CRM은 죽었습니다. CRM이여 영원하세요: CRM의 미래

장기 및 중거리 관점에서 볼 때 이는 중요하며, 차세대 구매자의 세계로 진입함에 따라 훨씬 더 중요해질 것입니다.

CRM은 판매 관리 방식을 완전히 바꿔 놓았습니다. 판매 계정 정보와 파이프라인의 최초 디지털화는 1980년대에 이루어졌습니다. 1990년대의 약속은 '고객 360도 뷰'였습니다.

클라우드 기반 CRM은 2000년대 초반에 시작됐지만 이는 90년대의 공허한 약속을 그대로 클라우드로 옮기는 것에 불과했다.

CRM의 미래

따라서 '현대적인 CRM'은 실제로 관리자가 예측을 종합하고, 담당자의 거래에 대한 부분 사실, 부분 허구 설명을 종합하고, 새 담당자에게 필요한 정보를 신속하게 제공하기 위한 장소일 뿐입니다. 할당량을 달성하지 못한 현재 담당자를 교체합니다. 그리고 CRM 채택에 문제가 있는 이유가 무엇인지 궁금합니다.

채택만이 CRM의 유일한 문제는 아닙니다. 또 다른 문제는 CRM의 현재 화신이 실제로 더 많은 판매에 도움이 되지 않는다는 것입니다. 2011년 이후 할당량을 달성한 담당자의 비율이 감소했습니다. 실제로 하락세는 최근 가속화됐다.

그래서 무슨 일이 일어났나요?

문제는 CRM 업계가 현실과의 접점을 잃었다는 것입니다. 오늘날의 현실은 우리가 하는 모든 일에 단순한 1-2-3 경험이 필요하다는 것입니다. Amazon은 좋은 예입니다. 검색하고 장바구니에 추가하고 비용을 지불하면 됩니다. 1.2.3.

여기서 중요한 점은 간단하며 작업에 가치를 더해준다는 것입니다. Amazon이 오늘날의 CRM처럼 설계되었다면 구매할 제품을 찾는 작업은 검색할 내용을 적고, 다른 것을 검색하고, 완전히 다른 것을 검색했다는 메모를 작성하고, 구매 가능성을 높이고, 구매 가능성이 있는 날짜를 업데이트하세요...아이디어를 얻으실 수 있을 겁니다. Amazon 경험과 정반대입니다.

우리는 정적이고 수동적인 연락처 데이터베이스가 너무 많은 가치를 추가할 뿐이며 새로운 판매를 촉진하는 데 거의 아무 것도 하지 못한다고 믿습니다. 그리고 진실의 체계가 실제로 진실을 전달하지 못한다면 문제를 진단하고 해결하는 것이 훨씬 더 어려워집니다.

현실로 돌아가기 위해 우리는 무엇을 하고 있나요?

4세대 CRM 및 Sales Cloud를 사용하면 영업 담당자가 영업 캠페인을 실행하여 구매자를 소외시키는 것이 아니라 정보를 제공하고 도움을 주는 현대적인 비행장을 갖게 됩니다.

SAP Sales Cloud의 중심에는 프런트 오피스와 백 오피스 전반에 걸쳐 고객과 고객의 회사 내역이 있습니다. 이 정보는 추가 데이터로 풍부해지고 분석, 추천, 생성 AI 콘텐츠를 포함한 내장형 인공 지능을 통해 실행 가능해집니다. 각 고객에 대한 완전하고 실행 가능한 보기를 얻으려면 백오피스를 최전선에 두어야 하며, SAP만이 이를 제공할 수 있습니다. 전 세계 거래의 77%가 SAP와 관련됩니다.

이것이 바로 진정한 고객 중심 솔루션입니다. 고객은 기회도, 리드도, 계정도 아닙니다. 그들은 사람입니다. 관심과 인맥이 있고 어떤 일을 빨리 끝내려고 노력하는 사람들입니다.

CRM의 미래: 고객 및 영업팀에 서비스 제공

Sales Cloud의 중심이 고객이라면 두뇌는 지속적으로 데이터를 분석하고 우려 사항을 강조하며 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 의사 결정을 진전시키기 위한 조치를 제안하는 기계 학습 및 인공 지능입니다.

영업 담당자는 하나의 인터페이스에서 필요한 모든 교육 및 지원 콘텐츠에 액세스할 수 있으며, 고객이 고객 앞에 있을 때 답변을 검색하지 않도록 제안을 제공받을 수 있습니다. 그들은 적절한 추천과 할인이 모두 포함된 견적을 신속하게 내보낼 수 있습니다. 올바른 조건과 내장된 모든 필수 제어 기능을 통해 계약을 쉽게 완료할 수 있습니다. 그리고 모든 단계에서 판매로 얼마를 벌 수 있는지 확인할 수 있어 거래 성사에 집중할 수 있습니다.

하지만 여기서 끝나지 않습니다. 이러한 모든 도구는 판매 진행 상황에 대한 실제 스토리를 보여주기 위해 수집한 데이터의 흔적을 남깁니다. 더 이상 확률을 추측하거나 단계를 수동으로 업데이트할 필요가 없습니다. 관리자는 판매 상태를 즉각적이고 정확하게 확인하고 담당자에게 주요 다음 단계를 지도할 수 있습니다. 이것은 뇌에 영양을 공급하는 혈액입니다.

이것이 CRM의 미래와 차세대 CRM에 대한 해부이지만, 그 DNA도 핵심입니다. 이는 통합, 분석 및 보고에 대한 골치 아픈 문제를 안고 15개의 서로 다른 공급업체의 앱을 뒤죽박죽으로 만든 것이 아닙니다. 이는 레거시 타사 데이터베이스 기술에 대해 수백만 달러의 임대료를 지불하는 다른 사람의 플랫폼을 기반으로 구축된 제품이 아닙니다.

CRM의 미래는 자체 최첨단 데이터베이스에서 실행되며 자체 통합, 분석 및 비즈니스 AI를 갖추고 있습니다. 왜냐하면 우리는 구식 기술을 위해 다른 사람에게 비용을 지불하지 않고 귀하의 돈을 혁신으로 전환할 수 있다고 믿기 때문입니다.

이 글의 시작 부분에서 제가 제기한 질문으로 돌아가서, CRM은 고객에게 서비스를 제공합니까, 아니면 경영진이나 영업 사원에게만 서비스를 제공합니까? 오늘은 CRM이 이제 소비자, 관리자, 판매자 등 모든 사람에게 서비스를 제공하는 날입니다. 이는 고객을 진정으로 이해하고 고객이 요구하는 경험을 제공할 수 있게 해주는 데이터 백본이자 비행 갑판이 됩니다.

우리는 주문이 구성되는 동안 실시간으로 옵션이 배송 시간에 어떤 영향을 미치는지 확인하는 것이 훌륭한 고객 경험이라고 믿습니다. 훌륭한 고객 경험은 배송이 어떻게 진행되고 있는지 확인하고 가속화 방법을 적극적으로 제안하는 것입니다.

훌륭한 고객 경험은 기회가 아닌 사람처럼 대우받는 것입니다. 이곳은 새로운 전장입니다.

CRM의 미래에 있어서 가격, 제품, 존재감만으로는 더 이상 승리할 수 없습니다.