Bagaimana industri elektronik konsumen dapat mempertahankan momentum tak terduga tahun 2020

Pandemi COVID-19 menyebabkan salah satu ledakan terbesar dalam e-commerce, dengan merek dan pengecer di seluruh dunia mengalami lonjakan pesanan online. Menurut survei konsumen liburan kami, 49% pembeli global mengatakan mereka berbelanja online lebih banyak sekarang daripada sebelum COVID.

Kategori elektronik konsumen secara khusus telah melihat banyak pertumbuhan selama pandemi, tetapi apakah merek dan pengecer ini dapat melanjutkan momentum itu saat kita mulai membangun kembali setelah COVID-19?

Berikut adalah 3 cara merek dan pengecer elektronik konsumen dapat menjaga momentum berjalan dengan baik hingga tahun 2021 dan seterusnya.

1. Alokasi ulang anggaran dari offline ke online

Hampir sepertiga (30%) responden global dalam survei Influenster baru-baru ini mengatakan bahwa mereka berbelanja online sekali atau lebih dari sekali seminggu, bahkan sekarang penguncian telah dicabut di banyak tempat. Konsumen telah beradaptasi dengan cepat dengan "kenormalan baru" ini, dan perilaku mereka akan tetap ada.

Itulah mengapa sangat penting bagi pengecer elektronik konsumen untuk merevisi anggaran mereka untuk lebih fokus pada "rak digital" dalam waktu dekat. Karena tidak bisa atau tidak mau pergi ke toko, banyak konsumen yang mengandalkan rekomendasi digital, ulasan, dan media sosial sebelum melakukan pembelian.

Namun, sementara belanja online telah meningkat pesat, masih ada segmen kecil pembeli yang lebih menyukai pengalaman toko fisik, terutama untuk barang-barang dengan pertimbangan tinggi seperti barang elektronik konsumen. Dalam survei bulan September dari Influenster kepada 8.000 konsumen, hampir setengah (40%) responden mengatakan mereka akan nyaman atau sangat nyaman mengunjungi toko yang tidak penting dalam 3 bulan ke depan. Tetapi toko mungkin terlihat berbeda hari ini daripada sebelum pandemi. Mereka cenderung memiliki lebih sedikit karyawan, mengarahkan jalur pejalan kaki untuk menghindari kontak dekat, dan lebih banyak tempat penjemputan untuk mengambil pesanan online.

Pembatasan jarak sosial juga mempercepat tren pra-COVID-19 yang disebut “Penelitian Online, Beli Offline” (ROBO). Orang-orang sekarang lebih banyak meneliti produk secara online untuk membatasi waktu yang dihabiskan di toko fisik. Menurut data dari British Retail Consortium, 63% konsumen melakukan riset online sebelum memasuki toko.

Memastikan bahwa informasi tentang produk dan layanan mudah tersedia secara online sehingga orang dapat meneliti dan menelusuri sebelum mereka membeli—baik di dalam toko atau online—sangat penting. Konten buatan pengguna (UGC) memainkan peran sentral dalam keputusan pembelian, jadi ulasan harus dapat ditemukan untuk membantu mendorong konversi dari penjelajahan ke pembelian.

2. Jujurlah pada etika dan tindakan merek Anda

Sekarang lebih dari sebelumnya, orang-orang meneliti pesan merek. Menurut Survei Influenster 2020, 73% konsumen mengatakan bahwa bagaimana suatu merek merespons selama krisis COVID akan memengaruhi loyalitas merek mereka atau kemungkinan mereka akan membeli dari merek tersebut di masa mendatang. Dan, lebih dari 40% pembeli mulai menggunakan merek baru karena respons virus corona mereka.

Selain itu, konsumen (terutama generasi muda) lebih sadar akan jejak lingkungan mereka. Mereka mencari barang yang diproduksi dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial. Jadi merek elektronik konsumen perlu mengembangkan rangkaian produk, proses produksi, dan pengiriman pesan/transparansi mereka untuk memenuhi harapan konsumen tersebut.

Merek elektronik konsumen harus mempertimbangkan untuk menambahkan pesan ke situs web, halaman produk, dan saluran sosial mereka tentang bagaimana mereka melindungi kesehatan karyawan dan konsumen selama pandemi dan tentang bagaimana produk mereka dibuat secara bertanggung jawab.

