ข้อมูลใหม่: เคล็ดลับในการรับลูกค้าที่กลับมามากขึ้น [อินโฟกราฟิก]

เราร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซที่ Riskified เราดึงฐานข้อมูลของเรามารวมกันและค้นหาตัวเลขเพื่อค้นหาคุณค่าที่แท้จริงของการสร้างความภักดีของลูกค้า

ขณะตรวจสอบข้อมูล เราค้นหาว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบใดได้ผล และเราพบว่าลูกค้าที่กลับมาจะมีมูลค่ามากกว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2019!

ด้วยเหตุนี้ จึงถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจออนไลน์จะต้องมีการสนทนาเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า

ทำไมอัตราการรักษาลูกค้าของคุณจึงสำคัญ

การรักษาลูกค้าไว้จะเปลี่ยนผู้ซื้อที่ซื้อครั้งเดียวให้เป็นลูกค้าประจำตลอดชีพ

ในการจัดลำดับความสำคัญทางการตลาดในการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจจำเป็นต้องวางกลยุทธ์ที่ยั่งยืนเพื่อให้ลูกค้ากลับมา

วิธีหนึ่งในการเพิ่มการรักษาลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จะไปได้ไกล

นี่คือที่มาของการศึกษาของเรา เราต้องการหาวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับธุรกิจทุกขนาดในการปรับปรุงการตลาดเพื่อความสัมพันธ์กับลูกค้า

ที่นี่ คุณจะเห็นสิ่งที่เราได้เรียนรู้ รวมทั้งเคล็ดลับห้าประการในการปรับประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ให้เหมาะสมสำหรับผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณ และเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

วิธีที่ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เพิ่มการรักษาลูกค้าได้

ทุกขั้นตอนของเส้นทางผู้ซื้อของลูกค้ามีความสำคัญ

ผู้คนจำนวนมากจะเข้าชมไซต์ของคุณ แต่มีเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะแปลงเป็นลูกค้าเป้าหมาย

จากโอกาสในการขายเหล่านั้น เปอร์เซ็นต์จะแปลงเป็นลูกค้าและอีกเปอร์เซ็นต์จะกลับมาเป็นลูกค้าที่กลับมา

ขั้นตอนสุดท้ายในช่องทาง – อัตราที่ลูกค้าของคุณกลับมา – เป็นเรื่องใหญ่สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ทำไม

แม้จะคิดเป็น 15% ของนักช้อปออนไลน์ แต่ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำยังคิดเป็น 1 ใน 3 ของรายได้จากการช้อปปิ้งออนไลน์ทั้งหมด และใช้จ่ายโดยเฉลี่ยมากกว่านักช้อปที่ซื้อครั้งเดียวถึง 3 เท่า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อคุณแปลงลูกค้าเป็นลูกค้าประจำ คุณกำลังเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ารายนั้นถึงสามเท่า

เมื่อทราบถึงคุณค่าของการทำธุรกิจซ้ำแล้ว มาดูกลยุทธ์สำคัญสองสามประการในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า #1: หยุดปฏิเสธผู้ซื้อโดยอัตโนมัติ

ในความพยายามที่จะป้องกันการฉ้อโกง ธุรกิจจำนวนมากได้กำหนดกฎการชำระเงิน ตัวกรอง และอุปสรรคอื่นๆ ที่ผู้ซื้อต้องสำรวจเพื่อซื้อสินค้า

บางครั้ง ความพยายามเหล่านี้อาจส่งผลเสียมากกว่าที่จะช่วยได้ อันที่จริงแล้ว 66% ของคำสั่งซื้อที่ถูกปฏิเสธโดยผู้ค้าปลีกออนไลน์นั้นถูกต้องตามกฎหมาย

ที่แย่ไปกว่านั้นคือ 1 ใน 6 ของผู้ถือบัตรในสหรัฐฯ ถูกปฏิเสธอย่างไม่ถูกต้อง โดยส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มที่มีมูลค่าสูง เช่น คนรุ่นมิลเลนเนียล (1 ใน 4) หรือผู้ซื้อที่ร่ำรวย (1 ใน 5)

และจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ซื้อที่ถูกกฎหมายปฏิเสธอย่างไม่ถูกต้อง 66% จะหยุดหรือจำกัดการซื้อของในอนาคตกับผู้ค้าปลีกรายนั้น

ทั้งหมดบอกว่าการลดลงที่ผิดพลาดคิดเป็น 8.8 พันล้านดอลลาร์ในรายรับที่สูญเสียไปต่อปี

เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ ให้ลูกค้าซื้อจากคุณได้ง่าย

กลยุทธ์ #2: ส่งเสริมบทวิจารณ์ของลูกค้า

บทวิจารณ์เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การเติบโตที่สำคัญที่สุดในปัจจุบันสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

Adore Me ผู้ค้าปลีกชุดชั้นในสามารถบุกเข้าไปใน Inc. 500 ได้โดยใช้กลยุทธ์การตลาดที่อิงจากการทบทวน และพวกเขาเป็นเพียงหนึ่งในบริษัทจำนวนมากในปัจจุบันที่สร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วยเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

