So optimieren Sie Ihren 3PL-Retourenmanagementprozess

Die Frage, wie ein externer Logistikdienstleister (3PL) das Retourenmanagement verbessern kann, ist eine entscheidende Diskussion für E-Commerce-Unternehmen.

Wussten Sie, dass ein kompetenter 3PL neben der Abwicklung des Versands und der Lagerverwaltung auch dazu beitragen kann, Ihren Retourenprozess zu rationalisieren und zu optimieren? Für ein tieferes Verständnis klicken Sie hier, um zu erfahren, wie 3PL funktioniert und wie es Ihren E-Commerce-Betrieb enorm aufwerten kann.

92 % der Kunden erwägen einen erneuten Kauf bei einer Marke, wenn diese einen einfachen Rückgabeprozess bietet. Darüber hinaus fügt Invesp hinzu, dass 67 % der Kunden die Seite mit den Rückgabebedingungen überprüfen, bevor sie bei einer Marke kaufen.

Wenn Sie als E-Commerce-Betreiber keinen reibungslosen Rückgabeprozess anbieten, verlieren Sie 92 % der Kunden, die bereit sind, erneut bei Ihnen zu kaufen. In der heutigen dynamischen Welt des E-Commerce geht es bei der Kundenzufriedenheit nicht nur um qualitativ hochwertige Produkte, sondern auch um ein effizientes Retourenmanagement.

Da die Bearbeitung von Retouren von größter Bedeutung ist, arbeiten immer mehr E-Commerce-Besitzer mit einem externen Logistikanbieter (3PL) zusammen, um diesen komplizierten Prozess reibungslos zu gestalten. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen besitzen, lassen Sie uns untersuchen, mit welchen Herausforderungen Sie beim Retourenmanagement konfrontiert sein könnten und wie ein 3PL der Schlüssel zu einem reibungslosen Retourenerlebnis sein kann.

Was ist Retourenmanagement?

Der gesamte Prozess der Retourenabwicklung, einschließlich Empfang, Prüfung und Bearbeitung der Rückerstattung für die Produkte, wird als Retourenmanagement bezeichnet. Es umfasst alle Aktivitäten im Umgang mit zurückgegebenen Waren, von der Einleitung einer Rücksendung durch den Kunden bis zum letzten Schritt der Rückerstattungsabwicklung.

Unterschied zwischen Reverse Logistics und Retourenmanagement

Wir verwenden die Begriffe „Reverse-Logistik“ und „Retourenmanagement“ oft synonym, sie beziehen sich jedoch auf unterschiedliche Prozesse innerhalb der Lieferkette.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Unterschiede zwischen den beiden Prozessen:

Daher ist das Retourenmanagement ein Teilbereich der Rückführungslogistik, der sich insbesondere auf die Abwicklung zurückgegebener Produkte und deren Auswirkungen auf den Lagerbestand und die Kundenzufriedenheit konzentriert.

Den Reverse-Logistics-Prozess verstehen

Reverse Logistics spielt eine entscheidende Rolle im Retourenmanagement und steuert die Produktreise vom Kunden zum Lieferanten. Im Mittelpunkt dieses Prozesses steht die Interaktion zwischen dem Kunden und den 3PLs bei Retouren.

Zunächst veranlasst ein unzufriedener Kunde eine Rücksendung, abhängig von den Richtlinien des Verkäufers. Nach der Annahme führen 3PLs einen Prozess namens Return Merchandise Authorization (RAM) durch, bei dem die Kundendaten überprüft und ein Versandetikett für die Rücksendung erstellt wird.

Die nächste Phase umfasst den Versand des zurückgegebenen Produkts, unterstützt durch klare Anweisungen des 3PL an den Kunden. Nach Erhalt führt der 3PL eine gründliche Inspektion durch, um den Zustand des zurückgegebenen Produkts und seinen weiteren Verbleib festzustellen. Sie kategorisieren die Artikel als neuwertig, beschädigt oder defekt. Abhängig von ihrem Zustand können diese Artikel wieder aufgefüllt, aufgearbeitet oder recycelt werden.

