كيفية إدارة المرتجعات على شحن الطرود الدولية

مقدمة

دعونا نواجه الأمر: إدارة المرتجعات الدولية هي كابوس لكل بائع تجزئة.

لا شك أن متعة رؤية عملك ينمو على المستوى الدولي يبدو وكأنه حلم تقريبًا. لكن المشكلة تبدأ عندما تفكر في العائدات. إدارة العمليات الجمركية، وإنشاء ملصقات الشحن، والتنسيق مع شركات النقل، والمبالغ المستردة - هناك الكثير مما يجب الاهتمام به دون الإضرار بهامش الربح وتجربة العملاء.

وبالتالي، سنقدم لك في هذه المقالة بعض النصائح والاستراتيجيات المتخصصة حتى تتمكن من إدارة عوائد شحن الطرود الدولية بأكثر الطرق فعالية. لنبدأ!

ما هي التحديات التي يمكن أن تواجهها مع عمليات الإرجاع الدولية؟

قبل أن نمضي قدمًا، دعنا نستكشف بعض الصعوبات الرئيسية التي قد تواجهها في عمليات الإرجاع الدولية.

1) ارتفاع التكاليف

عندما ترسل شيئًا ما على المستوى الدولي، فإنه يمر بإجراءات معالجة متعددة. وبالمثل، في الاتجاه المعاكس، تتضمن الخدمات اللوجستية العكسية أيضًا نقاط معالجة مختلفة بسبب المسافات الطويلة والعمليات السلسة.

وقد يشمل ذلك شركات النقل المتعددة والتخليص الجمركي وخدمات التوصيل المحلية.

في كل نقطة من الرحلة، يتعين عليك دفع رسوم إضافية تزيد من تكاليف التشغيل الإجمالية. وبصرف النظر عن ذلك، فإن مواصفات التعبئة والتغليف ووضع العلامات الدولية التي تفرضها لوائح بلد الوجهة تضيف طبقة إضافية من التكلفة.

2) لوائح الدولة

إن عمليات الإرجاع الدولية ليست سهلة مثل إرسال المنتج مرة أخرى إلى المصدر. نظرًا لأن كل بلد لديه مجموعة القواعد واللوائح الخاصة به، فسيتعين عليك الالتزام بها للتعامل مع عملية الإرجاع بسلاسة.

على سبيل المثال، لدى الهند إجراءات جمركية معقدة. الآن، إذا كنت بائع تجزئة هندي، فسيتعين عليك استثمار قدر كبير من الوقت للتنقل في العمليات الجمركية، مما قد يعيق توقيت استرداد الأموال.

ومن ناحية أخرى، يوفر الاتحاد الأوروبي حماية قوية للمستهلك. وهذا يعني أنه سيعمل مرة أخرى على تمديد إجراءات الإرجاع بأكملها، مما سيؤثر بشكل غير مباشر على ولاء علامتك التجارية. وبالتالي، فإن الحفاظ على هذه السياسات المتباينة يجعل عمليات العودة الدولية مهمة مرهقة للغاية.

3) الاتصالات المجزأة

كما تعلمون، غالبًا ما يشتمل الشحن الدولي على العديد من أصحاب المصلحة طوال العملية. الآن، قد يكون لكل منهم لغته الخاصة ونظام التواصل الذي قد يختلف عن الآخر.

يؤدي حاجز اللغة وطرق الاتصال المتنوعة إلى خلق مشكلات تعيق التدفق السلس للمعلومات بين أصحاب المصلحة. في الواقع، قد يسيئ العملاء فهم الشروط والأحكام المتعلقة بالعائدات، مما قد يفسد العملية برمتها.

4) تقلبات العملة للمبالغ المستردة

يعد تقلب العملة تحديًا آخر غالبًا ما تواجهه شركات الشحن الدولية أثناء معالجة المبالغ المستردة. وبما أن قيم العملات تتغير باستمرار، فقد لا يتطابق المبلغ المسترد مع سعر الشراء الأصلي.

الآن، إذا كان المبلغ المسترد أقل من المبلغ الأصلي، فقد يؤدي ذلك إلى إزعاج العملاء. ومن ناحية أخرى، إذا كان المبلغ المسترد أعلى، فقد يؤثر ذلك على هامش الربح الخاص بك.

7 نصائح لإدارة مرتجعات شحن الطرود الدولية

إذا أخذت في الاعتبار أحدث الإحصائيات، فإن حوالي 92% من العملاء يقولون إنه من المرجح أن يشتروا من علامة تجارية مرة أخرى إذا كانت توفر عملية إرجاع سهلة.

وهذا يعني أنه إذا لم تتمكن من إدارة العوائد الدولية بسلاسة، فسوف تترك الكثير من المال على الطاولة.

