Nouvelles données : secrets pour obtenir plus de clients fidèles [Infographie]

Nous avons fait équipe avec des experts en commerce électronique chez Riskified. Nous avons rassemblé nos bases de données et sommes entrés dans les chiffres pour découvrir la véritable valeur de la fidélisation de la clientèle.

Lors de l'examen des données, nous avons recherché les stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent vraiment, et nous avons constaté que les clients fidèles représenteront plus de 1 000 milliards de dollars d'ici 2019 !

Dans cet esprit, il est grand temps pour les entreprises en ligne d'avoir une conversation sur la fidélisation de la clientèle.

Pourquoi votre taux de fidélisation de la clientèle est important

La fidélisation de la clientèle transforme les acheteurs ponctuels en clients fidèles à vie.

Pour prioriser efficacement le marketing de fidélisation de la clientèle, les entreprises doivent mettre en place des stratégies durables qui incitent les clients à revenir.

Une façon d'augmenter la fidélisation de la clientèle consiste à établir des relations avec des clients qui tiendront la distance.

C'est là qu'intervient notre étude. Nous voulions déterminer les moyens les plus efficaces pour les entreprises de toutes tailles d'améliorer leur marketing relationnel.

Vous verrez ici ce que nous avons appris, y compris cinq conseils pour optimiser l'expérience d'achat en ligne des visiteurs de votre site et accroître leur confiance en votre marque afin de stimuler la rétention.

Comment les entreprises peuvent établir des relations avec les clients qui augmentent la rétention

Chaque étape du parcours client-acheteur est importante.

De nombreuses personnes visiteront votre site, mais seul un petit pourcentage se convertira en prospects.

Parmi ces prospects, un pourcentage se convertira en clients et un autre pourcentage reviendra pour devenir des clients de retour.

Cette dernière étape de l'entonnoir - la vitesse à laquelle vos clients reviennent - est un gros problème pour votre entreprise de commerce électronique.

Pourquoi?

Bien qu'ils ne représentent que 15 % des acheteurs en ligne, les clients fidèles représentent un tiers de tous les revenus des achats en ligne et dépensent 3 fois plus, en moyenne, que les acheteurs ponctuels.

En d'autres termes, lorsque vous convertissez un client en client régulier, vous triplez essentiellement la valeur à vie de ce client.

Connaissant la valeur de la fidélisation des clients, examinons quelques stratégies clés pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

Stratégie de fidélisation client n° 1 : Arrêtez de rejeter automatiquement les acheteurs

Afin de prévenir la fraude, de nombreuses entreprises ont mis en place toutes sortes de règles de paiement, de filtres et d'autres obstacles que les acheteurs doivent surmonter pour effectuer un achat.

Parfois, ces efforts peuvent blesser plus qu'ils n'aident. Un incroyable 66% des commandes refusées par les détaillants en ligne sont en fait légitimes.

Pire encore, 1 titulaire de carte américain sur 6 est faussement refusé, dont beaucoup dans des segments à forte valeur ajoutée comme la génération Y (1 sur 4) ou les acheteurs aisés (1 sur 5).

Et que se passe-t-il lorsqu'un acheteur légitime est faussement refusé ? 66 % arrêteront ou limiteront leurs achats futurs chez ce détaillant.

Au total, les fausses baisses représentent 8,8 milliards de dollars de revenus annuels perdus.

Pour augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle, facilitez l'achat auprès de vos clients.

Stratégie #2 : Encouragez les avis clients

Les avis sont l'une des stratégies de croissance les plus importantes aujourd'hui pour les entreprises de commerce électronique.

Le détaillant de lingerie Adore Me a pu entrer dans le Inc. 500 en utilisant une stratégie de marketing basée sur les avis, et ils ne sont qu'une des nombreuses entreprises qui construisent aujourd'hui leurs activités de commerce électronique autour du contenu généré par les utilisateurs.

Alors que de nombreux propriétaires d'entreprise ont peur de recevoir des avis négatifs sur les produits, les données montrent que 72 % des clients font plus confiance aux sites avec une sélection d'avis négatifs qu'aux sites qui n'affichent que des avis positifs.

Le consommateur moderne sait que de vraies personnes laissent des critiques négatives et recherchent des marques transparentes et fiables qui n'ont rien à cacher.

Stratégie n° 3 : investir dans le contenu généré par les utilisateurs

En ce qui concerne la génération de plus en plus importante du millénaire, le contenu généré par les utilisateurs a un impact significatif sur les consommateurs.

Le contenu généré par les utilisateurs est tout ce qui est créé volontairement par vos clients et partagé publiquement, qu'il s'agisse d'avis de clients, de photos générées par les utilisateurs, de publications sur les réseaux sociaux ou de questions-réponses avec les clients.

Le contenu généré par l'utilisateur est authentique et réutilisable, ce qui en fait une solution gagnant-gagnant pour les acheteurs et les entreprises.

Les acheteurs font davantage confiance aux anciens acheteurs qu'au contenu de marque, car ils ont des intérêts qui se chevauchent, des désirs d'achat communs et des problèmes similaires.

Les avis et les photos d'utilisateurs provenant d'anciens acheteurs sont plus pertinents et plus pertinents pour les acheteurs qui prennent des décisions d'achat.

Le contenu généré par les utilisateurs peut être intégré à l'ensemble de votre site Web et réutilisé sur les canaux marketing, où il a un impact considérable sur le trafic, les ventes et l'engagement des clients.

Stratégie n° 4 : optimiser pour les mobiles

Le trafic mobile est une source de plus en plus importante d'affaires nouvelles et récurrentes pour les détaillants en ligne.

Plus de 50 % du trafic en ligne provient désormais d'appareils mobiles et ce chiffre devrait augmenter d'année en année dans un avenir prévisible.

Alors que les ventes mobiles accusent toujours un retard considérable par rapport aux ordinateurs de bureau pour les consommateurs américains (seulement 22 % des ventes), cet écart - ainsi que l'interaction mobile accrue pour d'autres parties du parcours client - présente une opportunité majeure pour les entreprises.

Les entreprises peuvent également tirer parti des utilisateurs mobiles pour acquérir du contenu généré par les utilisateurs et faire connaître leur marque, car 40 % des avis des utilisateurs de commerce électronique proviennent du mobile.

Stratégie #5 : Travailler pour résoudre les problèmes

Une mauvaise expérience avec votre entreprise peut avoir un effet dissuasif important sur les acheteurs, mais ce que de nombreuses entreprises ne réalisent peut-être pas, c'est que 95 % des clients reviendront si un problème problématique est résolu.

Des études de la Harvard Business Review démontrent que les clients ne recherchent pas réellement une expérience exagérée.

Ce qu'ils veulent, c'est une expérience d'achat en ligne réussie - ils veulent recevoir ce qu'on leur a promis - et ensuite ils veulent que tous les problèmes ou problèmes en cours de route soient résolus en temps opportun.

De nombreuses entreprises veulent savoir comment reconquérir des clients, mais elles se concentrent sur les mauvais domaines. Les achats répétés surviennent lorsque les clients croient que s'ils ont des problèmes, vous serez là pour les résoudre.

Vous pouvez augmenter le nombre de clients réguliers en faisant du suivi et de la résolution des commentaires un élément clé de votre entonnoir de conversion en ligne.

Plats à emporter

La valeur du marketing de fidélisation de la clientèle ne peut être surestimée.

Construire des stratégies durables de fidélisation des clients est certainement possible, mais cela nécessite que vous en fassiez partie intentionnellement de votre entonnoir de marketing eCommerce.

Commencez avec quelques-uns des conseils de cet article…