Zuletzt bearbeitet der 3PL die Rückerstattung des Kunden. Der Einsatz automatisierter Systeme kann diesen Prozess beschleunigen und ihn effizienter und kundenfreundlicher machen.

Für ein noch tieferes Verständnis des Reverse-Logistics-Prozesses sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen: Erfahren Sie mehr über Reverse Logistics.

KPIs für das Retourenmanagement

Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen, die Ihnen dabei helfen können, Ihren Retourenmanagementprozess effizienter zu gestalten:

Rücklaufquote

Die Retourenquote ist der Prozentsatz der zurückgegebenen Produkte im Vergleich zu den verkauften Produkten. Durch die Überwachung dieser Kennzahl können Sie Trends erkennen, die Produktqualität verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern.

Bearbeitungszeit für die Rücksendung

Die Retourenbearbeitungszeit misst, wie schnell ein zurückgegebener Artikel den gesamten Retourenprozess abschließt. Dazu gehören der Erhalt des Produkts, die Prüfung, Kategorisierung und die Bearbeitung von Rückerstattungen an den Kunden. Kürzere Bearbeitungszeiten bedeuten Effizienz und wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus.

Rückgabewert

Der durch den Weiterverkauf der zurückgegebenen Produkte erzielte Umsatz wird als Retourenwert bezeichnet. Man muss Faktoren wie Produktpreis, Versandkosten und damit verbundene Kosten berücksichtigen. Die Analyse von Renditewerttrends dient als Grundlage für die strategische Entscheidungsfindung, um Verluste zu mindern und die Rentabilität zu verbessern.

Feedback zurückgeben

Retouren-Feedback erfasst Kundeneinblicke zu Retourenerfahrungen, Retourengründen und Gesamtzufriedenheit. Die Verwendung dieser Daten hilft Ihnen, Ihren Retourenprozess zu verfeinern, Schwachstellen anzugehen und sich an den Kundenerwartungen auszurichten, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.

Die Herausforderungen von Retouren im E-Commerce

In einem Bericht von Insider Intelligence belief sich die Einzelhandelsrendite im Jahr 2022 auf 613,94 Milliarden US-Dollar, was 8,6 % des Gesamtjahresumsatzes entspricht. Die Prognose für 2023 lag um 2 % höher (die genauen Zahlen werden nicht veröffentlicht). Retouren im E-Commerce waren schon immer unvermeidlich und ihre effektive Verwaltung ist eine große Herausforderung.

Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten Herausforderungen, denen sich E-Commerce-Unternehmen bei der effektiven Bearbeitung von Retouren gegenübersehen:

• Logistik und Transport: Die Koordination der Logistik zurückgegebener Artikel kann ein logistisches Rätsel sein, das Transport, Verpackung und Nachverfolgung umfasst.
• Bestandsverwaltung: Den Überblick über zurückgegebene Artikel zu behalten, ihren Zustand zu beurteilen und den Bestand in Echtzeit zu aktualisieren, erfordert Präzision und Effizienz.
• Kundenerlebnis: Ein positives Retourenerlebnis ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Verzögerungen, unklare Richtlinien oder umständliche Prozesse können den Ruf Ihrer Marke schädigen.
• Kostenmanagement: Rücksendungen können kostspielig sein, von Versandkosten bis hin zu Wiederauffüllungskosten. Diese Kosten zu minimieren und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtzuerhalten, ist ein Balanceakt.

Kunden verlangen eine problemlose und schnelle Rückgabe, und jede Reibung im Prozess kann zu Unzufriedenheit und Vertrauensverlust führen.

Die Rolle von 3PL im E-Commerce-Retourenprozess

Die Beauftragung eines 3PL-Dienstes ist eine Investition, die jeder im E-Commerce tätige Geschäftsinhaber in Betracht ziehen sollte. Die mit der Implementierung eines 3PL-Dienstes verbundenen Kosten können je nach den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens stark variieren. Dazu können eine Reihe von Dienstleistungen wie Transport, Lagerung, Vertrieb und Retourenmanagement gehören.

