ロイヤルティプログラムを作成する方法は？

公開: 2022-04-18

顧客ロイヤルティプログラム名を選択してください
ロイヤルティキャンペーンの時間枠を定義する
結合条件を定義する
リワードプログラムの獲得ルールを定義する
忠誠の報酬を定義する
ポイントカードをデザインする
検証ルールを定義する
顧客ロイヤルティプログラムの階層を確立する
流通チャネルを選択する
ランディングページをデザインする
魅力的なメッセージを作成する
ポイントプログラムの通知をスケジュールする
カスタマーウォーラー（コックピット）を設計する
チェックアウト時に償還ボックスを設計する
オフライン償還のプロセスを設計する

1.顧客ロイヤルティプログラム名を選択します

リワードプログラムの名前は、おそらく顧客が顧客ロイヤルティプログラムについて最初に目にするものです。どういうわけかあなたのブランドに関連させるのが賢明です。 XXロイヤルティプログラムやXXリワードと同じくらいシンプル（そして退屈）なこともありますが、もっとクリエイティブにすることもできます。たとえば、クラブ、クリックなどと呼んで、特別で特別な気分にさせることができます。 Sephora Insiderは、ブランドに近く、独占的であると感じられるため、想像力豊かなプログラム名の優れた例です。

2.ロイヤルティキャンペーンの時間枠を定義します

顧客ロイヤルティプログラムを永久に実行するか、期限付き（たとえば、2年間）にするかを決定する必要があります。最初に1つのオプションを試してしばらくしてから変更するか、リワードプログラムをA / Bテストして、特定のケースで顧客維持に最適なものを確認することをお勧めします。これが、多くの企業が短期間の顧客ロイヤルティプログラムを開始し、後でそれらの名前を変更またはブランド変更して、プロセスのルールを変更する理由です。デフォルトでプログラムと特典の両方に有効期限があるプログラムを起動してから新しいプログラムを起動するよりも、（ポイントの収集など）何らかの責任がある既存のプログラムを変更することは（法的な観点からも）困難です。。ここでの欠点は、参加者の一部を失う可能性があり、参加者を最初からやり直すことを余儀なくされることです。特に国や州の規制は大きく異なるため、法務部門や弁護士に相談して相談することをお勧めします（たとえば、米国では、一部の州では、ギフトカードに有効期限を設定することは違法です）。 ‍

3.結合条件を定義します

あなたの顧客ロイヤルティプログラムは排他的で招待制ですか？その背後にある自動化はありますか？ Easyjetのリワードプログラムは、専用プログラムの一例です。顧客は、過去1年間にイージージェットの予約に一定の金額を費やした場合にのみ招待されます。これが、それがあまり知られておらず、広く宣伝されていない理由です。

包括的な顧客ロイヤルティプログラムを作成したい場合は、参加条件も定義する必要があります。顧客はどのように参加できますか？デフォルトでは、最初の購入後に全員がリワードプログラムに追加されますか？それとも、あなたの店で一定の金額を費やした後ですか？または、参加フォームに記入した後ですか？またはニュースレターを購読しますか？ターゲットオーディエンスと育成しようとしている行動に応じて、顧客をプログラムに参加させる方法はたくさんあります。

顧客をロイヤルティプログラムに参加させるためのトップ10以上の方法についての投稿に従ってください。 ‍

4.リワードプログラムの獲得ルールを定義します

参加条件を決定することに加えて、顧客が顧客ロイヤルティプログラムで報酬を獲得する方法を定義する必要があります。プログラムに参加すると報酬がもらえますか？彼らはあなたの製品やサービスを購入することで報われるのでしょうか？ソーシャルメディアでブランドと交流したり、実店舗を訪れたり、コンテンツを共有したり、オンラインでレビューを書いたり、他のクライアントを紹介したりするなど、ポイントや報酬を集める方法は他にありますか？彼らが報酬を獲得する方法と、彼らがどの行動に対して何を得るかを定義する必要があります。

獲得ルールの例：

顧客が注文の代金を支払いました。
ソーシャルメディアで会社をフォローしています。
顧客ロイヤルティプログラムに参加する。
別の顧客を紹介する。
レビューを書く。
ニュースレターに参加する。
ソーシャルメディアで会社のコンテンツを共有する。
特定の製品を購入する。
実店舗への訪問（これは、モバイルアプリでジオロケーションとジオフェンスを使用します）。
調査に参加する。
彼らのプロフィールに記入する。
パートナーの店で買い物。
顧客が特定の顧客セグメントに入りました。
新しい忠誠の層に入る。 ‍

