هل مات الولاء للعلامة التجارية؟ بناء ولاء العملاء في عصر متقلب

من الصعب التغاضي عن أحدث الإحصائيات. مع إظهار بعض الدراسات أن أكثر من واحد من كل ثلاثة عملاء يتأثر بسهولة بالسعر أو التوقعات المتغيرة، فإن بعض الشركات مستعدة للتخلي عن بناء علاقات العملاء القائمة على العلامة التجارية.

ويدعم البحث الذي أجرته SAP Emarsys هذه المخاوف، حيث أظهر أن العلامات التجارية الأمريكية شهدت انخفاضًا هائلاً بنسبة 14٪ في ولاء العملاء بين عامي 2022 و 2023.

ولكن حتى مع هذا التراجع الواضح، يعتقد الخبراء أن الولاء للعلامة التجارية لم يختف؛ بل لقد تطورت للتو.

"يبدو أن المستهلكين بشكل عام أكثر استعدادًا للتسوق مما كان يعتقد سابقًا. قال ديفيد فيلا، المؤلف والرئيس التنفيذي لوكالة التسويق IPD: "هذا لا يعني بالضرورة أنه لا يمكن كسب العملاء والعملاء المتكررين". "ومع ذلك، فهذا يشير إلى أن اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أصبح أكثر صعوبة وأقل شيوعًا الآن من أي وقت مضى."

وبينما تتصارع العلامات التجارية مع هذا التحدي، فإن السؤال هو: كيف يمكنها شق طريق نحو بناء ولاء العملاء الذي يدوم طويلاً؟

ما وراء الخصومات: إعادة بناء برامج ولاء العملاء

تتضمن إحدى الاستراتيجيات الرئيسية لبناء ولاء العملاء منصات الولاء التجريبية. تشتمل هذه المنصات الحديثة على مجموعة من الإمكانات التي تتجاوز برامج الولاء التقليدية في الماضي. يجب أن تدرك العلامات التجارية أن المستهلكين يتوقعون الآن أكثر من مجرد خصومات - فهم يتوقون إلى التجارب.

تشمل الميزات الرئيسية لمنصات ولاء العملاء المتقدمة هذه ما يلي:

1. التخصيص: يعد تصميم التجارب بناءً على التفضيلات الفردية أمرًا ضروريًا لإشراك عملاء اليوم. باستخدام الرؤى المستندة إلى البيانات، يمكن للعلامات التجارية تنظيم العروض والتوصيات المخصصة التي يتردد صداها مع كل عميل، على القنوات المفضلة لديهم.
2. التلعيب: يضيف دمج التلعيب طبقة من المرح والإثارة إلى رحلة العميل. وجدت إحدى الدراسات أن العلامات التجارية التي تستخدم التلعيب في برامج الولاء الخاصة بها شهدت زيادة بنسبة 47% في مشاركة العملاء، وزيادة بنسبة 22% في الولاء للعلامة التجارية، وزيادة بنسبة 15% في الوعي بالعلامة التجارية. يمكن للنقاط والشارات والتحديات تحويل المعاملات العادية إلى تجارب جذابة.
3. التواصل + المشاركة: العلامات التجارية التي ترغب في بناء الولاء تحتاج إلى استراتيجية اتصال تمتد إلى ما هو أبعد من تفاعلات المعاملات. يساهم المحتوى الجذاب والتحديثات في الوقت المناسب والرسائل الشخصية في جاذبية العلامة التجارية بشكل عام.
4. ردود الفعل + الدراسات الاستقصائية: إن البحث النشط عن تعليقات العملاء وتقييمها يعزز الشعور بالمشاركة. يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من الاستطلاعات لفهم مشاعر العملاء وتفضيلاتهم، مما يؤدي إلى التحسين المستمر.
5. الرؤى المستندة إلى البيانات: العلامات التجارية التي يمكنها استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من بيانات العملاء تكتسب ميزة تنافسية، مما يسمح باتخاذ قرارات أكثر استنارة.
6. التكامل + الراحة: يضمن الدمج السلس لمنصات الولاء مع الأنظمة الحالية تجربة خالية من المتاعب لكل من العملاء والشركات. الراحة هي المفتاح للحفاظ على مصلحة العملاء.

