Les secrets du meilleur marketing par SMS, tels que racontés par les acheteurs

Un excellent marketing par SMS permet aux marques d'atteindre, d'engager et de développer leur audience mobile comme jamais auparavant. Mais pour ce faire, vous devez d'abord comprendre comment vos clients préfèrent envoyer des SMS, afin de garantir que vous les exciterez à chaque message que vous envoyez. C'est pourquoi nous avons interrogé directement les acheteurs sur leurs préférences SMS, afin que votre marque n'ait pas à perdre de temps à deviner.

En juillet 2021, nous avons mené une enquête aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie pour enfin découvrir ce que les acheteurs attendent du programme de marketing par SMS d'une marque (et ce qu'ils n'attendent pas) . L'enquête a été réalisée auprès de 2 000 consommateurs de six tranches d'âge (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 et 54+), qui ont tous effectué au moins un achat en ligne au cours de l'année écoulée. .

Après avoir analysé toutes les données, nous avons réduit quelques points clés à retenir pour les marques qui cherchent à créer l'expérience mobile ultime :

Les acheteurs sont sélectifs lorsqu'il s'agit d'envoyer des SMS

Presque tous les acheteurs sont déjà inscrits pour recevoir des messages texte des marques, mais la plupart d'entre eux sont inscrits pour très peu. Les données que nous avons recueillies sur les trois sites suggèrent que les acheteurs sont sélectifs quant aux marques avec lesquelles ils choisissent d'envoyer des SMS, ce qui rend crucial pour les marques de démontrer la valeur de leur programme SMS.

• Plus de 80 % des acheteurs sont inscrits pour recevoir des SMS d'au moins une marque . Un peu moins de 20 % ne sont pas encore inscrits.
• Parmi les acheteurs déjà inscrits, 41 % ne reçoivent que des SMS de 1 à 4 marques .
• Un peu moins de 18 % de SMS avec 5 à 8 marques, 8 % de SMS avec 9 à 12 marques et 4 % de SMS avec 13 à 16 marques. Seulement 6 % envoient des SMS avec 17 marques ou plus, et 4 % ne savent pas exactement combien.

Le parcours vers les SMS est différent pour chacun

Le délai dans lequel les acheteurs choisissent de s'inscrire au programme SMS d'une marque varie. Les marques qui cherchent à développer efficacement leur liste d'abonnés doivent donc engager les acheteurs à chaque étape du parcours client, en leur donnant de multiples opportunités de s'inscrire avec des outils de collecte d'abonnés multicanaux.

• Plus de 23 % des acheteurs opteront pour les SMS avant leur premier achat .
• Plus de 32 % s'inscriront après leur premier achat - la majorité répond avec une faible marge.
• Plus de 18 % s'inscriront après quelques achats .

En parlant d'adhésion…

Les acheteurs vous donneront leur numéro (si vous leur donnez quelque chose en retour)

Les acheteurs tiennent compte de plusieurs considérations lorsqu'ils décident de s'inscrire ou non aux SMS, mais ils sont particulièrement attirés par les incitations - à court terme (rabais ponctuels) et à long terme (expérience client et avantages axés sur les relations) .

• Plus de 50 % des acheteurs prennent en considération les types d'incitations (comme les remises) qu'une marque offre lors de leur inscription, et près de 41 % considèrent s'ils appartiennent au programme de fidélité de la marque.
• Plus de 54 % des acheteurs ont déclaré que le déverrouillage d'un code de réduction unique (comme 15 % de réduction sur leur premier achat) leur donnerait envie de s'inscrire, tandis que 49 % apprécient d'avoir un accès anticipé aux soldes ou aux nouvelles versions, et plus de 37 % le feraient. inscrivez-vous pour recevoir régulièrement des offres textuelles uniquement.
• Exactement 33 % des acheteurs s'inscriraient pour recevoir des SMS afin d'obtenir des réponses plus rapides aux demandes d'assistance client.
• Un peu moins de 26 % enverraient des SMS aux marques afin d'obtenir des conseils et des recommandations de produits personnalisés de leur part.
• Plus de 23 % des acheteurs sont attirés par l'opportunité de faire partie d'une communauté SMS exclusive.

Les acheteurs ont besoin de rapidité, et le SMS répond

Les acheteurs veulent des mises à jour en temps réel, et les SMS offrent un niveau de rapidité et de commodité que les autres canaux de marketing ne peuvent tout simplement pas égaler. Parce que les SMS leur donnent la possibilité de recevoir et d'agir sur des informations pertinentes au moment exact où elles deviennent disponibles, les marques doivent compléter d'autres canaux (comme le courrier électronique) avec des SMS pour diffuser efficacement les informations et maximiser l'engagement.

