Comment créer un programme de fidélité ?

Table des matières:

1. Choisissez un nom de programme de fidélisation de la clientèle
2. Définir la durée de la campagne de fidélisation
3. Définir les conditions d'adhésion
4. Définissez les règles de gain de votre programme de récompenses
5. Définir les récompenses de fidélité
6. Concevoir la carte de fidélité
7. Définir les règles de validation
8. Établir les niveaux du programme de fidélisation de la clientèle
9. Choisissez les canaux de distribution
10. Concevoir une page de destination
11. Créez des messages attrayants
12. Planifier les notifications du programme de fidélité
13. Concevoir le mur client (cockpit)
14. Concevez la boîte de remboursement à la caisse
15. Concevoir le processus pour les rachats hors ligne

1. Choisissez un nom de programme de fidélité

Le nom du programme de récompenses est probablement la première chose que vos clients verront à propos de votre programme de fidélité. Il est sage de le rendre d'une manière ou d'une autre connecté à votre marque. Cela peut être aussi simple (et ennuyeux) que le programme de fidélité XX ou les récompenses XX, mais vous pouvez aussi être plus créatif. Vous pouvez, par exemple, l'appeler un Club, un Clic ou autre chose, ce qui le rendra exclusif et spécial. Sephora Insider est un excellent exemple de nom de programme imaginatif, car il se sent proche de la marque et exclusif.

2. Définir la durée de la campagne de fidélisation

Vous devez décider si votre programme de fidélisation de la clientèle sera permanent ou limité dans le temps (par exemple, deux ans). Il est recommandé d'essayer d'abord une option et de la modifier après un certain temps, ou de tester A/B le programme de récompenses pour savoir ce qui fonctionne le mieux pour la fidélisation de la clientèle dans votre cas particulier. C'est pourquoi de nombreuses entreprises lancent des programmes de fidélisation de la clientèle de courte durée et les renomment ou les renomment plus tard, modifiant ainsi les règles. Il est plus difficile (également d'un point de vue juridique) de modifier votre programme existant lorsque vous avez des responsabilités (comme des points collectés) que de lancer un programme qui, par défaut, a une date d'expiration à la fois sur le programme et les récompenses, puis d'en lancer un nouveau . L'inconvénient ici est que vous risquez de perdre certains des participants et que vous serez obligé de les récupérer à nouveau. Il faut y réfléchir et consulter votre service juridique ou un avocat, d'autant plus que les réglementations des pays et des États varient considérablement (par exemple, aux États-Unis, dans certains États, il est illégal d'avoir une date d'expiration sur les cartes-cadeaux). ‍

3. Définir les conditions d'assemblage

Votre programme de fidélité client sera-t-il exclusif et sur invitation uniquement ? Y aura-t-il une certaine automatisation derrière cela? Le programme de récompenses d'Easyjet est un exemple de programme exclusif. Les clients ne sont invités que s'ils ont dépensé une certaine somme d'argent en réservations Easyjet au cours de l'année civile écoulée. C'est pourquoi il n'est pas bien connu et peu annoncé.

Si vous préférez faire un programme de fidélisation inclusif, vous devez également définir des conditions d'adhésion. Comment vos clients peuvent-ils le rejoindre ? Est-ce que tout le monde est ajouté par défaut au programme de récompenses après le premier achat ? Ou peut-être après avoir dépensé une certaine somme d'argent dans votre magasin ? Ou après avoir rempli un formulaire d'adhésion ? Ou s'inscrire à la newsletter ? Il existe de nombreuses façons d'inciter les clients à rejoindre votre programme, en fonction de votre public cible et des comportements que vous essayez d'encourager.

Suivez notre article sur les 10 meilleures façons d'inciter les clients à rejoindre votre programme de fidélité. ‍

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4. Définissez les règles de gain de votre programme de récompenses

En plus de décider des conditions d'adhésion, vous devez définir comment les clients peuvent gagner les récompenses de votre programme de fidélisation. Seront-ils récompensés pour avoir rejoint le programme ? Seront-ils récompensés pour l'achat de vos produits ou services ? Existe-t-il d'autres moyens de collecter des points ou des récompenses, par exemple en interagissant avec votre marque sur les réseaux sociaux, en visitant des magasins physiques, en partageant votre contenu, en écrivant des critiques en ligne ou en parrainant d'autres clients ? Vous devez définir les façons dont ils peuvent gagner des récompenses et ce qu'ils obtiendront pour quelle action.

