Optimización de la experiencia del cliente: cómo lograr una CX correcta
Publicado: 2024-02-22Los clientes solían basar sus decisiones de compra principalmente en la calidad y el precio, pero ahora incluyen su experiencia con una marca a la hora de comprar. Esto ha convertido la optimización de la experiencia del cliente en una prioridad empresarial.
El 49% de las empresas cree que si mejoran la experiencia del cliente mejorará la lealtad a la marca y el 43% cree que mejorará el conocimiento y la visibilidad de la marca, según la encuesta Future of Customer Experience Survey de IDC.
Sin embargo, dado que las expectativas de los clientes sobre su experiencia con una marca cambian todo el tiempo, lograr una CX correcta no es fácil.
Lo que hace las cosas más desafiantes es el hecho de que la experiencia en sí misma es nebulosa. Se extiende desde una interacción personal con un trabajador de primera línea en una tienda hasta la capacidad de encontrar la información correcta sobre un producto y comprarlo en un sitio web, en una aplicación o a través de un canal de redes sociales, hasta la duración. tarda en presentarse en la puerta principal del cliente.
¿Cómo pueden las empresas afrontar el desafío de la CX?
Elementos centrales de la experiencia del cliente.
Para dominar esta nueva era y satisfacer las expectativas de los clientes, las empresas deben centrarse en construir un nexo confiable de datos, tecnología y procesos comerciales.
Los datos son la base, pero no son solo datos de los clientes. También son datos operativos, datos de producción, datos de la cadena de suministro, datos financieros y más. Casi todos los datos de la empresa pueden afectar la experiencia del cliente.
Lo mismo ocurre con la tecnología. La experiencia que recibe un cliente depende de algo más que una simple pila de marketing, un sistema CRM o incluso una solución de comercio electrónico. Por ejemplo, un problema en una solicitud de personal puede provocar que un cliente espere en la cola durante un período prolongado.
Por último, los procesos de negocio juegan un papel importante en la CX. ¿Existe una alineación entre el modo en que opera la empresa y sus flujos de trabajo subyacentes y lo que espera el cliente?
Estas tres piezas son fundamentales y presentan sus propios desafíos para optimizar la experiencia del cliente.
A continuación se presentan cuatro formas de optimizar la experiencia del cliente que ofrece su empresa:
- Haga de los datos la piedra angular
- Seleccione tecnologías y socios comprometidos con CX
- Esforzarse por alinear los procesos de negocio con el recorrido del cliente
- No pierdas de vista la seguridad y la confianza del cliente
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1. Optimización de la experiencia del cliente: análisis de datos
Los datos son la base de toda interacción con el cliente, pero las empresas están inundadas de datos, muchos de los cuales nunca se utilizan. Para una CX eficaz, las empresas deben plantearse tres preguntas sobre cada dato:
- ¿Es importante ayudar al cliente a tener éxito y, por tanto, a nosotros?
- ¿Es absolutamente necesario para el funcionamiento del negocio?
- ¿Durante cuánto tiempo son valiosos o necesarios los datos?
El 50 % de las empresas ha implementado análisis de datos para mejorar la CX, pero solo el 25 % de las empresas tienen un servicio de datos de clientes centralizado en todas las funciones, incluidos socios y proveedores.
Recopilar los datos necesarios puede resultar costoso, pero recopilar datos innecesarios y que nunca se utilizan es una pérdida de dinero innecesaria.
2. Trabajar en equipo con los socios tecnológicos adecuados
¿El socio tecnológico que está considerando está comprometido con la experiencia que le brinda? ¿Qué tan comprometidos están con respaldar la experiencia que usted brinda a sus clientes?
Hay una gran cantidad de soluciones disponibles para cada problema empresarial, incluida la experiencia del cliente, y hay muchos criterios muy importantes como costo, retorno de la inversión, costo, complejidad de implementación, interoperabilidad y más. Pero CX debe ser una medida cualitativa clave a la hora de seleccionar soluciones tecnológicas y socios de implementación.
El 28% de las empresas dice que su socio más estratégico en lo que respecta a la experiencia del cliente es su principal proveedor de CRM/CS.
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3. Alinear los procesos comerciales con el recorrido del cliente
Muchas empresas no siempre piensan que los procesos de negocio son un componente clave para la experiencia del cliente, pero los procesos de negocio y los flujos de trabajo interrumpidos suelen ser una barrera para una buena experiencia.
El 40% de las empresas dice que su principal desafío para mejorar la experiencia del cliente es la integración con otros procesos comerciales clave como ERP, cadena de suministro y recursos humanos.
Puede ser tan simple (o exasperante) como un proceso interrumpido en el que un cliente es entregado al departamento equivocado una o varias veces. O puede ser tan complicado como determinar por qué un representante de servicio al cliente no tiene los datos y la información adecuados para manejar los problemas de los clientes clave.
Ya sea simple o complicado, los procesos comerciales y los flujos de trabajo deben alinearse con el recorrido del cliente para llevar la información correcta en el proceso correcto a la persona adecuada en el momento adecuado.
4. El papel de la seguridad + confianza en la optimización de la experiencia del cliente
La seguridad y la confianza pueden parecer fuera de lugar en una discusión sobre CX, pero en realidad la seguridad es parte integral de una mejor CX. En 2022, los consumidores de Estados Unidos perdieron 8.800 millones de dólares por fraude. En el Reino Unido, durante ese mismo período, los consumidores perdieron aproximadamente £4 mil millones a manos de los estafadores.
No es de extrañar que los clientes estén preocupados por la seguridad de cualquier transacción y la protección de sus datos, y las empresas estén respondiendo.
El 51% de las empresas dijeron que implementaron tecnologías de seguridad específicamente para mejorar la experiencia del cliente.
El empleo de tecnologías de seguridad es sólo una parte de la solución; las empresas deben hablar y los clientes deben comprender lo que usted está haciendo para proteger sus datos para que no sean víctimas de fraudes y otras estafas.
Esfuércese por ofrecer una CX destacada
Las cosas no van a ser más fáciles para las marcas. El mercado se volverá cada vez más competitivo a medida que tecnologías como la IA y la impresión 3D abran mercados a nuevos competidores, desde la pequeña tienda unipersonal que encuentra un nicho hasta la empresa multinacional que identifica un mercado tangencial.
Sin centrarse en brindar una experiencia de cliente diferenciada que impulse su satisfacción y lealtad, las empresas simplemente no sobrevivirán.