لقد مات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويعيش نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): مستقبل إدارة علاقات العملاء (CRM).

من منظور طويل ومتوسط ​​المدى، فإن الأمر مهم - وسيصبح أكثر أهمية عندما ندخل إلى عالم الجيل القادم من المشترين.

لقد غيّر نظام CRM حقًا طريقة إدارة المبيعات. حدثت أول عملية رقمنة لمعلومات حساب المبيعات وخطوط الأنابيب في الثمانينيات. في التسعينيات، كان الوعد عبارة عن "عرض 360 درجة للعميل".

بدأت إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، ولكن ذلك لم يكن أكثر من أخذ نفس الوعود الفارغة في التسعينيات ونقلها إلى السحابة.

مستقبل إدارة علاقات العملاء

لذا، فإن "إدارة علاقات العملاء الحديثة" هي في الواقع مجرد مكان يذهب إليه المديرون لمحاولة جمع التوقعات، وتجميع حساب جزئي من الحقيقة والجزء من الخيال لصفقات مندوبيهم، وجعل الممثلين الجدد يواكبون السرعة عندما استبدل الممثل الحالي الذي فشل في الوصول إلى حصته. ونحن نتساءل عن سبب وجود مشكلة اعتماد لإدارة علاقات العملاء (CRM)...

التبني ليس المشكلة الوحيدة في إدارة علاقات العملاء (CRM). المشكلة الأخرى هي أن التجسيد الحالي لإدارة علاقات العملاء لا يساعدك في الواقع على بيع المزيد أيضًا. منذ عام 2011، انخفضت نسبة الممثلين الذين وصلوا إلى الحصة المقررة. في الواقع، تسارع الانخفاض مؤخرًا.

اذا ماذا حصل؟

المشكلة هي أن صناعة إدارة علاقات العملاء فقدت الاتصال بالواقع. واقع اليوم هو أننا بحاجة إلى تجربة 1-2-3 البسيطة في كل ما نقوم به. تعتبر أمازون مثالاً رائعًا، فأنت تبحث وتضيف إلى سلة التسوق وتدفع. 1.2.3.

النقطة هنا هي أنها بسيطة وتضيف قيمة إلى مهمتك. إذا تم تصميم أمازون مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالي، فإن العثور على منتج للشراء سيتألف من هذه المهام - الكتابة عما تخطط للبحث عنه، والبحث عن شيء آخر، وكتابة ملاحظة تفيد بأنك بحثت عن شيء مختلف تمامًا، وزيادة احتمالية الشراء و قم بتحديث تاريخ الشراء المحتمل...لقد فهمت الفكرة. على العكس تمامًا من تجربة أمازون.

نحن نؤمن بأن قاعدة البيانات الثابتة والسلبية لجهات الاتصال تضيف قيمة كبيرة ولا تفعل شيئًا تقريبًا لتحفيز المبيعات الجديدة. وإذا كان نظام الحقيقة لا يقدم الحقيقة فعليًا، فإنه يزيد من صعوبة تشخيص المشكلات وحلها.

ماذا نفعل لكي نعود إلى الواقع؟

مع الجيل الرابع من إدارة علاقات العملاء (CRM) وسحابة المبيعات (Sales Cloud)، لديك مجموعة طيران حديثة يحتاجها موظفو المبيعات لتشغيل حملات المبيعات لإعلام المشترين ومساعدتهم - وليس تنفيرهم.

يقع العميل وتاريخه مع شركتك في قلب SAP Sales Cloud، سواء في المكتب الأمامي أو المكتب الخلفي. يتم إثراء هذه المعلومات ببيانات إضافية وتصبح قابلة للتنفيذ من خلال التحليلات والتوصيات والذكاء الاصطناعي المضمن، بما في ذلك محتوى الذكاء الاصطناعي التوليدي. للحصول على رؤية كاملة وقابلة للتنفيذ لكل عميل، تحتاج إلى وضع المكتب الخلفي في المقدمة، ولا يمكن إلا لـ SAP تقديم ذلك - 77% من المعاملات في العالم تمس SAP.

