Comment battre Yelp

Vous voulez des avis. Vous voulez montrer vos clients satisfaits et faire passer le mot sur la qualité de votre entreprise.

Vous voulez également que ces avis soient vus. Ainsi, vous répertoriez votre entreprise sur des sites d'avis tels que Yelp, TripAdvisor, Angie's List, UrbanSpoon, ou collectez des avis sur votre page Facebook et votre fiche Google Maps.

Mais de nombreuses entreprises ont réalisé que l'utilisation de services comme Yelp est un peu un piège :

Vous pouvez obtenir des critiques, mais vous donnez le contrôle de votre réputation.

L'utilisation de sites comme Yelp vous rend vulnérable aux fausses critiques, aux réclamations injustes et aux systèmes de filtrage qui ne publient pas vos critiques positives.

Mais vous n'avez plus besoin d'être pris au piège de Yelp, en donnant le pouvoir sur vos critiques et le contrôle de votre réputation avec le risque de voir vos notes chuter en raison de critiques fausses ou inexactes.

Nous sommes là pour vous apprendre à vous libérer de Yelp et à gagner le combat contre les faux avis.

Les différentes formes d'avis en ligne

Tout d'abord, décomposons les différentes manières dont vos avis peuvent être répertoriés en ligne.

La première consiste à publier des annonces sur des sites d'évaluation dédiés, tels que Yelp, TripAdvisor ou Angie's List.

Cela permet à vos avis d'être vus par un large public et comparés à de nombreuses autres entreprises similaires, mais l'inconvénient est que vous n'obtenez pas de trafic direct, de propriété ou d'avantages SEO de vos avis.

Une autre façon consiste à utiliser des sites qui répertorient votre entreprise – comme votre page Facebook, les listes de produits Amazon ou Google Places – qui présentent également des avis sur votre entreprise.

L'avantage est que les clients qui consultent vos annonces peuvent facilement voir vos notes. Cependant, l'inconvénient est que les méthodes par défaut de ces sites pour stocker et afficher les avis ne vous donnent pas le contrôle. Il est préférable de partager vos avis sur ces sites, mais conservez la propriété des avis.

La troisième façon – et la plus sûre – consiste à héberger vos propres critiques sur votre propre site.

Cela vous permet de garder le contrôle total de vos avis afin que vous puissiez obtenir tous les avantages et choisir de les utiliser dans le marketing ou de les afficher sur vos pages Facebook, etc. comme vous le souhaitez.

Tout d'abord, nous allons nous attaquer aux problèmes liés à la liste de vos avis sur votre site.

3 dangers de donner vos avis

Des sites comme Yelp ont eu leur juste part de controverse avec les entreprises.

De tous les sites d'évaluation dédiés, Yelp a été le plus à la une des journaux. (Googler "Yelp sucks", fait apparaître près de 1,5 million de résultats, y compris des sites dédiés à réprimander Yelp).

Mais la relation tumultueuse de Yelp avec les entreprises va bien plus loin que ces exemples. Au contraire, des exemples comme ceux-ci reflètent davantage les problèmes de Yelp en général. Dans un article récent sur Yelp, Nick Solares, le rédacteur en chef d'EaterNY a déclaré :

Ce qui conduit au premier danger…

Vous n'avez aucun contrôle

L'un des plus gros problèmes que les gens rencontrent sur des sites comme Yelp, où les propriétaires de magasins ne peuvent pas surveiller leurs propres critiques, est que, comme il n'y a pas de système de police, les gens peuvent laisser des critiques ridicules avec un raisonnement absurde pour la note qu'ils donnent.

Un exemple est une critique ci-dessous, qui a obtenu la première place sur la liste des critiques de restaurants les plus stupides de Jezebel :

Bien qu'il soit formidable que les gens puissent écrire leur opinion dans un avis et décider de ce qu'ils ressentent en fonction d'une grande variété de facteurs, les entreprises méritent le droit de surveiller leurs avis pour s'assurer que même les avis négatifs reflètent fidèlement leur marque.

Bien sûr, Yelp a un système de filtrage, mais il ne tient pas compte des préjugés ou des avis non mérités, et il a également suscité de nombreuses controverses avec les utilisateurs de Yelp.

Yelp filtre les avis dans le but de protéger les entreprises des faux avis qui sévissent sur Yelp et Amazon.

C'est une excellente idée en théorie, mais en pratique, c'est loin d'être parfait.

Tellement imparfait que Yelp a même été accusé d'extorquer des entreprises.

Les entreprises affirment que Yelp supprime les avis positifs et publie des avis négatifs afin de modifier leur note et d'essayer d'inciter les entreprises à faire de la publicité avec Yelp.

Angie's List avait un problème similaire, obtenant des critiques pour ses pratiques consistant à permettre aux entreprises notées B d'être affichées en haut des résultats de recherche – moyennant des frais.

Tout d'abord, ces sites sont des entreprises et les entreprises doivent gagner de l'argent.

Yelp filtre les avis, apparemment par caprice. Et de nombreuses entreprises ont porté plainte – et même poursuivi – à cause de ces pratiques déloyales. Lorsque vous faites un excellent travail pour plaire aux clients, il est possible que leurs avis positifs ne soient même pas affichés sur Yelp.

Vous n'avez aucune protection contre les faux avis

Les fausses critiques sont vraiment, vraiment nulles. Et des critiques entièrement fausses peuvent nuire à vos ventes très réelles.

Le succès de votre entreprise dépend de votre nombre d'étoiles, qui peut être victime des fausses critiques de vos concurrents contre vous ou de quelques mauvais œufs qui cherchent à vous avoir.

Lorsque vous n'avez pas un contrôle total sur vos avis, vous n'avez aucun moyen de protéger l'authenticité des avis sur les produits.

