品牌忠诚度已死吗？ 在变化无常的时代建立客户忠诚度

最新的统计数据不容忽视。 一些研究表明，超过三分之一的客户很容易受到价格或不断变化的期望的影响，一些公司准备停止建立基于品牌的客户关系。

SAP Emarsys 的研究支持了这些担忧，显示 2022 年至 2023 年间，美国品牌的客户忠诚度大幅下降14%。

但专家认为，即使出现这种明显下降，品牌忠诚度并没有消失。 相反，它只是进化而来。

“总体而言，消费者似乎比之前想象的更愿意货比三家。 这并不一定意味着无法赢得回头客和客户。”IPD 营销机构的作家兼首席执行官 David Villa 说道。 “然而，这确实表明，现在获得和留住客户比以往任何时候都更加困难和不常见。”

当品牌应对这一挑战时，问题是：他们如何才能开辟一条建立持久的客户忠诚度的道路？

超越折扣：重建客户忠诚度计划

建立客户忠诚度的一项关键策略涉及体验式忠诚度平台。 这些现代平台包含一系列超越过去传统忠诚度计划的功能。 品牌必须认识到，消费者现在期望的不仅仅是折扣——他们渴望体验。

这些先进的客户忠诚度平台的主要功能包括：

1. 个性化：根据个人喜好定制体验对于吸引当今的客户至关重要。 利用数据驱动的洞察，品牌可以在每位客户的首选渠道上策划与他们产生共鸣的个性化优惠和推荐。
2. 游戏化：注入游戏化为客户旅程增添了一层乐趣和兴奋。 一项研究发现，在忠诚度计划中使用游戏化的品牌的客户参与度提高了 47%，品牌忠诚度提高了 22%，品牌知名度提高了 15%。 积分、徽章和挑战可以将平凡的交易转化为引人入胜的体验。
3. 沟通+参与：想要建立忠诚度的品牌需要超越交易互动的沟通策略。 引人入胜的内容、及时的更新和个性化的信息有助于提升品牌的整体吸引力。
4. 反馈+调查：积极寻求和重视客户反馈可以培养参与感。 品牌可以利用调查来了解客户的情绪和偏好，推动持续改进。
5. 数据驱动的见解：能够从客户数据中获得可行见解的品牌可以获得竞争优势，从而做出更明智的决策。
6. 集成+便利：将忠诚度平台与现有系统无缝集成，确保为客户和企业提供无忧的体验。 便利性是维持客户兴趣的关键。

通过个性化、全渠道的客户参与建立忠诚度

在信息时代，个性化、全渠道参与是提高忠诚度的游戏规则改变者。 由来自各个客户接触点和企业的数据推动的人工智能在这方面发挥着核心作用。 零售商可以利用云、人工智能、机器人、物联网和 VR/AR 等技术来提供客户喜爱的购物体验。

例如，生成式人工智能提供了一个巨大的机会，可以通过提供以客户为中心的个性化服务（24/7）并以客户希望参与的首选形式从根本上改变企业的运营方式。

注入商业人工智能力量的先进技术解决方案正在开辟一个智能可能性的领域，例如预测最佳产品分类、在店内和线上提供无缝个性化、预测整个供应链的需求、优化订单履行以及最大限度地降低退货成本。

这里的口号是在正确的时间、在正确的平台上向正确的客户传递正确的信息。 掌握这种艺术的品牌可以创造一种量身定制的客户体验，从而加强与消费者的联系。

事实上，一些研究发现，高达 80% 的消费者可能会支持提供个性化体验的品牌。

凭借可持续发展脱颖而出

零售商可以通过将可持续性融入其流程来建立客户忠诚度并看到真正的业务影响。

研究表明，近 80% 的消费者认为可持续发展是考虑品牌的重要组成部分，其中约 55% 的买家愿意为环保品牌支付更高的价格。

可持续发展早已不再是一个流行词，而是影响购买决策的重要因素。

拥抱环保实践、道德采购和社区参与的品牌不仅有助于建设更美好的世界，而且还能赢得有意识的消费者的忠诚度。

在 SAP，我们相信改进供应链规划是扩大可持续发展计划的战略部分。 SAP 正在推出预测需求规划解决方案和商店补货功能，作为我们面向零售商的下一代集成解决方案云套件的一部分，旨在提高服务水平、盈利能力、可持续性和利润。

迎新期待

虽然客户忠诚度下降可能会带来障碍，但​​客户期望的演变为创新提供了肥沃的土壤。 具有战略眼光的品牌可以有效地应对这些变化。

适应不断变化的客户动态的能力不仅仅是对挑战的回应；更是对挑战的回应。 这是品牌重新定义与客户关系并在竞争激烈、不断变化的市场中创造持久印象的机会。