فيما يلي بعض نصائح الخبراء التي يمكنك اتباعها لإدارة المرتجعات الدولية على الرغم من التحديات المرتبطة بها.

1) تقديم سياسة إرجاع واضحة وشفافة

إن سياسة الإرجاع المكتوبة جيدًا والتي توضح بوضوح شروط وأحكام الإرجاع والتبادلات تعمل كوكيل شخصي لدعم العملاء.

فهو يمنح العملاء فهمًا واضحًا حول ما إذا كانت منتجاتهم المشتراة قابلة للإرجاع أم لا، وما هي الطرق التي يتعين عليهم اتباعها لطلب الإرجاع، وكيف سيتم بدء عمليات استرداد الأموال الخاصة بهم.

ونتيجة لذلك، فإنه يزيل سوء الفهم المحتمل فيما يتعلق بالعائدات بين عملائك ويحافظ على سلاسة العملية.

فيما يلي بعض الأشياء التي تحتاج إلى تضمينها في سياسة الإرجاع الخاصة بك للتأكد من أنها شاملة بما فيه الكفاية.

• ما هي العناصر القابلة للإرجاع
• ما هي المنتجات القابلة للتبديل
• الرسوم الإضافية قابلة للاسترداد أم لا
• فترة أهلية الإرجاع القياسية
• تعليمات خطوة بخطوة حول كيفية طلب العملاء للمرتجعات
• الطرق التي سيتم من خلالها بدء عمليات استرداد الأموال
• ستغطي الشركة تكاليف إعادة الشحن أم لا

و اكثر.

خذ الإلهام من أديداس. لقد أضافت صفحة ويب مخصصة إلى موقعها تحل بوضوح أي شكوك لدى العملاء فيما يتعلق بالعائدات.

2) اجعل من السهل على العملاء طلب المرتجعات

يريد حوالي 58% من العملاء عملية إرجاع سهلة دون إرسال رسائل بريد إلكتروني متتالية للحصول على الموافقة.

وهذا يعني أنه كلما كانت عملية الإرجاع أبسط، كان ذلك أفضل. وخاصة بالنسبة لعمليات الإرجاع الدولية، فإن عملية بدء الإرجاع المباشرة من جانب العملاء تخفف من متاعب الاتصال الإضافية وتسرع عملية الإرجاع الطويلة.

ومع ذلك، هناك الكثير من الطرق التي يمكنك من خلالها تبسيط إجراءات طلب الإرجاع لعملائك. على سبيل المثال، يمكنك إضافة بوابة إرجاع سهلة، والموافقة التلقائية على طلبات الإرجاع، وتوفير ملصقات شحن الإرجاع المدفوعة مسبقًا، وما إلى ذلك. تعمل عمليات التبني الصغيرة هذه على تسهيل عملية الإرجاع المعقدة وتوفير تجربة عملاء من الدرجة الأولى.

3) الشراكة مع مزود لوجستي تابع لجهة خارجية في بلد الوجهة

إنها واحدة من أذكى الطرق لإدارة العوائد الدولية. لماذا؟ عندما تتعاون مع مزود خدمات 3PL في بلد الوجهة، فإن ذلك يساعدك على جميع الجبهات.

أولاً، يوفر التواجد المحلي لمزود 3PL سهولة التعامل مع العناصر التي يتم إرجاعها من قبل العملاء. ثانيًا، يمكنك جمع العناصر المرتجعة في مراكز الإرجاع المحلية لتجنب تكاليف الشحن المرتفعة والإجراءات المعقدة.

ثالثًا، يمكنك بدء عملية استرداد الأموال بسهولة لتحسين تجربة العملاء.

وبصرف النظر عن ذلك، قد يساعدك الناقل المحلي أيضًا في عملية التخليص الجمركي، مما يسهل عمليات الإرجاع الدولية.

4) ابحث عن حل إدارة المرتجعات من الدرجة الأولى

لا يهم ما إذا كنت قد دخلت للتو إلى السوق الدولية أو قمت بالفعل ببناء مشروع تجاري مستدام؛ الاعتماد على أحدث التقنيات سوف يحل معظم المشكلات المتعلقة بالعائدات الدولية. تم تصميم برامج إدارة الإرجاع هذه خصيصًا مع مراعاة تجربة العملاء وأرباح الأعمال.

على سبيل المثال، تتيح لك تعيين قواعد الإرجاع الخاصة بك، وأتمتة إنشاء ملصقات الإرجاع، والمساعدة في تتبع جميع أوامر الإرجاع في مكان واحد.