Im Durchschnitt können die monatlichen Kosten für einen 3PL-Dienst zwischen einigen Tausend und Zehntausenden Dollar liegen. Dies hängt vor allem von Faktoren wie der Warenmenge, den Transportentfernungen und der Intensität der benötigten Dienstleistungen ab. Einige Unternehmen könnten dies einschüchternd finden, insbesondere kleinere Unternehmen mit knappen Budgets. Dennoch ist es wichtig, diese Ausgaben als unschätzbar wertvoll für Ihr Unternehmen und nicht als Belastung zu betrachten.

Die Auslagerung Ihres Fulfillment-Prozesses ist möglich

• Effiziente Reverse-Logistik: Da 3PLs auf Logistik und Transport spezialisiert sind, bewältigen sie den Reverse-Warenfluss hervorragend. Während Sie sich auf Ihre Online-Plattform und die Produktherstellung konzentrieren können, kümmert sich der richtige 3PL-Partner um den gesamten Prozess, von der Abholung der zurückgegebenen Artikel bis zum Rücktransport ins Lager.
• Optimierte Bestandsverwaltung: Richtige 3PLs nutzen fortschrittliche Bestandsverwaltungsplattformen, um zurückgegebene Artikel genau zu verfolgen. Dadurch wird sichergestellt, dass zurückgegebene Produkte schnell bewertet, wieder aufgefüllt oder zur Aufarbeitung verarbeitet werden, wodurch die Auswirkungen auf die Lagerbestände minimiert werden.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Echtzeitverfolgung, klare Kommunikation und effiziente Rückerstattungsabwicklung sind die Säulen der Kundenzufriedenheit beim Retourenmanagement. Ein zuverlässiger 3PL-Partner wird sich stets auf die Optimierung Ihres Retourenmanagements konzentrieren, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt.
• Kostensparende Lösungen: Die Auslagerung des Retourenmanagements an einen 3PL kann sich direkt auf Ihre Kosteneinsparungen auswirken. Sie nutzen ihr Netzwerk und ihre Ressourcen, um Transportkosten zu optimieren, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und Wiederauffüllungskosten zu minimieren.
• Skalierbarkeit und Flexibilität: Wenn Ihr E-Commerce-Geschäft wächst, kann sich ein 3PL an die sich ändernden Anforderungen des Retourenmanagements anpassen. Sie bieten Skalierbarkeit und Flexibilität, um Schwankungen im Retourenvolumen zu bewältigen, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen.

Letztendlich kann die Investition in einen 3PL-Service für das Retourenmanagement bei richtiger Umsetzung einen hervorragenden ROI bieten und in mehrfacher Hinsicht einen Mehrwert schaffen, von Kosteneinsparungen bis hin zum Kundenerlebnis. Daher sind die mit 3PL-Diensten verbundenen Kosten nicht nur eine Ausgabe, sondern eine Investition in das zukünftige Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens.

Welche Regeln sollten Sie als Unternehmer in Bezug auf zurückgegebene Waren beachten?

Gemäß den Bundesgesetzen in den Vereinigten Staaten und Kanada besteht für Geschäftsinhaber keine Verpflichtung, die zurückgegebenen Produkte anzunehmen. Um jedoch ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, wird sich die Einführung einer Rückgaberichtlinie definitiv auf Ihr Unternehmen auswirken

Hier finden Sie einen kurzen Überblick über alle Regeln, die Sie beim Festlegen einer Rückgaberichtlinie und zurückgegebenen Waren kennen müssen:

Verfassen der Rückgaberichtlinie

Ihre Police muss umfassend sein und alle Einzelheiten zum Rückgabevorgang enthalten. Es sollte einfach und prägnant sein und den Zeitrahmen angeben, in dem das Produkt zurückgegeben werden kann. Normalerweise hat ein E-Commerce-Unternehmen eine Frist von 15 bis 30 Jahren für die Rückgabe eines Produkts.

Hinzufügen der Rückerstattungsrichtlinie

Gemäß dem Verbraucherschutzgesetz gibt es einige Regeln und Anforderungen für die Rückerstattungsrichtlinie. Generell besteht jedoch kein Anspruch des Verbrauchers auf eine Rückerstattung. In Ihren Rückgabebedingungen muss jedoch der Rückerstattungsprozess erwähnt werden. In der Police muss angegeben werden, ob der Kunde eine vollständige Rückerstattung erhält oder ob ein Abzug erfolgen würde. Geben Sie außerdem an, in welchem ​​Zustand ein zurückgegebenes Produkt angenommen wird. Vergessen Sie nicht, alle zusätzlichen Kosten anzugeben, die anfallen, wenn Kunden Produkte zurückgeben möchten.