Jetons un coup d'œil à un exemple des dommages réels que les fausses critiques peuvent causer à une entreprise.

Long's Jewelers, une entreprise familiale qui existe depuis près de 150 ans, a travaillé dur pour bâtir sa grande réputation - en ligne et hors ligne.

Après quatre ans sur Facebook, ils avaient obtenu une note presque parfaite de cinq étoiles. Puis, tout à coup, l'un de leurs concurrents a inondé sa page de fausses critiques à une étoile.

Il ressort clairement de l'examen des messages (et des profils des personnes qui ont laissé les avis), qu'il s'agit probablement de bots.

Alors que les profils quittant les avis étaient faux, l'impact était bien réel. Le spécialiste du marketing numérique du magasin a publié son expérience sur le forum du spécialiste du marketing Inbound.org, expliquant son impuissance à lutter contre les critiques :

Ce qui est arrivé à Long's Jewellers n'est qu'un exemple du type d'attaques qui frappent chaque jour des entreprises indépendantes.

Comme si ce n'était pas assez grave que cela se produise, si cela vous arrive, vous n'avez pas le pouvoir de riposter.

Vous n'avez pas le pouvoir de riposter .

Des sites comme Yelp ont de bonnes intentions : ils s'efforcent d'être un endroit impartial où les consommateurs peuvent laisser des avis.

Mais la façon dont ils s'y prennent n'est pas toujours aussi juste. Par exemple, récemment, Yelp a placé des avertissements sur les pages des restaurants si leur score d'inspection sanitaire était dans les 5% inférieurs localement. Le but était d'inciter les restaurants à avoir plus de pratiques sanitaires.

Le problème?

Quelqu'un doit toujours atterrir dans les 5% inférieurs, même si le score local moyen est de 99 et le sien de 98 - il risque d'être qualifié d'insalubre. Même si toutes ces entreprises ont passé des inspections sanitaires, elles sont punies pour les déductions qu'elles ont reçues pour des choses comme ne pas avoir d'ampoules incassables.

Le plus frustrant pour ces restaurants est qu'ils n'ont aucun moyen de riposter. Ils peuvent espérer que le problème sera soulevé par le grand public, couvert dans des articles de presse et attirera l'attention de l'entreprise afin qu'un changement soit apporté - mais en tant que propriétaires d'entreprise individuels, ils ont très peu de pouvoir pour contrôler ce qui apparaît sur leur page. .

Dans le cas de ce qui est arrivé à Long's Jewelers, le plus frustrant n'était pas qu'ils aient été touchés par de fausses critiques, c'est qu'ils n'avaient aucun moyen réel de riposter.

Ils ont continué à essayer de supprimer les fausses critiques de leur page, mais n'ont reçu que peu ou pas d'aide de Facebook.

Le nombre d'étoiles - comme vous le savez probablement - a un impact énorme sur les ventes. Une seule différence d'étoile sur Yelp peut avoir un impact sur les revenus de 5 à 9 %.

Et les entreprises locales indépendantes sont les plus à risque car elles n'ont pas une solide réputation comme les grandes chaînes de magasins, et un seul avis peut avoir un impact considérable sur leur score global s'ils n'ont pas des tonnes d'avis. Cela peut également endommager les facteurs de classement SEO locaux, car les avis peuvent avoir un impact sur le clic sur les résultats des moteurs de recherche.

Comment lutter contre Yelp

Vous n'avez pas besoin d'avoir un état d'esprit "si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les" - il est possible de riposter et de reprendre le contrôle de vos avis.

Tout d'abord, vous devez posséder vos avis. Vous travaillez dur pour obtenir de bonnes notes et des commentaires de vos clients, et cela devrait vous appartenir. Si vous n'êtes pas propriétaire du contenu de votre avis, vous générez du trafic vers un autre site !

Posséder vos avis est important pour plus que votre réputation : cela vous permet d'utiliser ce contenu d'avis pour booster le référencement, réutiliser le contenu dans les supports marketing, augmenter le trafic direct vers votre site et vous donne la liberté d'emporter vos avis avec vous, quel que soit le service d'examen que vous décidez d'utiliser.

• Pourquoi vous devez posséder vos avis clients

Vous devez avoir un contrôle total sur le suivi de vos avis. Cela vous permet de vous protéger des avis faux, inexacts ou inappropriés qui peuvent ternir votre réputation.

Vous pouvez toujours bénéficier des avantages d'avoir vos avis sur d'autres sites lorsque vous êtes propriétaire du contenu :

• Au lieu d'utiliser les avis Facebook, vous pouvez partager les avis de votre site sur votre page Facebook. Yotpo permet aux magasins de partager leurs avis sur leur page Facebook, de créer un onglet dédié pour leurs avis sur leur page Facebook et d'offrir des coupons aux clients qui partagent les avis qu'ils ont écrits sur leur Facebook.

• Au lieu d'utiliser les avis sur la liste Google Maps, vous pouvez activer Google Ratings afin que vos étoiles durement gagnées soient toujours affichées dans les résultats de recherche. Avec Yotpo, les magasins peuvent montrer leurs étoiles en utilisant Google Seller Ratings.

• Au lieu de générer du trafic vers un autre site (et éventuellement vers un concurrent mieux noté), vous pouvez apporter du trafic directement vers vous en vous affichant sur la première page des résultats de recherche. Lorsque quelqu'un d'autre possède vos avis, vous n'en tirez aucun avantage en matière de référencement. Cela signifie que votre travail acharné augmente leur trafic de recherche organique.

Conclusion

Vous avez le pouvoir de faire un choix. Vous pouvez vous libérer de Yelp et toujours bénéficier des mêmes avantages (et bien d'autres !) grâce à vos avis.