Jak stworzyć program lojalnościowy?

Spis treści:

1. Wybierz nazwę programu lojalnościowego dla klientów
2. Określ ramy czasowe kampanii lojalnościowej
3. Zdefiniuj warunki łączenia
4. Zdefiniuj zasady zarabiania w swoim programie nagród
5. Zdefiniuj nagrody lojalnościowe
6. Zaprojektuj kartę lojalnościową
7. Zdefiniuj zasady walidacji
8. Ustal poziomy programu lojalnościowego dla klientów
9. Wybierz kanały dystrybucji
10. Zaprojektuj stronę docelową
11. Twórz wciągające wiadomości
12. Zaplanuj powiadomienia programu lojalnościowego
13. Zaprojektuj ściankę klienta (kokpit)
14. Zaprojektuj pole realizacji przy kasie
15. Zaprojektuj proces wykupów offline

1. Wybierz nazwę programu lojalnościowego dla klientów

Nazwa programu nagród jest prawdopodobnie pierwszą rzeczą, jaką Twoi klienci zobaczą w Twoim programie lojalnościowym. Mądrze jest, aby był w jakiś sposób powiązany z Twoją marką. Może to być tak proste (i nudne) jak program lojalnościowy XX lub nagrody XX, ale możesz też być bardziej kreatywny. Możesz na przykład nazwać to klubem, kliknięciem lub czymś innym, co sprawi, że poczujesz się ekskluzywnie i wyjątkowo. Sephora Insider to doskonały przykład pomysłowej nazwy programu, ponieważ jest on zbliżony do marki i ekskluzywny.

2. Zdefiniuj ramy czasowe kampanii lojalnościowej

Powinieneś zdecydować, czy Twój program lojalnościowy będzie trwał wiecznie, czy będzie ograniczony w czasie (np. dwa lata). Zaleca się wypróbowanie najpierw jednej opcji i zmodyfikowanie jej po pewnym czasie lub przetestowanie A/B programu nagród, aby dowiedzieć się, co najlepiej sprawdza się w przypadku utrzymania klientów. Dlatego wiele firm uruchamia krótkotrwałe programy lojalnościowe, a później zmienia ich nazwę lub rebranding, zmieniając zasady w tym procesie. Trudniej (również z prawnego punktu widzenia) zmienić istniejący program, w którym masz pewne zobowiązania (np. zebrane punkty) niż uruchomić program, który domyślnie ma datę ważności zarówno programu, jak i nagród, a następnie uruchomić nowy . Wadą jest to, że możesz stracić część uczestników i będziesz zmuszony zbierać ich od nowa. Warto pomyśleć o tym i skonsultować się z działem prawnym lub prawnikiem, zwłaszcza że przepisy obowiązujące w poszczególnych krajach i stanach są bardzo zróżnicowane (np. w USA w niektórych stanach umieszczanie daty ważności na kartach upominkowych jest nielegalne).

3. Zdefiniuj warunki łączenia

Czy Twój program lojalnościowy będzie dostępny tylko i wyłącznie na zaproszenie? Czy będzie za tym jakaś automatyzacja? Program nagród Easyjet jest przykładem ekskluzywnego programu. Klienci są zapraszani tylko wtedy, gdy wydali określoną kwotę na rezerwacje Easyjet w minionym roku kalendarzowym. Dlatego nie jest dobrze znany i nie jest szeroko reklamowany.

Jeśli wolisz tworzyć integracyjny program lojalnościowy dla klientów, musisz również zdefiniować warunki dołączenia. Jak Twoi klienci mogą do niego dołączyć? Czy wszyscy są domyślnie dodawani do programu nagród po pierwszym zakupie? A może po wydaniu określonej kwoty w Twoim sklepie? Lub po wypełnieniu formularza przystąpienia? Lub zapisujesz się do newslettera? Istnieje wiele sposobów na zachęcenie klientów do dołączenia do Twojego programu, w zależności od grupy docelowej i zachowań, które starasz się wspierać.

Śledź nasz post o ponad 10 najlepszych sposobach zachęcania klientów do dołączenia do Twojego programu lojalnościowego.