خذ ClickPost كمثال. إنه يوفر بوابة إرجاع مخصصة للخدمة الذاتية حتى يتمكن عملاؤك من التقدم بطلب الإرجاع بأسهل طريقة. إليك الشكل الذي ستبدو عليه البوابة:

علاوة على ذلك، فإنه يقوم أيضًا بتعيين شركات النقل تلقائيًا من أجل الالتقاط الفعال. بالإضافة إلى ذلك، إذا فات العملاء موعد الاستلام لأي سبب من الأسباب، فإن ذلك يعمل على تنسيق التواصل بين العلامات التجارية والعملاء.

وأخيرًا، نجح في إدارة استثناء الالتقاط. كما أنه يقوم بأتمتة الموافقة على الإرجاع وعملية استرداد الأموال.

باختصار، يعمل حل إدارة المرتجعات الذي تم اختياره جيدًا كمساعد شخصي يزيل جميع مواطن الخلل المتعلقة بالمرتجعات الدولية ويحسن رضا العملاء.

5) تقديم طرق استرداد مرنة

إذا كان الأمر عبارة عن إرجاع محلي، فسيكون لديك عدد من الخيارات لمعالجة عمليات استرداد الأموال. ولكن هذا ليس هو الحال حقًا فيما يتعلق بالعائدات الدولية.

عند بدء عمليات استرداد الأموال للعملاء العالميين، فإنك تواجه طبقة إضافية من الصعوبات. الأول والأهم هو تفضيل العميل. يمكن لعملائك استخدام بوابة دفع مختلفة تمامًا قد تكون محظورة في بلدك.

بالإضافة إلى ذلك، تفرض بعض مؤسسات الدفع رسومًا إضافية تؤثر بشكل مباشر على هامش الربح الخاص بك أو تقطع المبلغ المسترد.

ولهذا السبب، من الجيد دائمًا تقديم خيارات استرداد مرنة. قد تشمل هذه:

• طريقة الدفع الأصلية
• مخزن اعتمادات
• PayPal (يتعامل مع تحويلات العملات)
• التحويل البنكي (قد يشمل رسوم إضافية)

عند القيام بذلك، فإنه يوفر مرونة في استرداد الأموال ويعزز الولاء للعلامة التجارية.

6) استرداد الرسوم والضرائب

استرداد الضرائب هو عملية استرداد الضرائب والرسوم الجمركية التي تم دفعها أثناء شحن الأصناف. قامت العديد من الدول، بما في ذلك كندا والمملكة المتحدة واليابان بتطبيق هذا المبدأ لتشجيع التسوق والتجارة الدولية العادلة.

لذلك، إذا كان عملاؤك يقعون ضمن هذه البلدان، فيمكنك بسهولة المطالبة باسترداد الرسوم والضرائب لضمان بقاء هامش الربح الخاص بك سليمًا ورضا العملاء في محله.

من الناحية المثالية، هناك طريقتان رئيسيتان يمكنك من خلالهما استرداد الضرائب أو الرسوم الخاصة بالعائدات الدولية:

• استرداد عارضة
• استرداد الآلي

في حين أن الأول يتطلب منك أو من عملائك تقديم الأوراق إلى السلطات المختصة في بلد الوجهة، فإن الإجراء الآلي يتضمن بشكل أساسي وسيط جمركي من طرف ثالث يعتني بالعملية برمتها.

7) توفير خدمة العملاء خارج الصندوق

غالبًا ما تكون هذه طريقة أقل من قيمتها ولكنها مفيدة لإدارة العائدات الدولية. نظرًا لأن التواصل أصبح حاجزًا بين العلامة التجارية والعميل الدولي، فأنت بحاجة إلى سد هذه الفجوة من خلال تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

قم بتعيين فريق خدمة عملاء يعمل عبر مناطق زمنية مختلفة. توفير دعم متعدد اللغات لمناطق جغرافية مختلفة.

قم بتطبيق دعم متعدد القنوات حتى تظل أنت وعملائك على اتصال طوال عملية الإرجاع وتخفيف العوائق على الفور.

5 أفضل الممارسات لتقليل معدلات الإرجاع على شحن الطرود الدولية

سواء كان ذلك بيعًا محليًا أو بيعًا دوليًا، لا يمكنك تجنب المرتجعات بأي ثمن. هذا جزء من العمل.

ولكن يمكنك تقليل معدل العائد الدولي السنوي أو الشهري إلى حد كبير عن طريق اتخاذ بعض الاحتياطات الإضافية. هؤلاء هم:

1) توفير تغليف قوي وآمن

نظرًا لأن الطرود الدولية تمر عبر وسائط نقل متعددة، فمن المحتمل أنها ستخضع لعوامل مختلفة مثل المعالجة القاسية والدمج الذي قد يؤدي إلى تلف المنتج الداخلي. المنتجات التالفة هي أحد الأسباب الرئيسية للإرجاع.

