CRM sudah mati, CRM berumur panjang: Masa depan CRM
Diterbitkan: 2019-03-19Masa depan CRM menuntut jawaban atas beberapa pertanyaan penting: Apakah CRM Anda melayani pelanggan atau hanya melayani manajemen penjualan Anda? Apakah ada bedanya?
Dari perspektif jangka panjang dan menengah, hal ini memang penting – dan akan menjadi lebih penting lagi saat kita memasuki dunia pembeli generasi berikutnya.
CRM benar-benar telah mengubah cara pengelolaan penjualan. Digitalisasi pertama informasi akun penjualan dan saluran pipa terjadi pada tahun 1980-an. Pada tahun 1990-an, janjinya adalah 'pandangan 360 pelanggan'.
CRM berbasis cloud dimulai pada awal tahun 2000-an, namun hal ini tidak lebih dari sekadar mengambil janji-janji kosong yang sama di tahun 90-an dan memindahkannya ke cloud.
Masa depan CRM
Jadi, 'CRM modern' sebenarnya hanyalah sebuah tempat bagi para manajer untuk mencoba dan menyusun perkiraan, menyusun laporan yang sebagian merupakan fakta dan sebagian fiksi dari kesepakatan perwakilan mereka, dan memberikan informasi terbaru kepada perwakilan baru ketika mereka ganti perwakilan saat ini yang gagal mencapai kuota mereka. Dan kami bertanya-tanya mengapa ada masalah adopsi CRM…
Adopsi bukan satu-satunya masalah dengan CRM. Masalah lainnya adalah inkarnasi CRM saat ini tidak benar-benar membantu Anda menjual lebih banyak. Sejak tahun 2011, persentase repetisi yang mencapai kuota telah menurun. Faktanya, penurunan tersebut semakin cepat akhir-akhir ini.
Jadi apa yang terjadi?
Masalahnya adalah industri CRM telah kehilangan kontak dengan kenyataan. Kenyataannya saat ini adalah kita membutuhkan pengalaman 1-2-3 yang sederhana dalam segala hal yang kita lakukan. Amazon adalah contoh yang bagus, Anda mencari, menambahkan ke keranjang, dan membayar. 1.2.3.
Intinya di sini sederhana dan menambah nilai tugas Anda. Jika Amazon dirancang seperti CRM saat ini, menemukan produk untuk dibeli akan terdiri dari tugas-tugas berikut – menulis tentang apa yang ingin Anda cari, mencari sesuatu yang lain, menulis catatan bahwa Anda mencari sesuatu yang sama sekali berbeda, meningkatkan kemungkinan Anda untuk membeli dan perbarui kemungkinan tanggal pembelian Anda…Anda mengerti. Kebalikan dari pengalaman Amazon.
Kami percaya bahwa database kontak yang statis dan pasif hanya menambah banyak nilai dan hampir tidak menghasilkan apa pun untuk memacu penjualan baru. Dan jika sistem kebenaran tidak benar-benar memberikan kebenaran, maka akan semakin sulit untuk mendiagnosis masalah dan menyelesaikannya.
Revolusi data pelanggan: peran CRM dan CDP berkembang
Solusi CDP menawarkan jawaban bagi bisnis terhadap kekhawatiran privasi konsumen yang memicu undang-undang privasi data dan revolusi data pelanggan.
Apa yang kita lakukan untuk kembali ke kenyataan?
Dengan CRM dan Sales Cloud generasi ke-4, Anda memiliki perangkat modern yang dibutuhkan staf penjualan untuk menjalankan kampanye penjualan untuk memberi informasi dan membantu pembeli – bukan mengasingkan mereka.
Inti dari SAP Sales Cloud adalah pelanggan dan sejarah mereka dengan perusahaan Anda, baik di front-office maupun back-office. Informasi ini diperkaya dengan data tambahan dan dapat ditindaklanjuti melalui analisis, rekomendasi, dan kecerdasan buatan yang tertanam, termasuk konten AI generatif. Untuk mendapatkan gambaran yang lengkap dan dapat ditindaklanjuti dari setiap pelanggan, Anda perlu menjadikan back-office sebagai yang terdepan, dan hanya SAP yang dapat memberikan hal ini – 77% transaksi di dunia berhubungan dengan SAP.
Inilah solusi sejati yang berpusat pada pelanggan: Pelanggan bukanlah peluang, atau prospek, atau akun. Mereka adalah manusia. Orang-orang dengan minat dan koneksi yang mencoba menyelesaikan sesuatu dengan cepat.
Masa depan CRM: Melayani pelanggan DAN tim penjualan
Jika inti dari Sales Cloud adalah pelanggan, maka otaknya adalah pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan yang terus menganalisis data dan menyoroti kekhawatiran serta menyarankan tindakan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan memajukan keputusan mereka.
Dari satu antarmuka, perwakilan penjualan dapat mengakses semua konten pelatihan dan pemberdayaan yang mereka perlukan, dan memberikan saran kepada mereka untuk memastikan bahwa saat mereka berada di depan pelanggan, mereka tidak mencari jawaban. Mereka dapat dengan cepat memberikan penawaran dengan semua rekomendasi dan diskon yang tepat siap digunakan. Mereka dapat dengan mudah menyelesaikan kontrak dengan persyaratan yang tepat dan semua kontrol yang diperlukan sudah ada di dalamnya. Dan di setiap langkahnya, mereka dapat melihat berapa banyak yang akan mereka hasilkan dari penjualan tersebut, semuanya untuk membantu mereka fokus pada penutupan.
Tapi itu tidak berakhir di situ. Semua alat ini meninggalkan jejak data yang kami kumpulkan untuk menunjukkan kisah nyata kemajuan penjualan. Tidak perlu lagi menebak-nebak probabilitas, tidak perlu lagi memperbarui tahapan secara manual. Manajer dapat dengan segera dan akurat melihat kesehatan penjualan dan membantu melatih perwakilan mengenai langkah-langkah penting selanjutnya. Ini adalah darah yang memberi makan otak.
Ini adalah anatomi masa depan CRM dan CRM generasi berikutnya, namun DNA-nya juga merupakan kuncinya. Ini bukanlah aplikasi campuran dari lima belas vendor berbeda, dengan segala kesulitan dalam integrasi, analisis, dan pelaporan. Ini bukan produk yang dibangun di platform orang lain di mana kami membayar sewa jutaan dolar untuk teknologi database pihak ketiga yang lama.
Masa depan CRM berjalan pada database canggihnya sendiri, dan memiliki integrasi, analitik, dan AI bisnisnya sendiri – karena kami percaya dalam mengubah uang Anda menjadi inovasi, bukan membayarkannya kepada orang lain untuk teknologi kuno.
Jadi kembali ke pertanyaan yang saya ajukan di awal artikel ini, apakah CRM melayani pelanggan Anda atau hanya manajemen atau tenaga penjualan Anda? Hari ini menandai hari dimana CRM kini melayani semua orang – konsumen, manajer, penjual. Ini menjadi tulang punggung data dan landasan penerbangan yang memungkinkan Anda benar-benar memahami pelanggan Anda dan memberikan mereka pengalaman yang mereka tuntut.
Kami yakin pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah melihat – secara langsung saat pesanan dikonfigurasi – bagaimana opsi memengaruhi waktu pengiriman. Pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah melihat kemajuan pengiriman dan secara proaktif menyarankan cara untuk mempercepatnya.
Pengalaman pelanggan yang luar biasa diperlakukan seperti manusia, bukan peluang. Ini adalah medan pertempuran baru.
Ketika membahas masa depan CRM, harga, produk, dan kehadiran tidak lagi cukup untuk menang.