Data Baru: Rahasia Mendapatkan Lebih Banyak Pelanggan Kembali [Infografis]

Kami bekerja sama dengan pakar eCommerce di Riskified. Kami mengumpulkan database kami dan memasukkan angka-angka untuk menemukan nilai sebenarnya dari membangun loyalitas pelanggan.

Saat memeriksa data, kami mencari strategi retensi pelanggan mana yang benar-benar berfungsi, dan kami menemukan bahwa pelanggan yang kembali akan menghasilkan lebih dari $1 triliun pada tahun 2019!

Dengan mengingat hal itu, inilah saatnya bagi bisnis online untuk berbicara tentang retensi pelanggan.

Mengapa Tingkat Retensi Pelanggan Anda Penting

Retensi pelanggan mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia seumur hidup.

Untuk memprioritaskan pemasaran retensi pelanggan secara efektif, bisnis perlu menerapkan strategi berkelanjutan yang membuat pelanggan kembali lagi.

Salah satu cara untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah membangun hubungan dengan pelanggan yang akan menempuh jarak.

Di sinilah studi kami masuk. Kami ingin mencari cara paling efektif untuk bisnis dari semua ukuran untuk meningkatkan pemasaran hubungan pelanggan mereka.

Di sini Anda akan melihat apa yang kami pelajari, termasuk lima tip untuk mengoptimalkan pengalaman belanja online bagi pengunjung situs Anda dan meningkatkan kepercayaan mereka pada merek Anda untuk meningkatkan retensi.

Bagaimana Bisnis Dapat Membangun Hubungan dengan Pelanggan yang Meningkatkan Retensi

Setiap tahap perjalanan pembeli pelanggan adalah penting.

Banyak orang akan mengunjungi situs Anda, tetapi hanya sebagian kecil yang akan dikonversi menjadi prospek.

Dari prospek tersebut, persentase akan dikonversi menjadi pelanggan dan persentase lainnya akan kembali menjadi pelanggan yang kembali.

Tahap terakhir di corong ini – tingkat pengembalian pelanggan Anda – adalah masalah besar bagi bisnis eCommerce Anda.

Mengapa?

Meskipun hanya 15% dari pembeli online, pelanggan kembali menyumbang sepertiga dari semua pendapatan belanja online dan membelanjakan rata-rata 3 kali lebih banyak daripada pembeli satu kali.

Dengan kata lain, ketika Anda mengubah pelanggan menjadi pelanggan tetap, Anda pada dasarnya melipatgandakan nilai seumur hidup pelanggan tersebut.

Mengetahui nilai bisnis yang berulang, mari kita lihat beberapa strategi utama untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Strategi Retensi Pelanggan #1: Berhenti secara otomatis menolak pembeli

Dalam upaya mencegah penipuan, banyak bisnis memasang segala macam aturan pembayaran, filter, dan rintangan lain yang harus dilalui pembeli untuk melakukan pembelian.

Terkadang, upaya ini bisa lebih menyakitkan daripada membantu. 66% pesanan yang ditolak oleh pengecer online yang luar biasa sebenarnya sah.

Lebih buruk lagi, 1 dari 6 pemegang kartu AS ditolak secara keliru, banyak dari mereka di segmen bernilai tinggi seperti Milenial (1 dari 4) atau pembeli kaya (1 dari 5).

Dan apa yang terjadi ketika pembeli yang sah ditolak secara palsu? 66% akan menghentikan atau membatasi belanja mereka di masa mendatang dengan pengecer itu.

Semua mengatakan, penurunan palsu menyumbang $8,8 miliar dalam pendapatan tahunan yang hilang.

Untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda, permudah pelanggan untuk membeli dari Anda.

Strategi #2: Dorong ulasan pelanggan

Ulasan adalah salah satu strategi pertumbuhan terpenting saat ini untuk bisnis eCommerce.

Pengecer pakaian dalam Adore Me berhasil masuk ke Inc. 500 menggunakan strategi pemasaran berbasis ulasan, dan mereka hanyalah salah satu dari banyak perusahaan saat ini yang membangun bisnis eCommerce mereka di seputar konten yang dibuat pengguna.