• Exactement 44 % des acheteurs déclarent préférer les SMS aux autres canaux, car ils sont immédiats, pratiques et leur permettent d'obtenir rapidement des mises à jour .
• Près de 53 % des acheteurs s'inscriraient aux SMS d'une marque en plus des e-mails , car ils souhaitent être immédiatement informés des promotions, des offres et des mises à jour.
• Plus de 36 % déclarent que leurs boîtes de réception débordent et qu'ils sont plus susceptibles de voir le message d'une marque s'il est envoyé par SMS.
• Près de 32 % souhaitent pouvoir communiquer rapidement avec les marques en tête-à-tête par SMS.

C'est bon d'avoir le contrôle - et ça porte ses fruits

Les acheteurs veulent contrôler qui peut leur envoyer des SMS, mais aussi en quoi consistent ces SMS, afin qu'ils ne voient que le contenu qui les intéresse. Les marques peuvent satisfaire cette envie en interrogeant directement les abonnés sur leurs préférences textuelles ou leurs intérêts pour les produits. Cela vous donnera des données client essentielles que vous pourrez utiliser pour personnaliser votre messagerie de manière experte , ce qui contribuera à augmenter les taux de conversion et la valeur à vie du client.

• Plus de 44 % des acheteurs préfèrent les SMS aux autres canaux, car ils peuvent facilement se désabonner s'ils en ont besoin, bien qu'ils le fassent rarement ; les SMS ont un taux de désabonnement inférieur à 5 % .
• Plus de 50 % des acheteurs souhaitent pouvoir personnaliser les types de messages qu'ils reçoivent des marques (tels que les offres de vente, les avantages de fidélité ou les annonces de nouveaux produits).
• Près de 30 % souhaitent contrôler la fréquence des SMS et 20 % souhaitent uniquement que les marques leur envoient des SMS en fonction de leurs préférences en matière de produits (comme les vêtements pour hommes ou pour femmes).

Plus le texte est engageant et exclusif, mieux c'est

Les acheteurs sont plus enthousiasmés par les expériences SMS qui sont à la fois attrayantes et exclusives. Le programme SMS d'une marque doit fournir un contenu (et des offres) pertinent, exploitable et personnalisé qu'elle n'obtiendrait nulle part ailleurs.

• Plus de 56 % des acheteurs seraient encouragés à effectuer un achat s'ils recevaient une offre personnalisée (telle qu'une remise de 10 % ou la livraison gratuite) par SMS.
• Plus de 47 % des acheteurs aimeraient recevoir des photos de produits de vrais clients, ainsi que des aperçus exclusifs et du contenu des coulisses par SMS. Plus de 39 % aimeraient également voir des photos professionnelles de la marque, et 38 % apprécieraient l'inclusion de mèmes humoristiques, de GIF et d'autres contenus tendance.
• Plus de 45 % préfèrent que les marques fournissent des liens directs vers leur site Web dans le message texte afin qu'elles puissent facilement cliquer sans avoir à effectuer de recherche.
• Exactement 43 % disent qu'ils seraient plus enclins à acheter si la marque leur disait quels points ou récompenses ils gagneraient en tant que membre fidélité.
• Plus de 36 % des acheteurs souhaitent que la marque les salue par leur nom.

Dites non au spam, sinon

Le marketing par SMS n'est pas du télémarketing, mais les réserves des consommateurs persistent, ce qui rend particulièrement important pour les marques d'envoyer le bon message au bon acheteur au bon moment. Les marques peuvent lutter contre la stigmatisation du spam en faisant preuve de transparence quant à la conformité de l'opt-in et de l'opt-out par SMS, en n'envoyant des SMS qu'aux moments où ils sont les moins perturbateurs et en exploitant les données des clients pour donner du sens à chaque message.

• Plus de 55 % des acheteurs craignent que les marques leur envoient des SMS trop fréquemment, et 45 % disent craindre que les marques partagent leur numéro de téléphone avec des tiers.
• Plus de 65 % des répondants refuseraient de recevoir des SMS s'ils recevaient trop de SMS, et 54 % déclarent qu'ils refuseraient si les SMS ne leur étaient pas pertinents ou utiles.
• Près de 56 % des acheteurs seraient plus enclins à interagir avec des textes contenant des informations relatives à leurs intérêts personnels ou à leurs achats antérieurs, et près de 35 % aimeraient être interrogés directement sur leurs besoins ou leurs intérêts.
• 45 % des acheteurs préfèrent recevoir des SMS de marques entre 12h00 et 18h00. Un peu plus de 22 % des acheteurs préfèrent le matin au début de l'après-midi (9h00 - 12h00), tandis que seulement 15 % souhaitent recevoir des SMS après 18h00 et 18 % n'ont aucune préférence.

Vouloir en savoir davantage?

Pour obtenir des informations plus approfondies sur les données présentées ici (ainsi que sur plusieurs de nos principales stratégies de réussite des SMS), plongez dans nos rapports complets d'enquêtes auprès des consommateurs aux États- Unis , au Royaume- Uni ou en Australie . Ils vous diront tout ce que vous devez savoir sur la façon de créer un programme SMS qui engage vraiment chaque acheteur, afin que vous puissiez accélérer la croissance de votre entreprise.

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