5.忠誠の報酬を定義する

あなたはあなたの忠実な顧客にどのような報酬を提供するかを定義する必要があります。たとえば、1つの商品レビューを残した場合に送料無料を提供するなど、関連するアクションに関連する報酬を顧客に付与することで、顧客に直接賞品を提供できます。また、最初にポイント（または他のカスタム通貨）を与えて、より幅広い報酬カタログから優先報酬を選択できるようにすることもできます。 SephoraとH＆Mは、たとえば、さまざまな報酬を提供することでこれを実現しています。一部の企業は、顧客がポイントを集めてチェックアウト時に現金化することも許可していますが、顧客がポイントの現金化を要求した場合にのみ、自動的にそれを行いません。これは、たとえばフランスのカルフールロイヤルティプログラムやH＆Mクラブの場合です。

ポイント（またはキャッシュバック）を提供する場合は、顧客ロイヤルティプログラムの各層にポイント乗数を定義する必要があります。たとえば、1ドルの支出は1ポイントに相当します。また、キャッシュアウトの可能性を参加させる必要があります。顧客は、たとえば100ポイントごとに、任意の金額のポイントをキャッシュアウトできますか、それとも倍数のみをキャッシュアウトできますか？

顧客ロイヤルティプログラムで提供できる報酬の例を次に示します。

無料の製品またはサンプル
無料サービス
割引とプロモーションへのアクセス
ポイント（または他の通貨）
重要な報酬
チャリティー寄付
優先アクセス
限定商品
パーソナライズされた製品
VIPエクスペリエンス
追加サービス
送料無料
無料のカーブサイドピックアップ
より良い返品ポリシー
延長保証
パートナーシップ報酬（連立報酬）
キャッシュバックとストアクレジット
ポイントで支払う
景品エントリー
ミート＆グリート
オンラインコミュニティ
無料トライ（または試着）
ショッピングスプリー
それらにちなんで名付けられた製品を持っている
追加サービスのアップグレード
仮想報酬
組織内の著名人とは違うことをする機会
インスタントウィンでプレゼント
ミステリーギフト

各タイプの報酬の詳細については、B2BおよびB2Cのロイヤルティ報酬のアイデアに関するブログ投稿を参照してください。

6.ポイントカードをデザインする

視覚的および実用的な観点から、ポイントカードをデザインする必要があります。ポイントカードにPINコードはありますか？ポイントを支払うときに現金のように機能する場合は、これが必要になることがあります。あなたのコード（バーコード）は特定のパターンまたは長さを持っていますか？オンラインとオフラインの両方で使用できるようにする必要がありますか？モバイルアプリにデジタル形式で追加しますか？初めてのポイントカードを印刷する前に、考慮すべきことがたくさんあります。

7.検証ルールを定義します

ポイントの割り当てをトリガーする前にチェックされる顧客の追加の制限を定義する必要があります。

検証ルールでは、たとえば、収益ルールを特定の顧客セグメント、カート構造、または選択したその他の購入状況に制限できます。特定の国の顧客だけが特定の種類の報酬を受け取ることができ、他の顧客は受け取れないと言うことができます。たとえば、米国を拠点とする参加者にのみ、利用可能な報酬の1つとして映画のチケットを提供します。これは、米国の映画会社と契約を結んでいるためです。または、特定の商品（たとえば、香水カテゴリの商品）を追加するすべての人が、注文総額に対して2倍のポイントを獲得するというルールを作成することもできます。プログラムに追加したい追加の制限について考える必要があります。 ‍

8.顧客ロイヤルティプログラムの階層を確立します

ティアは、ロイヤルティキャンペーンのオプションのメンバーシップレベルです。これらは、忠実度の低い顧客とCLV（顧客生涯価値）の高い顧客を区別するのに役立ちます。購入数、使用した金額、常連客であった年数、または任意の要素に基づいて階層を設定できます。最も一般的なタイプは、年間の支出または収集されたポイントに基づいてレベルを定義することです。

異なるティアは、利用可能な報酬のタイプと値によって異なる場合があります。 VIPのお客様にのみさまざまな特典を提供することを選択できます。たとえば、特別サービス、新製品への早期アクセス、限定版の製品へのアクセスなどです。また、ティアごとに1ドルの費用でポイント数を変えることもできます。たとえば、基本層の場合は$ 1 = 1ポイント、上級層の場合は$ 1 = 2ポイント、VIPレベルの場合は$ 1=3ポイントです。

9.流通チャネルを選択します

顧客ロイヤルティスキームについて顧客にどのように通知したいかを考える必要があります。おそらく、プログラムの条件が記載されたランディングページが表示されます。他にどこであなたのプログラムを宣伝したいですか？

