Ist die Markentreue tot? Aufbau von Kundentreue in einer unbeständigen Zeit

Es ist schwer, die neuesten Statistiken zu übersehen. Da einige Studien belegen, dass sich mehr als jeder dritte Kunde leicht durch den Preis oder sich ändernde Erwartungen beeinflussen lässt, sind einige Unternehmen bereit, beim Aufbau markenbasierter Kundenbeziehungen sprichwörtlich den Stecker zu ziehen.

Untersuchungen von SAP Emarsys stützen diese Bedenken und zeigen, dass US-Marken zwischen 2022 und 2023 einen Rückgang der Kundentreue um satte 14 % verzeichneten.

Doch trotz dieses scheinbaren Rückgangs glauben Experten, dass die Markentreue nicht verschwunden ist; Vielmehr hat es sich einfach weiterentwickelt.

„Die Verbraucher scheinen insgesamt eher bereit zu sein, sich umzusehen, als bisher angenommen. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass keine Stammkunden und Klienten gewonnen werden können“, sagte David Villa, Autor und CEO der Marketingagentur IPD. „Es zeigt jedoch, dass die Gewinnung und Bindung von Kunden heute schwieriger und seltener ist als je zuvor.“

Während sich Marken mit dieser Herausforderung auseinandersetzen, stellt sich die Frage: Wie können sie einen Weg finden, um eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen?

Über Rabatte hinaus: Neuaufbau von Kundenbindungsprogrammen

Eine Schlüsselstrategie zum Aufbau von Kundenbindung sind Erlebnis-Loyalitätsplattformen. Diese modernen Plattformen umfassen eine Reihe von Funktionen, die über die traditionellen Treueprogramme der Vergangenheit hinausgehen. Marken müssen erkennen, dass Verbraucher heute mehr als nur Rabatte erwarten – sie sehnen sich nach Erlebnissen.

Zu den Hauptmerkmalen dieser fortschrittlichen Kundenbindungsplattformen gehören:

1. Personalisierung: Die maßgeschneiderte Erfahrung auf der Grundlage individueller Vorlieben ist für die Kundenbindung von heute von entscheidender Bedeutung. Mithilfe datengesteuerter Erkenntnisse können Marken personalisierte Angebote und Empfehlungen erstellen, die bei jedem Kunden auf seinen bevorzugten Kanälen Anklang finden.
2. Gamification: Die Integration von Gamification verleiht der Customer Journey eine Ebene voller Spaß und Spannung. Eine Studie ergab, dass Marken, die Gamification in ihren Treueprogrammen einsetzen, die Kundenbindung um 47 %, die Markentreue um 22 % und die Markenbekanntheit um 15 % steigerten. Punkte, Abzeichen und Herausforderungen können alltägliche Transaktionen in ansprechende Erlebnisse verwandeln.
3. Kommunikation + Engagement: Marken, die Loyalität aufbauen wollen, benötigen eine Kommunikationsstrategie, die über transaktionale Interaktionen hinausgeht. Ansprechende Inhalte, zeitnahe Updates und personalisierte Nachrichten tragen zur Gesamtattraktivität einer Marke bei.
4. Feedback + Umfragen: Das aktive Einholen und Bewerten von Kundenfeedback fördert das Gefühl der Beteiligung. Marken können Umfragen nutzen, um die Stimmung und Vorlieben der Kunden zu verstehen und so kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
5. Datengesteuerte Erkenntnisse: Marken, die aus Kundendaten umsetzbare Erkenntnisse gewinnen können, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil und ermöglichen eine fundiertere Entscheidungsfindung.
6. Integration + Komfort: Die nahtlose Integration von Treueplattformen in bestehende Systeme gewährleistet ein problemloses Erlebnis für Kunden und Unternehmen. Bequemlichkeit ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Kundeninteresses.

Aufbau von Loyalität durch personalisiertes Omnichannel-Kundenengagement

Im Informationszeitalter ist personalisiertes Omnichannel-Engagement ein entscheidender Faktor für die Steigerung der Kundenbindung. Dabei spielt künstliche Intelligenz, angetrieben durch Daten aus verschiedenen Kundenkontaktpunkten und dem Unternehmen, eine zentrale Rolle. Einzelhändler können Technologien wie Cloud, KI, Robotik, IoT und VR/AR nutzen, um Einkaufserlebnisse zu bieten, die Kunden lieben werden.

Generative KI bietet beispielsweise eine große Chance, die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, grundlegend zu verändern, indem sie eine personalisierte, kundenorientierte Kontaktaufnahme bietet, die rund um die Uhr und in der vom Kunden bevorzugten Form zugänglich ist.

Fortschrittliche Technologielösungen, gepaart mit der Leistungsfähigkeit der Geschäfts-KI, eröffnen eine Reihe intelligenter Möglichkeiten wie die Vorhersage optimaler Produktsortimente, die Bereitstellung einer nahtlosen Personalisierung im Geschäft und online, die Antizipation der Nachfrage in der gesamten Lieferkette, die Optimierung der Auftragsabwicklung und die Minimierung der Retourenkosten .

Das Mantra hier besteht darin, die richtige Botschaft auf der richtigen Plattform zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden zu übermitteln. Marken, die diese Kunst beherrschen, schaffen ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis und stärken so ihre Bindung zum Verbraucher.

Tatsächlich haben einige Studien ergeben, dass wahrscheinlich bis zu 80 % der Verbraucher eine Marke unterstützen, die ein personalisiertes Erlebnis bietet.

Mit Nachhaltigkeit hervorstechen

Einzelhändler können die Kundenbindung stärken und echte geschäftliche Auswirkungen erzielen, indem sie Nachhaltigkeit in ihre Prozesse integrieren.

Untersuchungen zeigen, dass fast 80 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Nachhaltigkeit ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl einer Marke ist, und etwa 55 % dieser Käufer sind bereit, mehr für umweltfreundliche Marken zu zahlen.

Nachhaltigkeit ist längst kein Schlagwort mehr, sondern ein wesentlicher Einflussfaktor bei Kaufentscheidungen.

Marken, die sich für umweltfreundliche Praktiken, ethische Beschaffung und gesellschaftliches Engagement einsetzen, tragen nicht nur zu einer besseren Welt bei, sondern gewinnen auch die Loyalität bewusster Verbraucher.

Wir bei SAP glauben, dass eine verbesserte Supply-Chain-Planung ein strategischer Bestandteil der Ausweitung von Nachhaltigkeitsinitiativen ist. Als Teil unserer Cloud-Suite integrierter Lösungen der nächsten Generation für Einzelhändler führt SAP eine vorausschauende Bedarfsplanungslösung und Filialauffüllungsfunktion ein, die darauf abzielt, Serviceniveau, Rentabilität, Nachhaltigkeit und Marge zu steigern.

Neue Erwartungen direkt erfüllen

Während eine abnehmende Kundentreue Hürden darstellen kann, bietet die Entwicklung der Kundenerwartungen einen fruchtbaren Boden für Innovationen. Marken mit einer strategischen Vision können diese Veränderungen effektiv bewältigen.

Die Fähigkeit, sich an die sich verändernde Kundendynamik anzupassen, ist nicht nur eine Reaktion auf Herausforderungen; Es ist eine Gelegenheit für Marken, ihre Beziehungen zu Kunden neu zu definieren und in einem hart umkämpften, sich ständig verändernden Markt bleibende Eindrücke zu hinterlassen.