هذا هو الحل الحقيقي الذي يتمحور حول العميل: العملاء ليسوا فرصًا أو عملاء محتملين أو حسابات. هم الناس. الأشخاص الذين لديهم اهتمامات وعلاقات ويحاولون إنجاز شيء ما بسرعة.

مستقبل إدارة علاقات العملاء: خدمة العملاء وفرق المبيعات

إذا كان العميل هو قلب سحابة المبيعات، فإن العقل هو التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي الذي يقوم باستمرار بتحليل البيانات وتسليط الضوء على المخاوف واقتراح إجراءات لخدمة العملاء بشكل أفضل وتعزيز قرارهم.

من خلال واجهة واحدة، يستطيع مندوب المبيعات الوصول إلى كل محتوى التدريب والتمكين الذي يحتاجه، ويقدم له الاقتراحات للتأكد من أنه عندما يكون أمام العميل، فإنه لا يبحث عن إجابات. يمكنهم تقديم عرض أسعار سريعًا يتضمن جميع التوصيات والخصومات الصحيحة الجاهزة للاستخدام. ويمكنهم إنجاز التعاقد بسهولة باستخدام الشروط الصحيحة وجميع الضوابط اللازمة المضمنة. وفي كل خطوة على الطريق، يمكنهم معرفة المبلغ الذي سيحققونه من عملية البيع، كل ذلك لمساعدتهم على التركيز على الإغلاق.

لكن الأمر لا ينتهي عند هذا الحد. تترك كل هذه الأدوات سلسلة من البيانات التي نجمعها لإظهار القصة الحقيقية للتقدم في عملية البيع. لا مزيد من التخمين بشأن الاحتمالات، ولا مزيد من التحديث اليدوي للمراحل. يمكن للمديرين رؤية صحة عملية البيع على الفور وبدقة والمساعدة في تدريب المندوب على الخطوات الرئيسية التالية. هذا هو الدم الذي يغذي الدماغ.

هذا هو الهيكل التشريحي لمستقبل إدارة علاقات العملاء (CRM) والجيل القادم من إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن الحمض النووي الخاص بها هو المفتاح أيضًا. إنه ليس مزيجًا من التطبيقات من خمسة عشر بائعًا مختلفًا، مع كل مشكلات التكامل والتحليلات وإعداد التقارير. إنه ليس منتجًا مبنيًا على منصة شخص آخر حيث ندفع الملايين إيجارًا لتقنية قاعدة بيانات الطرف الثالث القديمة.

يعمل مستقبل إدارة علاقات العملاء (CRM) على قاعدة البيانات الحديثة الخاصة به، وله تكامله الخاص، وتحليلاته، وذكاءه الاصطناعي التجاري - لأننا نؤمن بتحويل أموالك إلى ابتكار وليس دفعها لشخص آخر مقابل التكنولوجيا القديمة.

وبالعودة إلى السؤال الذي طرحته في بداية هذه المقالة، هل يخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عملائك أم إدارتك فقط أو موظفي المبيعات لديك؟ يصادف اليوم اليوم الذي تخدم فيه إدارة علاقات العملاء (CRM) الجميع الآن - المستهلك، والمدير، والبائع. إنها تصبح العمود الفقري للبيانات ومنصة الطيران التي تمكنك من فهم عملائك حقًا وتزويدهم بالتجربة التي يطلبونها.

نحن نؤمن بأن تجربة العملاء الرائعة تتمثل في رؤية - مباشرة أثناء تكوين الطلب - كيف تؤثر الخيارات على أوقات التسليم. تتمثل تجربة العملاء الرائعة في رؤية كيفية تقدم التسليم واقتراح طرق استباقية للتسريع.

يتم التعامل مع تجربة العملاء الرائعة كشخص، وليس كفرصة. هذه هي ساحة المعركة الجديدة.

عندما يتعلق الأمر بمستقبل إدارة علاقات العملاء (CRM)، لم يعد السعر والمنتج والحضور كافيين لتحقيق الفوز.