Voraussetzungen einer Rückkehr

Ihre Online-Plattform sollte dem Kunden die Anforderungen an ein Produkt klar vermitteln; Sollte sich das Produkt beispielsweise in derselben Verpackung befinden, muss dies in der Police erwähnt werden. Die Schritte zur Einleitung der Rücksendung müssen auf Ihrer Versicherungsseite aufgeführt sein. Ob ein Artikel zurückgegeben oder umgetauscht werden kann oder beides nicht zutrifft, muss angegeben werden.

Garantien

Wenn Sie eine Garantie für ein Produkt gewähren, müssen Sie die Bedingungen für den Kunden klar darlegen. Das kanadische Wettbewerbsamt stellt sicher, dass Unternehmen die Regeln für ehrliche Gewährleistungen und Garantien einhalten.

Strategien zur Verbesserung der 3PL-Auftragsrückgabevorgänge

Laut Statista werden jedes Jahr E-Commerce-Waren im Wert von 550 Milliarden US-Dollar zurückgegeben, was zu geschätzten Ausgaben von 50 Milliarden US-Dollar für die Lieferkette führt. Daher ist es äußerst wichtig, immer Strategien zu integrieren, die Ihnen helfen, Ihre Rückführungsvorgänge zu verbessern.

Hier finden Sie einen kurzen Überblick über Strategien, die Ihnen helfen können, Ihr Retourenmanagement zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten:

• Klare Rückgaberichtlinien : Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinien transparent und kundenfreundlich sind und keine versteckten Kosten verursachen. Dies können Sie erreichen, indem Sie in jede Produktbeschreibung die Seite Ihrer Website einbinden, die sich mit Ihren Versandrichtlinien befasst. Kommunizieren Sie diese Richtlinien an die Kunden, um Erwartungen zu erfüllen und Verwirrung zu vermeiden.
• Technologieintegration: Ein 3PL muss fortschrittliche Technologie für Auftragsabwicklungsdienste und Retourenmanagement nutzen. Dies kann den Einsatz von Barcode-Scannern, RFID-Systemen und Bestandsverwaltungssoftware umfassen, um zurückgegebene Artikel genau zu verfolgen. Verwenden Sie fortschrittliche Lagerverwaltungssysteme (WMS) und Track-and-Trace-Technologien, um die Bewegung zurückgegebener Artikel innerhalb der Einrichtung zu überwachen. Eine Automatisierung bei der Sortierung und Kategorisierung retournierter Waren kann die Bearbeitungszeiten deutlich verkürzen und Fehler minimieren.
• Optimierte Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass Sie über einen klaren Kommunikationskanal zwischen Ihnen als Eigentümer, dem Kunden und dem 3PL-Anbieter verfügen. Echtzeit-Updates zum Status zurückgegebener Artikel und Lösungsfristen tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
• Datenanalysen für Einblicke: Nutzen Sie Datenanalysen, um Einblicke in Retourenmuster und -gründe zu gewinnen. Das Verständnis der Ursachen von Retouren kann bei der Umsetzung vorbeugender Maßnahmen und der Verbesserung der Produktqualität hilfreich sein.
• Lagerzonenplanung: Dies ist eine weitere großartige Strategie, die Sie implementieren können, um den Retourenprozess effizienter zu gestalten. Mit verschiedenen Zonenlagern für unterschiedliche Produkte wird die Nachverfolgung des Lagerbestands und die Ausführung von Bestellungen einfacher. Optimieren Sie jedes Bearbeitungszentrum mit klar definierten Arbeitsabläufen und effizienten Layouts. Dies verkürzt den Zeitaufwand für die Beurteilung zurückgegebener Artikel und ermöglicht eine schnellere Entscheidungsfindung bei Wiederauffüllung oder Aufarbeitung.
• Genaue Bestandsverwaltung: Die Führung präziser Bestandsaufzeichnungen ist für die effektive Abwicklung von Retouren von grundlegender Bedeutung. Implementieren Sie ein robustes Bestandsverwaltungssystem, das die Lagerbestände in Echtzeit verfolgt. Regelmäßige Audits und Zykluszählungen tragen dazu bei, Unstimmigkeiten frühzeitig zu erkennen und das Fehlerrisiko während des Rückgabeprozesses zu verringern.
• Optimierter Empfangsprozess: Entwickeln Sie einen optimierten Empfangsprozess, der die Prüfung und Verifizierung zurückgegebener Waren beschleunigt. Priorisieren Sie die Kategorisierung zurückgegebener Artikel anhand ihres Zustands – unabhängig davon, ob sie für den Weiterverkauf, die Aufarbeitung oder die Entsorgung geeignet sind. Diese Kategorisierung hilft dabei, schnell die am besten geeignete Dispositionsmethode zu ermitteln.
• Flexible Lagerlösungen: Implementieren Sie flexible Lagerlösungen, um der unterschiedlichen Natur des zurückgegebenen Lagerbestands Rechnung zu tragen. Legen Sie bestimmte Bereiche für die Inspektion, Reparatur und Wiedereingliederung zurückgegebener Artikel in die Lieferkette fest. Nutzen Sie einen modularen Lageransatz, der schnelle Anpassungen je nach Menge und Art der zurückgegebenen Waren ermöglicht.
• Effektive Verpackungsstrategien: Die Verpackung spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Unversehrtheit der zurückgegebenen Artikel. Entwickeln Sie standardisierte Verpackungsverfahren, bei denen der Schutz der Waren während des Transports und der Lagerung im Vordergrund steht. Verwenden Sie langlebige und nachhaltige Verpackungsmaterialien, um das Schadensrisiko zu verringern und die Umweltbelastung zu minimieren.
• Kontinuierliche Verbesserung: Implementieren Sie eine Denkweise der kontinuierlichen Verbesserung. Überprüfen und verfeinern Sie den Retourenmanagementprozess regelmäßig auf der Grundlage von Feedback, Analysen und Best Practices der Branche, um die Effizienz zu steigern.