Exemples de règles de gain :

• Un client a payé la commande.
• Suivre l'entreprise sur les réseaux sociaux.
• Rejoindre le programme de fidélisation de la clientèle.
• Parrainer un autre client.
• Rédaction d'une critique.
• Rejoindre la newsletter.
• Partage du contenu de l'entreprise sur les réseaux sociaux.
• Achat de produits spécifiques.
• Visiter le magasin physique (ce serait utiliser la géolocalisation et le géorepérage sur l'application mobile).
• Participer à une enquête.
• Remplir son profil.
• Faire ses courses dans un magasin partenaire.
• Un client est entré dans un segment de clientèle particulier.
• Entrée dans le nouveau niveau de fidélité. ‍

5. Définir les récompenses de fidélité

Vous devez définir quelles récompenses offrir à vos clients fidèles et de quelle manière. Vous pouvez offrir les prix directement aux clients en leur accordant la récompense appropriée pour une action pertinente, par exemple, en leur offrant la livraison gratuite s'ils laissent un avis sur un produit. Vous pouvez également leur attribuer initialement des points (ou une autre devise personnalisée) et leur permettre de choisir les récompenses préférées dans un catalogue de récompenses plus large. Sephora et H&M le font, par exemple, en offrant une large gamme de récompenses. Certaines entreprises permettent également aux clients de collecter des points et de les encaisser à la caisse, mais elles ne le font pas automatiquement, uniquement si le client demande à encaisser ses points. C'est le cas du programme de fidélité Carrefour en France ou H&M Club par exemple.

Si vous offrez des points (ou des remises en argent), vous devez définir le multiplicateur de points pour chaque niveau du programme de fidélité client. Par exemple, 1 $ dépensé équivaut à 1 point. Vous devez également faire appel aux possibilités de retrait : les clients peuvent-ils retirer n'importe quel nombre de points ou seulement des multiples, par exemple, tous les 100 points ?

Voici quelques exemples de récompenses que vous pouvez offrir dans votre programme de fidélisation client :

• Produits ou échantillons gratuits
• Prestations gratuites
• Accès aux remises et promotions
• Points (ou autre devise)
• Récompenses matérielles
• Dons caritatifs
• Accès prioritaire
• Produits exclusifs
• Produits personnalisés
• Expériences VIP
• Des services supplémentaires
• Livraison gratuite
• Ramassage gratuit en bordure de rue
• Meilleure politique de retour
• Garantie prolongée
• Récompenses de partenariat (récompenses de coalition)
• Remise en argent et crédit en magasin
• Payer avec des points
• Entrées de cadeaux
• Rencontrer et saluer
• Communauté en ligne
• Essai gratuit (ou essai)
• Virées shopping
• Avoir un produit nommé d'après eux
• Mise à niveau de service supplémentaire
• Récompenses virtuelles
• Une occasion de faire quelque chose qui sort de l'ordinaire avec des personnalités marquantes de votre organisation
• Concours avec gain instantané
• Cadeaux mystères
  

Vous pouvez trouver plus d'informations sur chaque type de récompense dans notre article de blog sur les idées de récompenses de fidélité pour B2B et B2C.

6. Concevoir la carte de fidélité

Vous devez concevoir votre carte de fidélité, à la fois d'un point de vue visuel et pratique. Votre carte de fidélité aura-t-elle un code PIN ? Cela peut être nécessaire si les points agissent comme de l'argent liquide lors du paiement. Votre code (code-barres) aura-t-il un motif ou une longueur particulière ? Doit-il être possible de l'utiliser à la fois en ligne et hors ligne ? Allez-vous l'ajouter sous forme numérique à votre application mobile ? Vous devez prendre en compte de nombreuses considérations avant d'imprimer votre toute première carte de fidélité.

7. Définir les règles de validation

Vous devez définir des limites supplémentaires pour vos clients qui seront vérifiées avant de déclencher l'attribution des points.

Les règles de validation peuvent limiter, par exemple, les règles de gain à des segments de clientèle spécifiques, à la structure du panier ou à d'autres circonstances d'achat de votre choix. Vous pourriez dire que seuls les clients d'un certain pays peuvent obtenir un type de récompense spécifique, mais pas les autres. Par exemple, donner uniquement aux participants basés aux États-Unis des billets de cinéma comme l'une des récompenses disponibles parce que vous avez un accord avec une société de cinéma là-bas. Ou vous pouvez établir une règle selon laquelle toute personne qui ajoute un certain produit (par exemple, un produit de la catégorie des parfums) recevra le double de points pour la valeur totale de la commande. Vous devriez penser aux limitations supplémentaires que vous aimeriez ajouter à votre programme. ‍

8. Établir les niveaux du programme de fidélisation de la clientèle

Les niveaux sont des niveaux d'adhésion facultatifs de votre campagne de fidélité. Ils peuvent vous aider à différencier les clients de moins en moins fidèles de ceux dont la CLV (valeur à vie du client) est inférieure ou supérieure. Vous pouvez configurer des niveaux en fonction du nombre d'achats effectués, du montant en dollars dépensé, des années d'expérience en tant que client régulier ou du facteur de votre choix. Le type le plus courant consiste à définir des niveaux en fonction des dépenses annuelles ou des points collectés.

Différents niveaux peuvent différer selon les types et les valeurs des récompenses disponibles. Vous pouvez choisir d'offrir différentes récompenses uniquement aux clients VIP, par exemple, des services spéciaux, un accès anticipé à de nouveaux produits, un accès à des éditions limitées de produits, etc. Vous pouvez également faire varier le nombre de points que vous donnez pour 1 $ dépensé pour chaque niveau. Par exemple, 1 $ = 1 point pour le niveau de base, 1 $ = 2 points pour le niveau avancé et 1 $ = 3 points pour le niveau VIP.

