия программ лояльности клиентов и, возможно, даже добавить форму подписки, если этого требует ваша программа вознаграждений. Целевая страница отлично подходит для этого, так как вы можете добавить туда все — от информации о программе через форму подписки до юридических условий. Вы должны разработать его так, чтобы он был визуально привлекательным и, желательно, соответствовал принципам вашего бренда.

11. Создавайте привлекательные сообщения

Если вы используете такие каналы распространения, как электронная почта, SMS или другие сообщения, вы должны создать привлекательный текст и визуальные эффекты, чтобы побудить клиентов присоединиться к программе и получить вознаграждение. Вы можете подготовить несколько версий и провести их A/B-тестирование, чтобы увидеть, какая из них имеет самые высокие показатели открытия и кликабельности.

12. Расписание уведомлений программы лояльности

Помимо сообщений, рекламирующих вашу программу лояльности клиентов, вы также должны подумать об уведомлениях для существующих пользователей программы.

Вы можете уведомить их о:

• Присоединение к программе.
• Отправка кода карты лояльности.
• Любые специальные предложения и предложения в рамках программы.
• Их прогресс в программе, например, полученные награды и достигнутые вехи (например, переход на новый уровень).
• Награды скоро истекают.
  

Вы должны разработать сообщения, выбрать каналы и определить их триггеры и частоту.

13. Дизайн заказчика Waller (кабина)

Кабина клиента — это место, где клиенты могут видеть все доступные вознаграждения и баллы, рекламные акции и предложения, а также даты истечения срока действия. Они также могут представить там свою историю покупок, ссылки для отслеживания своих заказов, информацию об их текущем уровне программы вознаграждений и многое другое.

Предоставление клиентской кабины клиентам — отличный способ информировать их о доступных сделках и вознаграждениях и, следовательно, упростить им их использование (и принести вам больше дохода в долгосрочной перспективе).

Как и во всех других коммуникациях с клиентами, было бы хорошо, если бы ваш брендинг оставался единым по всем каналам, включая кабину клиента.

14. Создайте коробку для выкупа на кассе

Если вы позволяете клиентам использовать свои вознаграждения или баллы лояльности на своей карте лояльности для оплаты своих заказов, вам следует разработать поле для вставки купонов, подарочных карт и кодов карт лояльности на кассе в ваших интернет-магазинах, как в Интернете, так и на мобильных устройствах. Программы.

15. Разработайте процесс погашения в автономном режиме

Если у вас есть обычные заведения, где клиенты могут использовать вознаграждения или баллы, вам следует подумать о логистике погашения своих вознаграждений в автономном режиме. Это может быть, например, использование физической пластиковой карты лояльности или использование мобильного приложения, которое работает в автономном режиме с загруженным контентом. Какой бы способ вы ни выбрали, не забывайте всегда четко информировать клиентов о возможностях погашения — как об ограничениях, так и о том, как это сделать, — чтобы избежать ненужного разочарования и звонков в колл-центр для клиентов.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Резюме

Разработка и создание программы лояльности клиентов — это большая работа. Требуется много исследований клиентов, чтобы определить наилучшие условия программы и вознаграждения, а также внутренние согласования, чтобы удовлетворить все стороны в компании. Создание системы управления программой лояльности — это еще одна задача, которая еще более сложна и может занять месяцы или даже годы работы, если вы решите построить (кодировать) ее внутри компании.

Voucherify может помочь вам ускорить запуск программы лояльности и тестирование различных правил программы и вознаграждений. Voucherify – это первая в своем роде API-платформа для лояльности, которую можно интегрировать в течение нескольких недель и которая позволяет создавать и запускать программы лояльности для клиентов с помощью пары щелчков мыши на удобной для маркетологов панели управления. После интеграции Voucherify запуск и настройка программы лояльности могут выполняться нетехническим персоналом, например, маркетологами или торговыми представителями. Это снимает нагрузку с вашей ИТ-команды и ускоряет процесс создания программ лояльности клиентов. Мы также предлагаем дизайнеры сообщений и целевых страниц, чтобы ваши команды могли работать полностью независимо от команды ИТ-разработчиков.

{{СТА}}

Запустите свою первую программу лояльности для клиентов за считанные минуты

Начать

{{ENDCTA}}