ブランドロイヤルティは死んだのか？ 気まぐれな時代の顧客ロイヤルティの構築

最新の統計を見逃すことはできません。 顧客の 3 人に 1 人以上が価格や期待の変化に簡単に左右されるという調査結果もあり、一部の企業はブランドベースの顧客関係の構築に積極的に取り組んでいます。

SAP Emarsys の調査はこうした懸念を裏付けており、米国のブランドでは 2022 年から 2023 年にかけて顧客ロイヤルティが 14% という大幅な低下を経験したことが示されています。

しかし、このように明らかな低下があっても、専門家はブランドロイヤルティは消えていないと信じています。 むしろ進化したばかりです。

「消費者は全体的に、これまで考えられていたよりも積極的に買い物をしているようです。 これは必ずしもリピーターやクライアントを獲得できないという意味ではありません」と著者でマーケティング代理店IPDのCEOであるデビッド・ヴィラは述べた。 「しかし、顧客を獲得して維持することがかつてないほど難しくなり、一般的ではなくなっていることを示しています。」

ブランドがこの課題に取り組むとき、問題は、持続する顧客ロイヤルティの構築に向けてどのように道を切り開くことができるかということです。

割引を超えて: 顧客ロイヤルティ プログラムの再構築

顧客ロイヤルティを構築するための重要な戦略の 1 つは、体験型ロイヤルティ プラットフォームです。 これらの最新のプラットフォームには、過去の伝統的なロイヤルティ プログラムを超える一連の機能が含まれています。 ブランドは、消費者が単なる割引以上の体験を求めていることを認識する必要があります。

これらの高度な顧客ロイヤルティ プラットフォームの主な機能は次のとおりです。

1. パーソナライゼーション:今日の顧客を魅了するには、個人の好みに基づいてエクスペリエンスを調整することが不可欠です。 データ主導の洞察を使用することで、ブランドは、各顧客の好みに合わせた、パーソナライズされたオファーや推奨事項を、好みのチャネルで厳選できます。
2. ゲーミフィケーション:ゲーミフィケーションを導入すると、カスタマー ジャーニーに楽しさと興奮の層が追加されます。 ある調査によると、ロイヤルティ プログラムにゲーミフィケーションを使用しているブランドでは、顧客エンゲージメントが 47% 増加し、ブランド ロイヤルティが 22% 増加し、ブランド認知度が 15% 増加したことがわかりました。 ポイント、バッジ、チャレンジにより、日常的な取引が魅力的なエクスペリエンスに変わります。
3. コミュニケーション + エンゲージメント:ロイヤルティを構築したいブランドには、取引上のやり取りを超えたコミュニケーション戦略が必要です。 魅力的なコンテンツ、タイムリーな更新、パーソナライズされたメッセージは、ブランド全体の魅力に貢献します。
4. フィードバック + アンケート:顧客からのフィードバックを積極的に求めて評価することで、当事者意識が醸成されます。 ブランドは調査を活用して顧客の感情や好みを理解し、継続的な改善を推進できます。
5. データドリブンな洞察:顧客データから実用的な洞察を導き出せるブランドは競争力を獲得し、より多くの情報に基づいた意思決定を可能にします。
6. 統合 + 利便性:ロイヤルティ プラットフォームと既存のシステムをシームレスに統合することで、顧客と企業の両方にとって手間のかからないエクスペリエンスが保証されます。 利便性は顧客の関心を維持するための鍵です。

パーソナライズされたオムニチャネル顧客エンゲージメントを通じてロイヤルティを構築する

情報化時代においては、パーソナライズされたオムニチャネル エンゲージメントがロイヤルティを促進する革新的な要素となります。 さまざまな顧客タッチポイントや企業からのデータを活用した人工知能が、これにおいて中心的な役割を果たします。 小売業者はクラウド、AI、ロボティクス、IoT、VR/AR などのテクノロジーを活用して、顧客に喜ばれるショッピング エクスペリエンスを提供できます。

たとえば、生成 AI は、24 時間年中無休でアクセスできる、顧客が望む望ましい形式でパーソナライズされた顧客中心のアウトリーチを提供することで、ビジネスの運営方法を根本的に変える大きなチャンスをもたらします。

ビジネス AI の力を注入した高度なテクノロジー ソリューションは、最適な商品の品揃えの予測、店舗およびオンラインでのシームレスなパーソナライゼーションの提供、サプライ チェーン全体の需要の予測、注文処理の最適化、返品コストの最小限化など、スマートな可能性の領域を切り開きます。 。

ここでの信念は、適切なメッセージを、適切なプラットフォームで、適切な顧客に、適切なタイミングで配信することです。 この技術を習得したブランドは、オーダーメイドされたと感じる顧客体験を生み出し、消費者との絆を強化します。

実際、一部の調査では、消費者の最大 80% が、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドを支持する可能性が高いことがわかっています。

持続可能性で目立つ

小売業者は、持続可能性を自社のプロセスに統合することで、顧客ロイヤルティを構築し、実際のビジネスへの影響を確認できます。

調査によると、消費者のほぼ 80% がブランドを検討する上で持続可能性が重要な要素であると感じており、それらの購入者の約 55% は環境に優しいブランドにはより多くのお金を払っても構わないと考えています。

サステナビリティは、流行語を超えて、購入の意思決定に影響を与える重要な要素になって久しいです。

環境に優しい慣行、倫理的な調達、コミュニティとの関わりを採用するブランドは、より良い世界に貢献するだけでなく、意識の高い消費者の忠誠心を獲得します。

SAP では、サプライチェーン計画の改善が持続可能性への取り組み拡大の戦略的な部分であると考えています。 SAP は、サービス レベル、収益性、持続可能性、利益率を向上させるために設計された小売業者向けの統合ソリューションの次世代クラウド スイートの一部として、予測需要計画ソリューションと店舗補充機能を導入しています。

新たな期待に真正面から応える

顧客ロイヤルティの低下は障害となるかもしれませんが、顧客の期待の進化はイノベーションの肥沃な土壌を提供します。 戦略的ビジョンを持つブランドは、こうした変化に効果的に対処できます。

進化する顧客ダイナミクスに適応する能力は、単に課題に対応するだけではありません。 これはブランドにとって、顧客との関係を再定義し、競争が激しく常に変化する市場で永続的な印象を残す機会となります。