{{KLIENT}}

{{KLIENT KOŃCOWY}}

4. Zdefiniuj zasady zarabiania w swoim programie nagród

Oprócz decydowania o warunkach dołączenia, musisz określić, w jaki sposób klienci mogą zdobywać nagrody w Twoim programie lojalnościowym. Czy zostaną nagrodzeni za przystąpienie do programu? Czy zostaną nagrodzeni za zakup Twoich produktów lub usług? Czy istnieją inne sposoby na zbieranie punktów lub nagród, na przykład poprzez kontakt z Twoją marką w mediach społecznościowych, odwiedzanie sklepów stacjonarnych, udostępnianie treści, pisanie recenzji online lub polecanie innych klientów? Powinieneś określić, w jaki sposób mogą zdobywać nagrody i co dostaną za jaką akcję.

Przykładowe zasady zarabiania:

• Klient opłacił zamówienie.
• Śledzenie firmy w mediach społecznościowych.
• Przystąpienie do programu lojalnościowego dla klientów.
• Polecenie innego klienta.
• Pisanie recenzji.
• Dołączanie do newslettera.
• Udostępnianie treści firmy w mediach społecznościowych.
• Kupowanie określonych produktów.
• Wizyta w sklepie fizycznym (byłoby to za pomocą geolokalizacji i geofencingu w aplikacji mobilnej).
• Udział w ankiecie.
• Wypełnianie swojego profilu.
• Zakupy w sklepie partnera.
• Klient wszedł do określonego segmentu klientów.
• Wejście na nowy poziom lojalnościowy.

5. Zdefiniuj nagrody lojalnościowe

Musisz określić, jakie nagrody zaoferować swoim lojalnym klientom iw jaki sposób. Możesz oferować nagrody bezpośrednio klientom, przyznając im odpowiednią nagrodę za odpowiednie działanie, na przykład bezpłatną wysyłkę, jeśli zostawią jedną recenzję produktu. Możesz także początkowo przyznać im punkty (lub inną niestandardową walutę) i pozwolić im wybrać preferowane nagrody z szerszego katalogu nagród. Sephora i H&M robią to na przykład oferując szeroki wachlarz nagród. Niektóre firmy pozwalają również klientom zbierać punkty i wypłacać je przy kasie, ale nie robią tego automatycznie, tylko wtedy, gdy klient poprosi o wypłatę swoich punktów. Tak jest na przykład w przypadku programu lojalnościowego Carrefour we Francji czy H&M Club.

Jeśli oferujesz punkty (lub cashback), powinieneś zdefiniować mnożnik punktów dla każdego poziomu programu lojalnościowego klienta. Na przykład wydany 1 USD to 1 punkt. Należy również uwzględnić możliwości wypłaty – czy klienci mogą wypłacić dowolną ilość punktów, czy tylko wielokrotność, na przykład co 100 punktów?

Oto kilka przykładów nagród, które możesz zaoferować w swoim programie lojalnościowym dla klientów:

• Darmowe produkty lub próbki
• Usługi bezpłatne
• Dostęp do rabatów i promocji
• Punkty (lub inna waluta)
• Nagrody rzeczowe
• Darowizny na cele charytatywne
• Dostęp priorytetowy
• Ekskluzywne produkty
• Produkty spersonalizowane
• Doświadczenia VIP
• Dodatkowe usługi
• Darmowa dostawa
• Bezpłatny odbiór z krawężnika
• Lepsza polityka zwrotów
• Rozszerzona gwarancja
• Nagrody partnerskie (nagrody koalicyjne)
• Cashback i kredyt w sklepie
• Płać punktami
• Wpisy do konkursu
• Spotkaj się i pozdrów
• Społeczność internetowa
• Bezpłatna próba (lub przymierzanie)
• Zakupowy szał
• Mają produkt nazwany ich imieniem
• Dodatkowa aktualizacja usługi
• Wirtualne nagrody
• Możliwość zrobienia czegoś niezwykłego z wybitnymi postaciami w Twojej organizacji
• Gratisy z natychmiastową wygraną
• Tajemnicze prezenty
  

Więcej informacji na temat każdego rodzaju nagrody znajdziesz w naszym poście na blogu o pomysłach na nagrody lojalnościowe dla B2B i B2C.

