CRM umarł, niech żyje CRM: przyszłość CRM

Opublikowany: 2019-03-19

Przyszłość CRM wymaga odpowiedzi na kilka ważnych pytań: Czy Twój CRM służy Twoim klientom, czy tylko służy zarządzaniu sprzedażą? Czy to robi różnicę?

Z perspektywy długoterminowej i średniej ma to znaczenie – a będzie miało jeszcze większe znaczenie, gdy wkroczymy w świat kolejnego pokolenia nabywców.

CRM naprawdę zmienił sposób zarządzania sprzedażą. Pierwsza cyfryzacja informacji o rachunkach sprzedażowych i rurociągach miała miejsce w latach 80-tych. W latach 90. obiecywano „widok klienta 360 stopni”.

System CRM oparty na chmurze powstał na początku XXI wieku, ale było to jedynie przyjęcie tych samych pustych obietnic z lat 90-tych i przeniesienie ich do chmury.

Przyszłość CRM

Zatem „nowoczesny CRM” to tak naprawdę miejsce, w którym menedżerowie mogą spróbować sporządzić prognozę, złożyć po części fakty, po części fikcje dotyczące umów swoich przedstawicieli i poinformować nowych przedstawicieli, kiedy zastąpić obecnego przedstawiciela, który nie osiągnie wymaganego limitu. I zastanawiamy się, dlaczego istnieje problem z przyjęciem CRM…

Adopcja to nie jedyny problem CRM. Innym problemem jest to, że obecne wcielenie CRM również nie pomaga w większej sprzedaży. Od 2011 roku spada odsetek powtórzeń osiągających limit. W rzeczywistości spadek ten ostatnio przyspieszył.

Więc co się stało?

Problem w tym, że branża CRM straciła kontakt z rzeczywistością. Dzisiejsza rzeczywistość jest taka, że we wszystkim, co robimy, potrzebujemy prostego doświadczenia 1-2-3. Amazon jest świetnym przykładem, wyszukujesz, dodajesz do koszyka i płacisz. 1.2.3.

Chodzi o to, że jest to proste i dodaje wartości Twojemu zadaniu. Gdyby Amazon był projektowany na wzór dzisiejszego CRM, znalezienie produktu do zakupu składałoby się z następujących zadań – napisz o tym, czego planujesz szukać, szukaj czegoś innego, napisz notatkę, że szukałeś czegoś zupełnie innego, zwiększ swoje prawdopodobieństwo zakupu i zaktualizuj swoją prawdopodobną datę zakupu… masz pomysł. Zupełne przeciwieństwo doświadczenia z Amazonem.

Wierzymy, że statyczna i pasywna baza danych kontaktów dodaje tylko tyle wartości i nie robi prawie nic, aby pobudzić nową sprzedaż. A jeśli system prawdy w rzeczywistości nie dostarcza prawdy, znacznie utrudnia to diagnozowanie problemów i ich rozwiązywanie.

Rewolucja w zakresie danych klientów: ewoluują role CRM i CDP

Rozwiązania CDP oferują firmom odpowiedź na obawy konsumentów dotyczące prywatności, które napędzały przepisy dotyczące prywatności danych i rewolucję w zakresie danych klientów.

Co robimy, żeby wrócić do rzeczywistości?

Dzięki CRM czwartej generacji i Sales Cloud masz do dyspozycji nowoczesny pokład lotniczy, którego sprzedawcy potrzebują do prowadzenia kampanii sprzedażowych, aby informować i pomagać kupującym – a nie ich zniechęcać.

Sercem SAP Sales Cloud jest klient i jego historia związana z Twoją firmą, zarówno w obszarze front-office, jak i back-office. Informacje te są wzbogacane o dodatkowe dane i umożliwiają podejmowanie działań dzięki analizom, rekomendacjom i wbudowanej sztucznej inteligencji, w tym treści generatywnej AI. Aby uzyskać pełny i praktyczny obraz każdego klienta, należy wysunąć na pierwszy plan zaplecze administracyjne, a tylko SAP może to zapewnić – 77% transakcji na świecie odbywa się za pośrednictwem SAP.

Oto, na czym polega prawdziwe rozwiązanie skoncentrowane na kliencie: klienci to nie możliwości, potencjalni klienci czy konta. Oni są ludźmi. Osoby mające zainteresowania i kontakty, które chcą szybko coś osiągnąć.

Przyszłość CRM: obsługa klientów ORAZ zespołów sprzedaży

Jeśli sercem Sales Cloud jest klient, mózgiem jest uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja, które stale analizują dane, podkreślając obawy i sugerując działania, aby lepiej służyć klientowi i przyspieszyć jego decyzję.

Za pomocą jednego interfejsu przedstawiciel handlowy może uzyskać dostęp do wszystkich potrzebnych mu treści szkoleniowych i wspierających oraz otrzymywać sugestie, dzięki którym ma pewność, że rozmawiając z klientem, nie będzie szukał odpowiedzi. Mogą szybko przygotować wycenę zawierającą wszystkie odpowiednie rekomendacje i rabaty. Mogą szybko zawierać umowy, korzystając z właściwych warunków i wbudowanych wszystkich niezbędnych kontroli. Na każdym kroku mogą zobaczyć, ile zarobią na sprzedaży, a wszystko po to, aby pomóc im skoncentrować się na zamknięciu transakcji.

Ale to nie koniec. Wszystkie te narzędzia pozostawiają ślad danych, które zbieramy, aby pokazać prawdziwą historię postępów w sprzedaży. Koniec ze zgadywaniem prawdopodobieństw, koniec z ręczną aktualizacją etapów. Menedżerowie mogą natychmiast i dokładnie sprawdzić stan sprzedaży i pomóc przedstawicielowi w przeszkoleniu w zakresie kolejnych kluczowych kroków. To jest krew, która zasila mózg.

Taka jest anatomia przyszłości CRM i CRM nowej generacji, ale kluczowe jest także jego DNA. Nie jest to mieszanina aplikacji piętnastu różnych dostawców, ze wszystkimi problemami związanymi z integracją, analizą i raportowaniem. To nie jest produkt zbudowany na platformie kogoś innego, w przypadku którego płacimy wielomilionowe czynsze za starszą technologię baz danych stron trzecich.

Przyszłość CRM opiera się na własnej, najnowocześniejszej bazie danych i ma własną integrację, analitykę i biznesową sztuczną inteligencję – ponieważ wierzymy w zamienianie Twoich pieniędzy w innowacje, a nie płacenie ich komuś innemu za archaiczną technologię.

Wracając do pytania, które zadałem na początku tego artykułu, czy CRM służy Twoim klientom, czy tylko Twojemu kierownictwu lub sprzedawcom? Dziś przypada dzień, w którym CRM służy teraz wszystkim – konsumentowi, menedżerowi i sprzedawcy. Staje się szkieletem danych i kabiną załogi, która pozwala naprawdę zrozumieć klienta i zapewnić mu doświadczenie, którego potrzebuje.

Wierzymy, że najlepszym doświadczeniem klienta jest obserwowanie – na żywo podczas konfigurowania zamówienia – jak opcje wpływają na czas dostawy. Wspaniałą obsługą klienta jest obserwowanie postępu dostawy i proaktywne sugerowanie sposobów jej przyspieszenia.

Wspaniałą obsługę klienta traktuje się jak osobę, a nie szansę. To jest nowe pole bitwy.

Jeśli chodzi o przyszłość CRM, cena, produkt i obecność już nie wystarczą, aby wygrać.