Sementara banyak pemilik bisnis takut menerima ulasan produk negatif, data menunjukkan bahwa 72% pelanggan lebih memercayai situs dengan pilihan ulasan negatif daripada situs yang hanya menampilkan ulasan positif.

Konsumen modern tahu bahwa orang-orang nyata meninggalkan ulasan negatif, dan mereka mencari merek yang transparan dan dapat dipercaya yang tidak menyembunyikan apa pun.

Strategi #3: Berinvestasi dalam konten buatan pengguna

Ketika berbicara tentang generasi Milenial yang semakin penting, konten yang dibuat pengguna memiliki dampak yang signifikan bagi konsumen.

Konten buatan pengguna adalah segala sesuatu yang dibuat secara sukarela oleh pelanggan Anda dan dibagikan secara publik – baik itu ulasan pelanggan, foto buatan pengguna, postingan media sosial, atau Tanya Jawab pelanggan.

Konten yang dibuat pengguna adalah otentik dan dapat digunakan kembali, menjadikannya win-win untuk pembeli dan bisnis.

Pembeli lebih mempercayai pembeli sebelumnya daripada mereka mempercayai konten bermerek karena mereka memiliki minat yang tumpang tindih, keinginan pembelian yang sama, dan poin kesulitan yang serupa.

Ulasan dan gambar pengguna yang berasal dari pembeli sebelumnya lebih relevan dan relevan bagi pembeli yang membuat keputusan pembelian.

Konten yang dibuat pengguna dapat digabungkan di seluruh situs web Anda dan digunakan kembali di seluruh saluran pemasaran, di mana mereka memiliki dampak besar pada lalu lintas, penjualan, dan keterlibatan pelanggan.

Strategi #4: Optimalkan untuk seluler

Lalu lintas seluler merupakan sumber bisnis baru dan kembali yang semakin penting bagi pengecer online.

Lebih dari 50% lalu lintas online sekarang berasal dari perangkat seluler dan angka ini diperkirakan akan meningkat dari tahun ke tahun di masa mendatang.

Sementara penjualan seluler masih jauh tertinggal dari desktop untuk konsumen AS (hanya 22% dari penjualan), kesenjangan ini – bersama dengan peningkatan interaksi seluler untuk bagian lain dari perjalanan pelanggan – menghadirkan peluang besar bagi bisnis.

Bisnis juga dapat memanfaatkan pengguna seluler untuk memperoleh konten buatan pengguna dan menyebarkan berita tentang merek mereka, karena 40% ulasan pengguna eCommerce berasal dari seluler.

Strategi #5: Bekerja untuk menyelesaikan masalah

Pengalaman buruk dengan bisnis Anda dapat menjadi penghalang yang signifikan bagi pembeli, tetapi apa yang mungkin tidak disadari oleh banyak bisnis adalah bahwa 95% pelanggan akan kembali jika masalah bermasalah diselesaikan.

Studi dari Harvard Business Review menunjukkan bahwa pelanggan tidak benar-benar mencari pengalaman yang berlebihan.

Apa yang mereka inginkan adalah pengalaman belanja online yang sukses – mereka ingin menerima apa yang dijanjikan – dan kemudian mereka ingin masalah atau masalah apa pun di sepanjang jalan diperbaiki tepat waktu.

Banyak bisnis ingin tahu cara memenangkan kembali pelanggan, tetapi mereka berfokus pada area yang salah. Pembelian berulang datang ketika pelanggan percaya bahwa jika mereka memiliki masalah, Anda akan berada di sana untuk menyelesaikannya.

Anda dapat meningkatkan pelanggan tetap dengan menjadikan tindak lanjut dan penyelesaian umpan balik sebagai bagian penting dari corong konversi online Anda.

Bawa pulang

Nilai pemasaran retensi pelanggan tidak dapat dilebih-lebihkan.

Membangun strategi retensi klien yang berkelanjutan sangat mungkin dilakukan, tetapi itu mengharuskan Anda menjadikannya bagian yang disengaja dari saluran pemasaran eCommerce Anda.

Mulailah dengan beberapa tips dari artikel ini…