6. Zaprojektuj kartę lojalnościową

Powinieneś zaprojektować swoją kartę lojalnościową, zarówno od strony wizualnej, jak i praktycznej. Czy Twoja karta lojalnościowa będzie miała kod PIN? Może to być konieczne, jeśli punkty działają jak gotówka podczas płatności. Czy Twój kod (kod kreskowy) będzie miał określony wzór lub długość? Czy powinno być możliwe korzystanie z niego zarówno online, jak i offline? Czy dodasz go w formie cyfrowej do swojej aplikacji mobilnej? Przed wydrukowaniem swojej pierwszej karty lojalnościowej należy wziąć pod uwagę wiele kwestii.

7. Zdefiniuj zasady walidacji

Powinieneś zdefiniować dodatkowe limity dla swoich klientów, które będą sprawdzane przed uruchomieniem przydziału punktów.

Reguły walidacji mogą na przykład ograniczać reguły zarabiania do określonych segmentów klientów, struktury koszyka lub innych wybranych przez Ciebie okoliczności zakupu. Można powiedzieć, że tylko klienci z określonego kraju mogą otrzymać określony rodzaj nagrody, a inni nie. Na przykład dawanie biletów do kina tylko uczestnikom z USA jako jednej z dostępnych nagród, ponieważ masz tam umowę z firmą kinową. Możesz też wprowadzić zasadę, że każdy, kto doda określony produkt (np. produkt z kategorii perfumy) otrzyma podwójną liczbę punktów za całkowitą wartość zamówienia. Powinieneś pomyśleć o dodatkowych ograniczeniach, które chciałbyś dodać do swojego programu.

8. Ustal poziomy programu lojalnościowego dla klientów

Poziomy to opcjonalne poziomy członkostwa w Twojej kampanii lojalnościowej. Pomogą Ci odróżnić mniej i bardziej lojalnych klientów od tych o niższym i wyższym CLV (długości życia klienta). Możesz ustawić poziomy na podstawie liczby dokonanych zakupów, kwoty wydanych $, lat bycia stałym klientem lub dowolnego czynnika, który Ci się podoba. Najpopularniejszym typem jest określenie poziomów na podstawie rocznych wydatków lub zebranych punktów.

Różne poziomy mogą różnić się rodzajem i wartością dostępnych nagród. Możesz zaoferować różne nagrody tylko klientom VIP, na przykład usługi specjalne, wczesny dostęp do nowych produktów, dostęp do limitowanych edycji produktów itp. Możesz także zmieniać liczbę punktów, które przyznajesz za 1 dolara wydanego na każdym poziomie. Na przykład 1 USD = 1 punkt za poziom podstawowy, 1 USD = 2 punkty za poziom zaawansowany i 1 USD = 3 punkty za poziom VIP.

9. Wybierz kanały dystrybucji

Zastanów się, w jaki sposób chciałbyś poinformować swoich klientów o swoim programie lojalnościowym. Prawdopodobnie będziesz miał landing page z warunkami programu. Gdzie jeszcze chciałbyś zareklamować swój program?

Warte rozważenia kanały dystrybucji:

• Media społecznościowe
• Wiadomości SMS
• Powiadomienia push, web i mobile
• Banery w internecie i na urządzeniach mobilnych
• Dedykowana aplikacja mobilna
• Wiadomości w aplikacji
• E-mail
• Chatbot
• Materiały POS takie jak plakaty, POS in-store
  

10. Zaprojektuj stronę docelową

Będziesz potrzebować nośnika, aby opisać zasady i warunki programów lojalnościowych dla klientów, a być może nawet dodać formularz subskrypcji, jeśli Twój program nagród tego wymaga. Świetnie do tego nadaje się landing page, bo możesz tam dodać wszystko – od informacji o programie, przez formularz zapisu, po regulamin prawny. Powinieneś zaprojektować go tak, aby był atrakcyjny wizualnie i najlepiej zgodny z wytycznymi Twojej marki.

11. Twórz angażujące wiadomości

Jeśli korzystasz z kanałów dystrybucji, takich jak e-mail, SMS lub inne wiadomości, przygotuj atrakcyjną kopię i materiały wizualne, aby zachęcić klientów do dołączenia do programu i zdobycia nagród. Możesz przygotować kilka wersji i przetestować je A/B, aby zobaczyć, która z nich ma najwyższe współczynniki otwarć i klikalności.