بناء الولاء من خلال مشاركة العملاء الشخصية ومتعددة القنوات

في عصر المعلومات، تعد المشاركة الشخصية ومتعددة القنوات بمثابة تغيير لقواعد اللعبة لتعزيز الولاء. ويلعب الذكاء الاصطناعي، المدعوم بالبيانات الواردة من مختلف نقاط الاتصال بالعملاء والمؤسسة، دورًا أساسيًا في هذا الأمر. يمكن لتجار التجزئة الاستفادة من التقنيات، مثل السحابة، والذكاء الاصطناعي، والروبوتات، وإنترنت الأشياء، والواقع الافتراضي/الواقع المعزز، لتوفير تجارب التسوق التي سيحبها العملاء.

على سبيل المثال، يقدم الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصة كبيرة لإحداث تغيير جذري في الطريقة التي تعمل بها الشركات من خلال توفير تواصل مخصص يركز على العملاء ويمكن الوصول إليه على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وبالصيغة المفضلة التي يرغب العميل في المشاركة فيها.

تفتح الحلول التقنية المتقدمة المعززة بقوة الذكاء الاصطناعي للأعمال عالمًا من الإمكانيات الذكية مثل التنبؤ بتشكيلة المنتجات المثالية، وتوفير التخصيص السلس في المتجر وعبر الإنترنت، وتوقع الطلب عبر سلسلة التوريد، وتحسين تلبية الطلبات، وتقليل تكلفة المرتجعات. .

الشعار هنا هو توصيل الرسالة الصحيحة، على المنصة المناسبة، إلى العميل المناسب، في الوقت المناسب. العلامات التجارية التي تتقن هذا الفن تخلق تجربة عملاء تبدو مصممة خصيصًا، مما يعزز روابطها مع المستهلكين.

في الواقع، وجدت بعض الدراسات أن ما يصل إلى 80% من المستهلكين من المرجح أن يدعموا العلامة التجارية التي تقدم تجربة شخصية.

التميز مع الاستدامة

يمكن لتجار التجزئة بناء ولاء العملاء ورؤية التأثير الحقيقي للأعمال من خلال دمج الاستدامة في عملياتهم.

تظهر الأبحاث أن ما يقرب من 80% من المستهلكين يشعرون أن الاستدامة جزء مهم من التفكير في العلامة التجارية، وحوالي 55% من هؤلاء المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل العلامات التجارية الصديقة للبيئة.

لقد تجاوزت الاستدامة منذ فترة طويلة مجرد كلمة طنانة إلى عامل مهم يؤثر على قرارات الشراء.

العلامات التجارية التي تتبنى ممارسات صديقة للبيئة، والمصادر الأخلاقية، والمشاركة المجتمعية لا تساهم في خلق عالم أفضل فحسب، بل تكسب أيضًا ولاء المستهلكين الواعين.

في SAP، نعتقد أن تحسين تخطيط سلسلة التوريد هو جزء استراتيجي من توسيع مبادرات الاستدامة. تقدم SAP حلاً لتخطيط الطلب التنبؤي وإمكانية تجديد المتجر كجزء من مجموعة السحابة من الجيل التالي من الحلول المتكاملة لتجار التجزئة المصممة لزيادة مستويات الخدمة والربحية والاستدامة والهامش.

تلبية التوقعات الجديدة وجها لوجه

في حين أن تناقص ولاء العملاء قد يمثل عقبات، فإن تطور توقعات العملاء يوفر أرضًا خصبة للابتكار. يمكن للعلامات التجارية التي تتمتع برؤية استراتيجية أن تتنقل عبر هذه التغييرات بفعالية.

إن القدرة على التكيف مع ديناميكيات العملاء المتطورة ليست مجرد استجابة للتحديات؛ إنها فرصة للعلامات التجارية لإعادة تعريف علاقاتها مع العملاء وخلق انطباعات دائمة في سوق شديدة التنافسية ومتغيرة باستمرار.