CRM está muerto, larga vida al CRM: El futuro del CRM
Publicado: 2019-03-19El futuro del CRM exige respuestas a algunas preguntas importantes: ¿Su CRM está al servicio de sus clientes o simplemente de su gestión de ventas? ¿Hace alguna diferencia?
Desde una perspectiva de largo y mediano plazo, sí importa, y importará mucho más a medida que entremos en el mundo de la próxima generación de compradores.
CRM realmente ha cambiado la forma en que se gestionan las ventas. La primera digitalización de la información y la canalización de las cuentas de ventas se produjo en la década de 1980. En la década de 1990, la promesa era una "visión de 360 grados del cliente".
El CRM basado en la nube comenzó a principios de los años 2000, pero esto no fue más que tomar las mismas promesas vacías de los años 90 y trasladarlas a la nube.
El futuro del CRM
Por lo tanto, el "CRM moderno" es en realidad sólo un lugar al que los gerentes pueden acudir para tratar de elaborar un pronóstico, armar un relato en parte hecho y en parte ficción de los acuerdos de sus representantes, y poner al día a los nuevos representantes cuando reemplazar al representante actual que no alcanza su cuota. Y nos preguntamos por qué hay un problema de adopción de CRM...
La adopción no es el único problema con CRM. El otro problema es que la encarnación actual de CRM tampoco ayuda a vender más. Desde 2011, el porcentaje de representantes que alcanzan la cuota ha ido disminuyendo. De hecho, la caída se ha acelerado recientemente.
¿Entonces qué pasó?
El problema es que la industria CRM ha perdido contacto con la realidad. La realidad actual es que necesitamos la simple experiencia 1-2-3 en todo lo que hacemos. Amazon es un gran ejemplo, buscas, agregas al carrito y pagas. 1.2.3.
El punto aquí es que es simple y agrega valor a su tarea. Si Amazon estuviera diseñado como el CRM actual, encontrar un producto para comprar consistiría en estas tareas: escribir sobre lo que planea buscar, buscar otra cosa, escribir una nota de que buscó algo completamente diferente, aumentar su probabilidad de compra y actualice su fecha probable de compra... ya entiende la idea. Todo lo contrario de la experiencia de Amazon.
Creemos que una base de datos de contactos estática y pasiva solo agrega un valor limitado y no hace prácticamente nada para estimular nuevas ventas. Y si el sistema de la verdad en realidad no ofrece la verdad, hace que sea mucho más difícil diagnosticar los problemas y resolverlos.
La revolución de los datos del cliente: los roles de CRM y CDP evolucionan
Las soluciones de CDP ofrecen a las empresas una respuesta a las preocupaciones sobre la privacidad de los consumidores que impulsaron las leyes de privacidad de datos y la revolución de los datos de los clientes.
¿Qué estamos haciendo para volver a la realidad?
Con CRM de cuarta generación y Sales Cloud, tiene una plataforma de vuelo moderna que el personal de ventas necesita para ejecutar campañas de ventas para informar y ayudar a los compradores, no alienarlos.
En el corazón de SAP Sales Cloud está el cliente y su historial con su empresa, tanto en el front-office como en el back-office. Esta información se enriquece con datos adicionales y se puede utilizar mediante análisis, recomendaciones e inteligencia artificial integrada, incluido el contenido de IA generativa. Para obtener una visión completa y práctica de cada cliente, es necesario poner el back-office en primer plano, y sólo SAP puede ofrecer esto: el 77% de las transacciones del mundo tocan a SAP.
Esto es lo que es una verdadera solución centrada en el cliente: los clientes no son oportunidades, ni clientes potenciales, ni cuentas. Ellos son personas. Personas con intereses y conexiones que intentan hacer algo rápidamente.
El futuro del CRM: servir a los clientes Y a los equipos de ventas
Si el corazón de Sales Cloud es el cliente, entonces el cerebro es el aprendizaje automático y la inteligencia artificial que analiza constantemente los datos, destaca inquietudes y sugiere acciones para servir mejor al cliente y avanzar en su decisión.
Desde una interfaz, el representante de ventas puede acceder a todo el contenido de capacitación y capacitación que necesita, y recibir sugerencias para garantizar que cuando esté frente al cliente, no esté buscando respuestas. Pueden enviar rápidamente una cotización con todas las recomendaciones y descuentos correctos listos para usar. Pueden realizar contratos rápidamente con los términos correctos y todos los controles necesarios incorporados. Y en cada paso del camino, pueden ver cuánto ganarán con la venta, todo para ayudarles a concentrarse en el cierre.
Pero la cosa no termina ahí. Todas estas herramientas dejan un rastro de datos que recopilamos para mostrar la historia real del progreso de la venta. No más adivinanzas sobre probabilidades, no más actualización manual de etapas. Los gerentes pueden ver de manera inmediata y precisa el estado de la venta y ayudar a asesorar al representante sobre los próximos pasos clave. Esta es la sangre que alimenta el cerebro.
Ésta es la anatomía del futuro del CRM y del CRM de próxima generación, pero su ADN también es clave. No es una mezcla de aplicaciones de quince proveedores diferentes, con todos los dolores de cabeza de integración, análisis e informes. No es un producto creado en la plataforma de otra persona donde pagamos millones en alquiler por tecnología de base de datos heredada de terceros.
El futuro de CRM se basa en su propia base de datos de última generación y tiene su propia integración, análisis e inteligencia artificial empresarial, porque creemos en convertir su dinero en innovación y no en pagarle a otra persona por tecnología arcaica.
Y volviendo a la pregunta que planteé al comienzo de este artículo, ¿CRM está al servicio de sus clientes o solo de su gerencia o de su personal de ventas? Hoy marca el día en que CRM sirve a todos: el consumidor, el gerente, el vendedor. Se convierte en la columna vertebral de los datos y en la cabina de vuelo que le permite comprender verdaderamente a su cliente y brindarle la experiencia que exige.
Creemos que una excelente experiencia para el cliente es ver, en vivo mientras se configura el pedido, cómo las opciones afectan los tiempos de entrega. Una excelente experiencia para el cliente es ver cómo avanza la entrega y sugerir de manera proactiva formas de acelerarla.
Una excelente experiencia para el cliente es ser tratado como una persona, no como una oportunidad. Este es el nuevo campo de batalla.
Cuando se trata del futuro del CRM, el precio, el producto y la presencia ya no son suficientes para ganar.