12. Zaplanuj powiadomienia programu lojalnościowego

Oprócz komunikatów reklamujących Twój program lojalnościowy warto również pomyśleć o powiadomieniach dla dotychczasowych użytkowników programu.

Możesz powiadomić ich o:

• Dołączanie do programu.
• Wysłanie kodu karty lojalnościowej.
• Wszelkie oferty specjalne i oferty w ramach programu.
• Ich postępy w programie, takie jak zdobyte nagrody i kamienie milowe (na przykład wejście na nowy poziom).
• Nagrody wygasną wkrótce.
  

Należy projektować komunikaty, wybierać kanały i decydować o ich wyzwalaczach i częstotliwości.

13. Zaprojektuj ściankę dla klienta (kokpit)

Kokpit klienta to miejsce, w którym klienci mogą zobaczyć wszystkie dostępne nagrody i punkty, promocje i oferty oraz daty ważności. Mogli tam również zaprezentować swoją historię zakupów, linki do śledzenia zamówień, informacje o aktualnym poziomie programu nagród i nie tylko.

Oferowanie klientom kokpitu klienta to świetny sposób na informowanie ich o dostępnych ofertach i nagrodach, a tym samym ułatwianie im korzystania z nich (i przynoszenie większych przychodów w dłuższej perspektywie).

Podobnie jak w przypadku każdej komunikacji skierowanej do klienta, dobrze byłoby, gdyby Twoja marka pozostała spójna we wszystkich kanałach, w tym w kokpicie klienta.

14. Zaprojektuj pole realizacji przy kasie

Jeśli pozwalasz klientom używać nagród lub punktów lojalnościowych na kartach lojalnościowych do płacenia za zamówienia, zaprojektuj pole do wstawiania kuponów, kart podarunkowych i kodów kart lojalnościowych przy kasie w sklepach internetowych, zarówno w sieci Web, jak i na urządzeniach mobilnych aplikacje.

15. Zaprojektuj proces wykupów offline

Jeśli masz placówki stacjonarne, w których klienci mogą wymieniać nagrody lub punkty, powinieneś pomyśleć o logistyce wymiany ich nagród w trybie offline. Może to być na przykład za pomocą fizycznej, plastikowej karty lojalnościowej lub aplikacji mobilnej, która działa w trybie offline z pobranymi treściami. Niezależnie od wybranego sposobu pamiętaj, aby zawsze jasno informować klientów o możliwościach wykupu – zarówno o jego ograniczeniach, jak i sposobie realizacji – aby uniknąć niepotrzebnej frustracji i telefonów do centrum obsługi klienta.

{{E-BOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Streszczenie

Zaprojektowanie i stworzenie programu lojalnościowego to dużo pracy. Potrzeba wielu badań klientów, aby zdefiniować najlepsze warunki programu i nagrody oraz wewnętrzne dostosowania, aby zadowolić wszystkie strony w firmie. Budowa systemu do zarządzania programem lojalnościowym to kolejne zadanie, które jest jeszcze większe i może zająć miesiące, a nawet lata pracy, jeśli zdecydujesz się zbudować (zakodować) go wewnętrznie.

Voucherify może pomóc w przyspieszeniu uruchomienia programu lojalnościowego i przetestowaniu różnych zasad programu i nagród. Voucherify to pierwsza z API, bezgłowa platforma lojalnościowa, którą można zintegrować w ciągu kilku tygodni i która pozwala tworzyć i uruchamiać programy lojalnościowe dla klientów za pomocą kilku kliknięć w przyjaznym dla marketerów pulpicie nawigacyjnym. Po zintegrowaniu Voucherify uruchomienie i dostosowanie programu lojalnościowego może zostać wykonane przez personel nietechniczny, taki jak marketerzy lub przedstawiciele handlowi. Odciąża Twój zespół IT i przyspiesza proces tworzenia programów lojalnościowych dla klientów. Oferujemy również projektantów wiadomości i stron docelowych, aby Twoje zespoły mogły pracować całkowicie niezależnie od zespołu programistów IT.

{{CTA}}

Uruchom swój pierwszy program lojalnościowy w ciągu kilku minut

Zaczynaj

{{ENDCTA}}