9. Choisissez les canaux de distribution

Vous devez réfléchir à la manière dont vous souhaitez informer vos clients de votre programme de fidélisation. Vous aurez probablement une page de destination avec les conditions du programme. Où souhaitez-vous annoncer votre programme ?

Canaux de distribution à considérer :

• Des médias sociaux
• SMS
• Notifications push, web et mobile
• Bannières sur le web et le mobile
• Application mobile dédiée
• Messages intégrés à l'application
• E-mail
• Chatbot
• Matériel de point de vente comme des affiches, point de vente en magasin
  

10. Concevez une page de destination

Vous aurez besoin d'un support pour couvrir les règles et conditions des programmes de fidélisation de la clientèle et éventuellement même ajouter un formulaire d'abonnement, si votre programme de récompenses l'exige. Une page d'accueil est idéale pour cela, car vous pouvez tout y ajouter - des informations sur le programme aux conditions légales en passant par le formulaire d'inscription. Vous devez le concevoir pour qu'il soit visuellement attrayant et de préférence en respectant les directives de votre marque.

11. Créez des messages attrayants

Si vous utilisez des canaux de distribution comme les e-mails, les SMS ou d'autres messages, vous devez créer une copie et des visuels attrayants pour encourager les clients à rejoindre le programme et à gagner les récompenses. Vous pouvez préparer quelques versions et les tester A/B pour voir laquelle a les taux d'ouverture et de clics les plus élevés.

12. Planifier les notifications du programme de fidélité

Outre les messages faisant la publicité de votre programme de fidélisation de la clientèle, vous devez également penser aux notifications destinées aux utilisateurs existants du programme.

Vous pouvez les informer de :

• Rejoindre le programme.
• Envoi d'un code de carte de fidélité.
• Toutes les offres spéciales et les offres du programme.
• Leur progression dans le programme, comme les récompenses gagnées et les jalons (entrer dans un nouveau niveau, par exemple) atteints.
• Les récompenses expirent bientôt.
  

Vous devez concevoir les messages, choisir les canaux et décider de leurs déclencheurs et de leur fréquence.

13. Concevoir le mur client (cockpit)

Le cockpit client est l'endroit où les clients peuvent voir toutes les récompenses et tous les points disponibles, les promotions et les offres, ainsi que les dates d'expiration. Ils pourraient également y présenter leur historique d'achat, des liens pour suivre leurs commandes, des informations sur leur niveau actuel de programme de récompenses, et plus encore.

Offrir un cockpit client aux clients est un excellent moyen de les tenir au courant de leurs offres et récompenses disponibles et, par conséquent, de leur faciliter leur utilisation (et de vous apporter plus de revenus à long terme).

Comme pour toutes les communications destinées aux clients, il serait bon que votre image de marque reste cohérente sur tous les canaux, y compris le cockpit client.

14. Concevez la boîte de remboursement à la caisse

Si vous laissez les clients utiliser leurs récompenses ou leurs points de fidélité sur leur carte de fidélité pour payer leurs commandes, vous devriez concevoir une boîte pour insérer des coupons, des cartes cadeaux et des codes de carte de fidélité à la caisse de vos boutiques en ligne, à la fois sur le web et sur mobile applications.

15. Concevoir le processus pour les rachats hors ligne

Si vous avez des établissements physiques où les clients peuvent échanger des récompenses ou des points, vous devez penser à la logistique d'échange de leurs récompenses hors ligne. Cela pourrait être, par exemple, en utilisant une carte de fidélité physique en plastique ou en utilisant une application mobile qui fonctionne hors ligne avec du contenu téléchargé. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, n'oubliez pas de toujours informer clairement les clients des possibilités de rachat - à la fois des limites de celui-ci et de la manière de le faire - pour éviter les frustrations inutiles et les appels des clients au centre d'appels.

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Résumé

Concevoir et créer un programme de fidélisation client représente beaucoup de travail. Il faut beaucoup de recherches sur les clients pour définir les meilleures conditions et récompenses du programme et les alignements internes pour satisfaire toutes les parties au sein d'une entreprise. Construire un système de gestion de programme de fidélité est une autre tâche encore plus importante et peut prendre des mois voire des années de travail si vous décidez de le construire (coder) en interne.

Voucherify peut vous aider à accélérer le lancement d'un programme de fidélité et à tester diverses règles et récompenses du programme. Voucherify est une plate-forme de fidélisation sans tête, basée sur l'API, qui peut être intégrée en quelques semaines et qui vous permet de créer et de lancer des programmes de fidélisation de la clientèle en quelques clics dans un tableau de bord convivial pour les spécialistes du marketing. Une fois Voucherify intégré, le lancement et l'ajustement du programme de fidélité peuvent être effectués par du personnel non technique comme les spécialistes du marketing ou les commerciaux. Cela soulage votre équipe informatique et accélère le processus de création de programmes de fidélisation de la clientèle. Nous proposons également des concepteurs de messages et de pages d'accueil afin que vos équipes puissent travailler en toute indépendance de l'équipe de développement informatique.

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