検討する価値のある流通チャネル：

ソーシャルメディア
SMSメッセージ
プッシュ通知、Webおよびモバイル
ウェブとモバイルのバナー
専用モバイルアプリ
アプリ内メッセージ
Eメール
チャットボット
ポスター、店内POSなどのPOS資料

10.ランディングページをデザインする

顧客ロイヤルティプログラムのルールと条件をカバーするための媒体が必要になります。また、リワードプログラムで必要な場合は、サブスクリプションフォームを追加することもできます。ランディングページは、プログラムに関する情報からサブスクリプションフォーム、法的な利用規約に至るまで、そこにすべてを追加できるため、そのために最適です。視覚的に魅力的で、できればブランドガイドラインに準拠するように設計する必要があります。

11.魅力的なメッセージを作成する

電子メール、SMS、またはその他のメッセージなどの配布チャネルを使用する場合は、魅力的なコピーとビジュアルを作成して、顧客がプログラムに参加して報酬を獲得するように促す必要があります。いくつかのバージョンを準備し、それらをA / Bテストして、どれが最も高いオープン率とクリックスルー率を持っているかを確認できます。

12.ロイヤルティプログラムの通知をスケジュールする

顧客ロイヤルティプログラムを宣伝するメッセージに加えて、既存のプログラムユーザーへの通知についても考慮する必要があります。

あなたは彼らに次のことを通知することができます：

プログラムに参加します。
ポイントカードコードを送信します。
プログラム内の特別な取引やオファー。
獲得した報酬やマイルストーン（たとえば、新しいティアへの参入）など、プログラムでの彼らの進歩は達成されました。
特典はまもなく期限切れになります。

メッセージを設計し、チャネルを選択して、それらのトリガーと頻度を決定する必要があります。

13.カスタマーウォーラー（コックピット）を設計する

カスタマーコックピットでは、利用可能なすべての特典とポイント、プロモーションとオファー、および有効期限を確認できます。また、購入履歴、注文を追跡するためのリンク、現在のポイントプログラムのティアレベルに関する情報などを提示することもできます。

顧客に顧客コックピットを提供することは、顧客が利用可能な取引と報酬を認識し続けるための優れた方法であり、したがって、顧客がそれらを使いやすくする（そして長期的にはより多くの収益をもたらす）ことができます。

すべての顧客対応のコミュニケーションと同様に、顧客のコックピットを含むすべてのチャネルでブランディングが一貫しているとよいでしょう。

14.チェックアウト時に償還ボックスを設計します

顧客がポイントカードのポイントまたはポイントを使用して注文の支払いを行うようにする場合は、ウェブとモバイルの両方のオンラインストアで、チェックアウト時にクーポン、ギフトカード、ポイントカードコードを挿入するためのボックスを設計する必要があります。アプリ。

15.オフライン償還のプロセスを設計する

顧客が報酬やポイントを引き換えることができる実店舗がある場合は、オフラインで報酬を引き換えるロジスティクスを検討する必要があります。これは、たとえば、物理的なプラスチック製のポイントカードを使用したり、ダウンロードしたコンテンツをオフラインで使用するモバイルアプリを使用したりすることができます。どちらの方法を選択する場合でも、不必要なフラストレーションや顧客のコールセンターへの電話を避けるために、償還の可能性（その制限とその方法の両方）について常に顧客に明確に知らせることを忘れないでください。

概要

顧客ロイヤルティプログラムの設計と作成は大変な作業です。企業内のすべての関係者を満足させるための最良のプログラム条件と報酬、および内部調整を定義するには、多くの顧客調査が必要です。ロイヤルティプログラム管理システムの構築はさらに大きなタスクであり、社内で構築（コーディング）する場合は、数か月から数年かかる場合があります。

Voucherifyは、ロイヤルティプログラムの立ち上げと、さまざまなプログラムルールと報酬のテストをスピードアップするのに役立ちます。 Voucherifyは、APIファーストのヘッドレスロイヤルティプラットフォームであり、数週間以内に統合でき、マーケティング担当者向けのダッシュボード内で数回クリックするだけで顧客ロイヤルティプログラムを作成して起動できます。 Voucherifyが統合されると、ロイヤルティプログラムの開始と調整は、マーケターや営業担当者などの技術者以外のスタッフが行うことができます。 ITチームの負担を軽減し、顧客ロイヤルティプログラムの作成プロセスをスピードアップします。また、メッセージとランディングページの設計者も提供しているため、チームはIT開発チームから完全に独立して作業できます。

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