3. Menjadi benar-benar konsumen-sentris

Agar merek elektronik konsumen Anda dapat mempertahankan momentum pasca-coronavirus, Anda perlu memberi konsumen apa yang mereka inginkan, bukan apa yang Anda pikir mereka inginkan. Hal ini dapat dicapai dengan mengadopsi strategi omnichannel, mengadopsi pendekatan pelanggan 360 derajat yang memanfaatkan data, dan menggunakan suara konsumen untuk menyesuaikan pengalaman berbelanja.

Strategi omnichannel yang baik memastikan konsumen memiliki pengalaman yang konsisten dengan merek Anda di saluran apa pun yang mereka pilih untuk berinteraksi. Pastikan pengalaman online dan di dalam toko Anda saling melengkapi.

Dari situs web Anda hingga dekorasi jendela Anda, pengalaman pelanggan akan terasa mulus. Misalnya, suara dan visual yang Anda gunakan di email Anda harus sesuai dengan papan nama di toko Anda. Selama pandemi COVID-19, kami telah melihat merek menerapkan obrolan dan penasihat online untuk membantu pemilihan produk dan peluncuran produk melalui Youtube atau Instagram Live.

Kami juga melihat lebih banyak pembeli yang terhubung di lorong berkat aplikasi dan kode QR di rak untuk membantu pelanggan mendapatkan lebih banyak informasi, memesan online dengan cepat jika produk tidak tersedia di toko, dan membaca ulasan. Faktanya, menurut Pew Research Center, 62% pembeli menggunakan ponsel mereka untuk mencari ulasan pelanggan sebelum melakukan pembelian di dalam toko.

Anda dapat terus meningkatkan pengalaman omnichannel dengan mengadopsi pendekatan 360 derajat untuk memanfaatkan data konsumen. Dengan pandangan menyeluruh tentang pelanggan Anda, perjalanan mereka, dan titik kontak yang berbeda, Anda akan menemukan peluang untuk meningkatkan pengalaman berbelanja, menyesuaikan promosi dan penawaran, serta meningkatkan loyalitas merek. Namun, merek dan pengecer perlu memperhatikan sensitivitas data sebagian besar populasi. Milenial dan Gen Z cenderung lebih pemaaf—terutama jika mereka bisa mendapatkan sesuatu dari kesepakatan. Lebih dari 30% pembeli berusia 18 hingga 37 tahun bersedia membagikan data pribadi mereka sebagai imbalan atas penawaran eksklusif. Diskon produk, akses awal ke rilis baru, dan pengiriman lebih cepat adalah beberapa keuntungan utama yang mereka sukai.

Salah satu langkah terpenting yang harus diambil untuk menjadi lebih berpusat pada konsumen adalah dengan menggunakan suara konsumen untuk berbicara mewakili merek Anda dalam bentuk UGC. Beri pelanggan Anda kesempatan untuk dengan mudah memberikan umpan balik mereka melalui peringkat dan ulasan. Kemudian, merek Anda perlu bertindak berdasarkan umpan balik itu untuk meningkatkan produk dan proses. Anda juga dapat menggunakan testimonial pelanggan untuk berbicara atas nama Anda di seluruh materi pemasaran Anda. Ulasan konsumen tetap menjadi konten yang paling kuat dan tepercaya. Menurut Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami, 78% pembeli secara global memercayai ulasan produk online, dan 39% mengatakan ulasan produk adalah fitur belanja online yang paling mereka andalkan untuk membuat keputusan pembelian yang terinformasi lebih cepat.

Peluang sudah matang bagi merek dan pengecer elektronik konsumen untuk beradaptasi dengan cara baru konsumen dalam membeli dan melanjutkan momentum yang mereka peroleh selama pandemi. Jika pengecer dan merek menggunakan suara pelanggan baru dan yang sudah ada untuk mengomunikasikan nilai produk dan layanan mereka, ini akan menyiapkan mereka untuk meningkatkan loyalitas, apa pun yang ada di depan.

Bagaimana strategi digital 2021 Anda? Kami dapat membantu. Terhubung dengan kami di sini.