Apakah loyalitas merek sudah mati? Membangun loyalitas pelanggan di era yang berubah-ubah

Sulit untuk mengabaikan statistik terbaru. Dengan beberapa penelitian yang menunjukkan lebih dari satu dari tiga pelanggan mudah terpengaruh oleh harga atau ekspektasi yang berubah, beberapa perusahaan siap mengambil upaya dalam membangun hubungan pelanggan berbasis merek.

Penelitian yang dilakukan oleh SAP Emarsys mendukung kekhawatiran tersebut, menunjukkan bahwa merek-merek AS mengalami penurunan loyalitas pelanggan sebesar 14% antara tahun 2022 dan 2023.

Namun bahkan dengan penurunan yang nyata ini, para ahli percaya bahwa loyalitas merek belum hilang; sebaliknya, itu hanya berkembang.

“Konsumen secara keseluruhan nampaknya lebih bersedia untuk berbelanja dibandingkan perkiraan sebelumnya. Hal ini tidak berarti pelanggan tetap dan klien tidak dapat diperoleh,” kata David Villa, penulis dan CEO agen pemasaran IPD. “Namun, hal ini menunjukkan bahwa mendapatkan dan mempertahankan pelanggan saat ini lebih sulit dan jarang terjadi dibandingkan sebelumnya.”

Saat merek bergulat dengan tantangan ini, pertanyaannya adalah: Bagaimana mereka dapat membuka jalan untuk membangun loyalitas pelanggan yang bertahan lama?

Selain diskon: Membangun kembali program loyalitas pelanggan

Salah satu strategi utama untuk membangun loyalitas pelanggan melibatkan platform loyalitas berdasarkan pengalaman. Platform modern ini mencakup serangkaian kemampuan yang melampaui program loyalitas tradisional di masa lalu. Merek harus menyadari bahwa konsumen kini mengharapkan lebih dari sekedar diskon – mereka mendambakan pengalaman.

Fitur utama dari platform loyalitas pelanggan tingkat lanjut ini meliputi:

1. Personalisasi: Menyesuaikan pengalaman berdasarkan preferensi individu sangat penting untuk melibatkan pelanggan saat ini. Dengan menggunakan wawasan berbasis data, merek dapat menyusun penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi yang sesuai dengan setiap pelanggan, di saluran pilihan mereka.
2. Gamifikasi: Memasukkan gamifikasi menambah lapisan kesenangan dan kegembiraan dalam perjalanan pelanggan. Sebuah studi menemukan bahwa merek yang menggunakan gamifikasi dalam program loyalitas mereka mengalami peningkatan keterlibatan klien sebesar 47%, peningkatan loyalitas merek sebesar 22%, dan peningkatan kesadaran merek sebesar 15%. Poin, lencana, dan tantangan dapat mengubah transaksi biasa menjadi pengalaman menarik.
3. Komunikasi + keterlibatan: Merek yang ingin membangun loyalitas memerlukan strategi komunikasi yang melampaui interaksi transaksional. Konten yang menarik, pembaruan tepat waktu, dan pesan yang dipersonalisasi berkontribusi terhadap daya tarik merek secara keseluruhan.
4. Umpan balik + survei: Secara aktif mencari dan menghargai umpan balik pelanggan menumbuhkan rasa keterlibatan. Merek dapat memanfaatkan survei untuk memahami sentimen dan preferensi pelanggan, sehingga mendorong perbaikan berkelanjutan.
5. Wawasan berdasarkan data: Merek yang dapat memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari data pelanggan mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih tepat.
6. Integrasi + kenyamanan: Mengintegrasikan platform loyalitas dengan sistem yang ada secara mulus memastikan pengalaman yang bebas kerumitan bagi pelanggan dan bisnis. Kenyamanan adalah kunci untuk mempertahankan minat pelanggan.

Membangun loyalitas melalui keterlibatan pelanggan omnichannel yang dipersonalisasi

Di era informasi, keterlibatan omnichannel yang dipersonalisasi adalah sebuah terobosan dalam mendorong loyalitas. Kecerdasan buatan, yang didukung oleh data dari berbagai titik kontak pelanggan dan perusahaan, memainkan peran inti dalam hal ini. Pengecer dapat memanfaatkan teknologi, seperti cloud, AI, robotika, IoT, dan VR/AR, untuk memberikan pengalaman berbelanja yang akan disukai pelanggan.

Misalnya, AI generatif menghadirkan peluang besar untuk mengubah cara bisnis dijalankan secara mendasar dengan menyediakan penjangkauan yang berpusat pada pelanggan dan dapat diakses 24/7 serta dalam bentuk pilihan yang diinginkan pelanggan.

Solusi teknologi canggih yang dipadukan dengan kekuatan AI bisnis membuka kemungkinan cerdas seperti memprediksi pilihan produk yang optimal, memberikan personalisasi yang lancar di dalam toko dan online, mengantisipasi permintaan di seluruh rantai pasokan, mengoptimalkan pemenuhan pesanan, dan meminimalkan biaya pengembalian. .

Mantra di sini adalah menyampaikan pesan yang tepat, pada platform yang tepat, kepada pelanggan yang tepat, pada waktu yang tepat. Merek yang menguasai seni ini menciptakan pengalaman pelanggan yang dibuat khusus, memperkuat ikatan mereka dengan konsumen.

Faktanya, beberapa penelitian menemukan bahwa hingga 80% konsumen kemungkinan besar akan mendukung merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Tampil menonjol dengan keberlanjutan

Pengecer dapat membangun loyalitas pelanggan dan melihat dampak bisnis nyata dengan mengintegrasikan keberlanjutan ke dalam proses mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa hampir 80% konsumen merasa keberlanjutan adalah bagian penting dalam mempertimbangkan sebuah merek, dan sekitar 55% pembeli bersedia membayar lebih untuk merek ramah lingkungan.

Keberlanjutan telah lama berubah dari sekedar kata kunci menjadi faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Merek yang menerapkan praktik ramah lingkungan, sumber daya yang etis, dan keterlibatan komunitas tidak hanya berkontribusi pada dunia yang lebih baik tetapi juga mendapatkan loyalitas konsumen yang sadar.

Di SAP, kami percaya peningkatan perencanaan rantai pasokan merupakan bagian strategis dalam memperluas inisiatif keberlanjutan. SAP memperkenalkan solusi perencanaan permintaan prediktif dan kemampuan pengisian ulang toko sebagai bagian dari rangkaian solusi terintegrasi cloud generasi berikutnya untuk pengecer yang dirancang untuk meningkatkan tingkat layanan, profitabilitas, keberlanjutan, dan margin.

Memenuhi ekspektasi baru secara langsung

Meskipun berkurangnya loyalitas pelanggan mungkin menimbulkan hambatan, evolusi ekspektasi pelanggan memberikan lahan subur bagi inovasi. Merek dengan visi strategis dapat menavigasi perubahan ini secara efektif.

Kemampuan untuk beradaptasi terhadap dinamika pelanggan yang terus berkembang bukan sekadar respons terhadap tantangan; ini adalah peluang bagi merek untuk mendefinisikan kembali hubungan mereka dengan pelanggan dan menciptakan kesan abadi di pasar yang sangat kompetitif dan terus berubah.