Als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens kann die Umsetzung dieser Strategien den Retourenmanagementprozess verbessern. Konzentrieren Sie sich auf die Umsetzung von Strategien, die zu einem reibungsloseren und effizienteren Betrieb führen, der dem Unternehmen und seinen Kunden zugute kommt.

Das Fazit

Die Auswahl eines 3PL-Partners für Retourenmanagement und Rücknahmelogistik sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, eine fundierte Entscheidung zu treffen, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt. Hier sind einige grundlegende Überlegungen, die Sie bei der strategischen Entscheidung unterstützen sollen:

Ihr ausgewählter 3PL sollte über ausgefeilte Retourenmanagementsysteme verfügen, die Transparenz, Geschwindigkeit und Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenretouren schaffen. Diese Systeme sollen die automatische Einleitung des Retourenprozesses ermöglichen und die Produktinspektion, Aufarbeitung und Wiedereinführung in die Lieferkette weiter erleichtern.

Das Wissen und die Erfahrung des 3PL-Partners bei der Verwaltung von E-Commerce-Retouren sind von großer Bedeutung. Sie sollten die Dynamik der Rückführungslogistik vollständig verstehen – von Kosteneffizienzmaßnahmen über die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bis hin zu Sanierungs- und Entsorgungstechniken.

Wählen Sie einen 3PL mit nachgewiesener Expertise im Umgang mit Kundentransaktionen, hoher Professionalität, Reaktionsfähigkeit und Engagement für den Kundenservice. Sie sollten umgehend mit Ihrem Team und Ihren Kunden kommunizieren, um alle über den Rückgabestatus und etwaige Änderungen der Richtlinien und Verfahren auf dem Laufenden zu halten.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind ebenfalls wichtige Merkmale eines idealen 3PL-Partners. Sie müssen in der Lage sein, ihre Dienste entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen und Marktschwankungen zu erweitern oder zu reduzieren.