แม้ว่าเจ้าของธุรกิจจำนวนมากจะกลัวที่จะได้รับรีวิวผลิตภัณฑ์เชิงลบ แต่ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 72% เชื่อถือไซต์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบที่คัดสรรมามากกว่าที่พวกเขาเชื่อถือไซต์ที่แสดงเพียงรีวิวเชิงบวกเท่านั้น

ผู้บริโภคสมัยใหม่รู้ว่าคนจริงๆ มักวิจารณ์ในแง่ลบ และพวกเขากำลังมองหาแบรนด์ที่โปร่งใสและน่าเชื่อถือซึ่งไม่มีอะไรต้องปิดบัง

กลยุทธ์ #3: ลงทุนในเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

เมื่อพูดถึงคนรุ่นมิลเลนเนียลที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมีผลกระทบอย่างมากต่อผู้บริโภค

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณสร้างขึ้นโดยสมัครใจและแชร์ต่อสาธารณะ ไม่ว่าจะเป็นรีวิวของลูกค้า รูปภาพที่ผู้ใช้สร้างขึ้น โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือคำถาม & คำตอบของลูกค้า

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นนั้นเป็นของแท้และสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ ทำให้เป็นประโยชน์สำหรับทั้งผู้ซื้อและธุรกิจ

นักช้อปไว้วางใจผู้ซื้อในอดีตมากกว่าที่พวกเขาเชื่อถือเนื้อหาที่มีตราสินค้า เพราะพวกเขามีความน่าสนใจที่ทับซ้อนกัน มีความต้องการซื้อเหมือนกัน และมีจุดอ่อนที่คล้ายคลึงกัน

บทวิจารณ์และรูปภาพของผู้ใช้ที่มาจากผู้ซื้อในอดีตมีความเกี่ยวข้องและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับผู้ซื้อที่ตัดสินใจซื้อ

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสามารถรวมเข้าไว้ในเว็บไซต์ของคุณและนำไปใช้ซ้ำในช่องทางการตลาด ซึ่งมีผลกระทบอย่างมากต่อการเข้าชม การขาย และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

กลยุทธ์ #4: ปรับให้เหมาะสมสำหรับมือถือ

ปริมาณการใช้มือถือเป็นแหล่งสำคัญที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจใหม่และที่กลับมาอีกครั้งสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์

ปัจจุบัน การเข้าชมออนไลน์มากกว่า 50% มาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ และตัวเลขนี้คาดว่าจะเพิ่มขึ้นทุกปีในอนาคตอันใกล้

ในขณะที่ยอดขายมือถือยังคงล่าช้ากว่าเดสก์ท็อปอย่างมากสำหรับผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา (เพียง 22% ของยอดขาย) ช่องว่างนี้พร้อมกับการโต้ตอบทางมือถือที่เพิ่มขึ้นในส่วนอื่น ๆ ของเส้นทางของลูกค้า ถือเป็นโอกาสสำคัญสำหรับธุรกิจ

ธุรกิจยังสามารถใช้ประโยชน์จากผู้ใช้มือถือเพื่อรับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นและกระจายคำเกี่ยวกับแบรนด์ของพวกเขา เนื่องจากความคิดเห็นของผู้ใช้อีคอมเมิร์ซ 40% มาจากมือถือ

กลยุทธ์ #5: ทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา

ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจของคุณอาจเป็นอุปสรรคสำคัญต่อผู้ซื้อ แต่สิ่งที่ธุรกิจจำนวนมากอาจไม่ทราบก็คือลูกค้า 95% จะกลับมาหากปัญหาได้รับการแก้ไข

การศึกษาจาก Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้มองหาประสบการณ์ที่เหนือชั้นจริงๆ

สิ่งที่พวกเขาต้องการคือประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ - พวกเขาต้องการได้รับสิ่งที่พวกเขาสัญญาไว้ - และพวกเขาต้องการให้ปัญหาหรือปัญหาใด ๆ ระหว่างทางได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที

ธุรกิจจำนวนมากต้องการทราบวิธีที่จะเอาชนะใจลูกค้ากลับคืนมา แต่พวกเขากำลังมุ่งเน้นไปที่ด้านที่ผิด การซื้อซ้ำเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเชื่อมั่นว่าหากพวกเขามีปัญหา คุณจะพร้อมแก้ไข

คุณสามารถเพิ่มลูกค้าซ้ำได้โดยการติดตามผลตอบรับและการแก้ปัญหาเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการแปลงออนไลน์ของคุณ

ซื้อกลับบ้าน

มูลค่าของการตลาดการรักษาลูกค้าไม่สามารถพูดเกินจริงได้

การสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอย่างยั่งยืนนั้นเป็นไปได้อย่างแน่นอน แต่คุณต้องทำให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทางการตลาดอีคอมเมิร์ซโดยเจตนา

เริ่มต้นด้วยเคล็ดลับบางอย่างจากบทความนี้...