وبالتالي، تأكد من حماية الطلبات الدولية من خلال التغليف والمواد القوية المناسبة. إذا أمكن، استخدم صناديق من الورق المقوى مزدوجة الجدران وعبوات مقاومة للعوامل الجوية لتأمين العناصر.

الآن، إذا كنت تقوم بشحن عناصر هشة، فقم بحمايتها بغلاف فقاعي وأضف توسيدًا داخل الصناديق.

ستتطلب إجراءات السلامة البسيطة هذه تكاليف إضافية ولكنها توفر عليك عمليات الإرجاع الدولية المعقدة.

2) تقديم وظيفة التجربة الافتراضية

تمامًا مثل المتاجر الفعلية، تساعد التجارب الافتراضية العملاء على تصور العناصر وتجربتها في سيناريو حقيقي. فهو يوفر لهم فهمًا واضحًا لكيفية ظهور العنصر أو المنتج الذي سيشترونه عليهم.

ونتيجة لذلك، يمكنهم اتخاذ قرارات مستنيرة والبقاء واثقين من مشترياتهم، مما يقلل من معدلات الإرجاع.

فيما يلي مثال على التجربة الافتراضية. قامت شركة Sugar (علامة تجارية مشهورة لمستحضرات التجميل) بدمج وظيفة التجربة الافتراضية في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بها والذي يساعد المتسوقين على شراء المنتجات التي تناسبهم أكثر.

3) إنشاء قواعد العودة الخاصة بك

تلعب سياسة وقواعد العودة المحددة جيدًا دورًا حاسمًا في تقليل العائدات الدولية. عندما تذكر بوضوح المنتجات التي يمكن إرجاعها وتلك التي لا يمكن إرجاعها، فإن ذلك يخلق درعًا ضد إجراءات الإرجاع المحمومة.

على سبيل المثال، ذكرت شركة بوما أن المنتجات التالفة بسبب الاستخدام غير السليم ليست مؤهلة للإرجاع. من ناحية أخرى، لا تقبل Adidas إرجاع المنتجات المخصصة.

وبالمثل، يقدم Meesho (سوق التجزئة الهندي) خصمًا على تلك المنتجات المؤهلة للإرجاع فقط إذا تم استلامها في حالة تالفة. بهذه الطريقة، يمكنك تكوين القواعد الخاصة بك لتقليل عمليات الإرجاع المتكررة.

4) تجاوز الصور الثابتة

تعد الصور وأوصاف المنتج من أهم الجوانب التي يأخذها المتسوقون عادةً في الاعتبار عند الشراء عبر الإنترنت. إذا كان هذين الشيئين يستوفيان معاييرهم، فإنهم يضغطون على زر "شراء".

فلماذا لا تذهب إلى أبعد من ذلك في هذه الحالة أيضًا؟ الصور الثابتة عالية الجودة جيدة، والجميع يضيفها. والأفضل من ذلك هو توفير رؤية 360 درجة للعناصر. إنه يعطي صورة واضحة لكيفية ظهور المنتج من جميع الزوايا.

الآن، أفضل طريقة هي توفير مقطع فيديو قابل للتسوق على موقعك. تساعد مقاطع الفيديو هذه العملاء على فهم الشكل الذي سيبدو عليه المنتج في بيئة العالم الحقيقي حتى يتمكنوا من التسوق بثقة. هذه التقنية تقلل العائدات إلى حد كبير.

فيما يلي مثال لمقاطع الفيديو القابلة للتسوق والتي أضافتها RIFRUF (علامة تجارية تقدم أحذية للكلاب) إلى صفحتها الرئيسية.

5) معالجة استفسارات العملاء على الفور

أثناء الشراء، قد يكون لدى المتسوقين آلاف الشكوك التي لا يمكن لأوصاف المنتج وصوره حلها. هنا بالضبط، تدخل عمليات تكامل chatbot في موقع الويب.

يقوم على الفور بحل الاستفسارات المتكررة التي تساعد العملاء في اتخاذ قرارات الشراء. في الواقع، عندما يطرحون أسئلة مكثفة تحتاج إلى تدخل يدوي، يقوم برنامج الدردشة الآلي بإعادة توجيه هذه الاستفسارات إلى وكيل الدعم البشري. ونتيجة لذلك، فإنه يعزز ثقة المتسوقين ويقلل العائدات.

افكار اخيرة!

إذا كنت من محبي البيع عبر الإنترنت، فيجب عليك مواجهة العوائد - فلا يوجد مخرج آخر. بالتأكيد، يصبح الأمر صعبًا بالنسبة للطلبات الدولية، ولكن كيفية إدارتها ستميز علامتك التجارية عن الباقي.

لذا، اتبع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه، واختر حلاً فعالاً لإدارة العائدات مثل ClickPost، واجعل إدارة العائدات الدولية سهلة قدر الإمكان.