Nuevos datos: secretos para obtener más clientes que regresan [infografía]

Nos asociamos con expertos en comercio electrónico en Riskified. Reunimos nuestras bases de datos y entramos en los números para descubrir el verdadero valor de construir la lealtad del cliente.

Mientras examinamos los datos, buscamos qué estrategias de retención de clientes realmente funcionan y descubrimos que los clientes que regresan representarán más de $ 1 billón para 2019.

Con eso en mente, ya es hora de que las empresas en línea tengan una conversación sobre la retención de clientes.

Por qué es importante su tasa de retención de clientes

La retención de clientes convierte a los compradores únicos en clientes leales de por vida.

Para priorizar de manera efectiva el marketing de retención de clientes, las empresas deben implementar estrategias sostenibles que hagan que los clientes regresen.

Una forma de aumentar la retención de clientes es construir relaciones con clientes que lleguen lejos.

Aquí es donde entra nuestro estudio. Queríamos descubrir las formas más efectivas para que las empresas de todos los tamaños mejoren su marketing de relación con el cliente.

Aquí verá lo que aprendimos, incluidos cinco consejos para optimizar la experiencia de compra en línea para los visitantes de su sitio y aumentar su confianza en su marca para aumentar la retención.

Cómo las empresas pueden construir relaciones con clientes que aumenten la retención

Cada etapa del viaje de compra del cliente es importante.

Muchas personas visitarán su sitio, pero solo un pequeño porcentaje se convertirá en clientes potenciales.

De esos clientes potenciales, un porcentaje se convertirá en clientes y otro porcentaje volverá a convertirse en clientes recurrentes.

Esta última etapa en el embudo, la tasa a la que regresan sus clientes, es un gran problema para su negocio de comercio electrónico.

¿Por qué?

A pesar de representar solo el 15 % de los compradores en línea, los clientes recurrentes representan un tercio de todos los ingresos por compras en línea y gastan 3 veces más, en promedio, que los compradores únicos.

En otras palabras, cuando convierte a un cliente en un cliente habitual, básicamente triplica el valor de por vida de ese cliente.

Conociendo el valor de los negocios repetidos, veamos algunas estrategias clave para mejorar la retención de clientes.

Estrategia de retención de clientes n.º 1: dejar de rechazar automáticamente a los compradores

En un esfuerzo por prevenir el fraude, muchas empresas presentan todo tipo de reglas de pago, filtros y otros obstáculos que los compradores deben superar para realizar una compra.

A veces, estos esfuerzos pueden dañar más de lo que ayudan. Un increíble 66% de los pedidos rechazados por los minoristas en línea son en realidad legítimos.

Peor aún, 1 de cada 6 titulares de tarjetas de EE. UU. son rechazados falsamente, muchos de ellos en segmentos de alto valor como Millennials (1 de 4) o compradores adinerados (1 de 5).

¿Y qué sucede cuando se rechaza falsamente a un comprador legítimo? El 66% detendrá o limitará sus futuras compras con ese minorista.

En total, los falsos rechazos representan $8.8 mil millones en ingresos anuales perdidos.

Para aumentar su tasa de retención de clientes, facilite que los clientes le compren.

Estrategia n.º 2: fomentar las reseñas de los clientes

Las reseñas son una de las estrategias de crecimiento más importantes en la actualidad para las empresas de comercio electrónico.

El minorista de lencería Adore Me pudo ingresar a Inc. 500 utilizando una estrategia de marketing basada en reseñas, y es solo una de las muchas empresas que hoy construyen sus negocios de comercio electrónico en torno al contenido generado por el usuario.

Si bien muchos dueños de negocios temen recibir reseñas negativas de productos, los datos muestran que el 72% de los clientes confían más en los sitios con una selección de reseñas negativas que en los sitios que solo muestran reseñas positivas.

El consumidor moderno sabe que las personas reales dejan críticas negativas y buscan marcas transparentes y confiables que no tengan nada que ocultar.

Estrategia n.º 3: invertir en contenido generado por el usuario

Cuando se trata de la cada vez más importante generación Millennial, el contenido generado por el usuario tiene un impacto significativo en los consumidores.

El contenido generado por el usuario es cualquier cosa creada voluntariamente por sus clientes y compartida públicamente, ya sean reseñas de clientes, fotos generadas por usuarios, publicaciones en redes sociales o preguntas y respuestas de los clientes.

El contenido generado por el usuario es auténtico y reutilizable, por lo que es beneficioso tanto para los compradores como para las empresas.

Los compradores confían más en los compradores anteriores que en el contenido de marca porque tienen intereses superpuestos, deseos de compra comunes y puntos débiles similares.

Las reseñas y las imágenes de los usuarios que provienen de compradores anteriores son más identificables y más relevantes para los compradores que toman decisiones de compra.

El contenido generado por el usuario puede incorporarse en todo su sitio web y reutilizarse en los canales de marketing, donde tienen un gran impacto en el tráfico, las ventas y la participación del cliente.

Estrategia #4: Optimizar para dispositivos móviles

El tráfico móvil es una fuente cada vez más importante de negocios nuevos y recurrentes para los minoristas en línea.

Más del 50% del tráfico en línea ahora proviene de dispositivos móviles y se espera que esta cifra aumente año tras año en el futuro previsible.

Si bien las ventas móviles siguen estando significativamente por detrás de las computadoras de escritorio para los consumidores de EE. UU. (solo el 22 % de las ventas), esta brecha, junto con una mayor interacción móvil para otras partes del viaje del cliente, presenta una gran oportunidad para las empresas.

Las empresas también pueden aprovechar a los usuarios de dispositivos móviles para adquirir contenido generado por los usuarios y difundir su marca, ya que el 40 % de las reseñas de usuarios de comercio electrónico provienen de dispositivos móviles.

Estrategia #5: Trabajar para resolver problemas

Una mala experiencia con su negocio puede ser un impedimento importante para los compradores, pero lo que muchas empresas pueden no darse cuenta es que el 95% de los clientes regresarán si se resuelve un problema problemático.

Los estudios de Harvard Business Review demuestran que los clientes en realidad no buscan una experiencia exagerada.

Lo que sí quieren es una experiencia de compra en línea exitosa (quieren recibir lo que se les prometió) y luego quieren que cualquier problema o problema en el camino se solucione de manera oportuna.

Muchas empresas quieren saber cómo recuperar clientes, pero se están enfocando en las áreas equivocadas. Las compras repetidas se producen cuando los clientes confían en que, si tienen problemas, estará allí para resolverlos.

Puede aumentar los clientes habituales haciendo que el seguimiento y la resolución de comentarios sean una parte clave de su embudo de conversión en línea.

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El valor del marketing de retención de clientes no se puede exagerar.

La creación de estrategias sostenibles de retención de clientes es definitivamente posible, pero requiere que las conviertas en una parte intencional de tu embudo de marketing de comercio electrónico.

Comience con algunos de los consejos de este artículo...