為什麼我認為 H&M 是不良忠誠度計劃的一個例子？

H&M 投入大量精力為忠實客戶建立 H&M 忠誠度俱樂部，但由於客戶體驗不佳而未能達到預期。 請繼續閱讀以了解為什麼我認為您可以在減少對客戶保留策略的投資的同時做得更好。

免責聲明：本文是從營銷人員和“千禧一代”消費者的 1:1 角度撰寫的。 我有機會加入 H&M 俱樂部（2018 年，波蘭），並決定描述我在他們的忠誠度活動中的長期經歷。

我寫這篇文章是為了分享我在 H&M 獎勵計劃方面的一些經驗，並向您展示如何做得更好。

你將學習：

• H&M 的電子郵件營銷活動如何失敗。
• 更多關於擁有忠誠度移動應用程序的必要性。
• 店內購買的屠宰客戶體驗。
• 如何不犯這些錯誤。

這裡有很多東西要發現，所以我們最好開始。

H&M 忠誠度計劃及其垃圾郵件營銷策略

如果您曾經在 H&M 購物，您可能聽說過他們的獎勵計劃和H&M 俱樂部。 如果沒有，讓我概述一下他們的獎勵計劃是如何運作的。

一開始真的很好——如果您下載他們的應用程序並成為 H&M 俱樂部會員，您將獲得一次性 10% 的訂單折扣。

然後，每件購買的東西都會給你積分，你以後可以用這些積分換取其他折扣和特別優惠。 移動應用程序令人印象深刻。 它看起來不錯，您可以通過它購物並查看您的個人資料以及收集的積分數量和​​有效促銷活動。

這就是好事的結束。 儘管該應用程序看起來很棒並且規則非常清晰，但我對他們的忠誠度計劃的體驗非常糟糕。 即使距離他們第一次陷入困境已經快一年了，它仍然保持不變，我很確定它會一直存在。

加入俱樂部後，我立即拒絕他們的主要原因是：

當然現在，在 GDPR 時代，我可以輕鬆擺脫這些電子郵件並節省大量郵箱空間。 但僅僅因為我可以隨時取消訂閱，並不能讓它看起來更好。 如果我註冊獎勵計劃或新聞通訊，我的願景是個性化電子郵件和特別優惠直接進入我的郵箱。 H&M 給了我什麼？ 大量垃圾郵件。 非常感謝你。

這是非常糟糕的電子郵件營銷策略的一個很好的例子。

如果您每天或每 2-3 天發送一次電子郵件，您就不能指望任何好事。 我真的不在乎這些電子郵件中的內容，幾天后我就不再打開它們了。

當您的客戶與您分享他們的電子郵件地址時，請記住您不僅有機會建立 1:1 互動。 你也進入了他們的私人空間。 即使用戶喜歡您的產品，您也需要記住這是購物，而不是您的營銷行為的實時關係。 我不是每天甚至每週都去買衣服，我想這不是什麼特別的行為。

這是第一課 -使電子郵件頻率適合購物者的習慣。 您還可以告知他們在訂閱時事通訊時您將多久發送一次消息。 如果您的電子郵件開始激怒您的客戶，他們遲早會點擊“退訂”。 這還不是可能發生的最大傷害。 從那時起，你就如履薄冰，直接導致失去忠實客戶。 不適合您的客戶保留率。

為您的客戶提供選擇——H&M 和忠誠度應用程序要求

H&M Club 的另一個問題與他們的移動應用程序有關。 準確地說，是擁有它的要求。 幾年來，我們仍在討論移動應用程序是否正在消亡以及誰真正需要它們。 大約在 2014 年左右，移動應用程序開始大規模回退。 響應式網站成為了一個很好的選擇，它減少了每次您想通過移動設備購物時下載新應用程序的需要。

無論如何，我絕不會說 H&M 忠誠度應用程序是個壞主意。 實際上，他們展示了應該如何做一個好的移動應用程序。

我的問題（不僅僅是我的問題）是，如果我想在我的手機上安裝每個零售商的應用程序，我將不得不將大部分手機空間僅用於購物應用程序。

每次我在 H&M 購物時，工作人員都會問我是否有他們的應用程序來掃描我的唯一代碼並分配積分。 與此同時，Empik 或 Orsay 等品牌允許我將自己的姓名或手機提供給員工，並成為他們客戶忠誠度計劃的一部分，而無需強迫我下載任何應用程序。

在 H&M 忠誠度解決方案中，我再次錯過的是更多的個性化。 有一個代表群體是千禧一代和老一代消費者，他們不希望零售商的應用程序在他們的手機上只是為了不時顯示代碼。 擁有移動應用程序應該是一種選擇，而不是參與獎勵計劃的要求。

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忠誠度計劃危及客戶體驗

當 H&M 在我的國家（波蘭）推出他們的忠誠度計劃時，經過漫長的幾個月，您在店內購物時需要非常耐心。 所有員工都邀請客戶加入該計劃並在他們完成購買之前下載該應用程序。 你可以想像結果。 每個感興趣的客戶（這是 10% 的折扣，為什麼不呢？）必須找到應用程序、下載、註冊和掃描代碼。

抱怨似乎太多了，但如果你很匆忙（現在不是每個人都這樣嗎？）並且在排隊等候時不斷面對同一個故事，你就會開始有點焦慮。 最後，讓客戶通過移動設備順利購物，讓品牌在店內客戶的許多不安體驗中付出了代價。 同樣，不適合客戶保留率。

在這種情況下，在獎勵計劃啟動後，在店內安排專門的助理可能是個好主意。 多虧了這一點，您的團隊有時間在人們前往結賬之前邀請他們加入並防止排隊。 您也可以遵循 Lidl 的想法，該想法通過在結賬時向客戶提供帶有詳細說明的傳單來解決相同的問題。 所有客戶參與策略都應首先牢記無縫購物體驗。

從 H&M 獎勵計劃的陷阱中學習

H&M 的例子證明，由大量重複動作組成的忠誠度計劃是不夠的，即使有很好的忠誠度計劃軟件。 對客戶電子郵件的大規模入侵和非常糟糕的店內體驗使我無法發現大多數 Club 優惠。 此外，我不再像以前那樣經常光顧這家商店。 個性化是保持忠誠客戶支持您的品牌的關鍵。 與其過於專注於擴大計劃的覆蓋面，不如深入挖掘最佳客戶的數據並專注於個性化。

並非每個客戶都可以成為您的忠實客戶，而忠誠度計劃的重點從來都不是將每個客戶都拖入其中。 想一想專門針對特定買家的獨特代碼、他們生日的禮品卡以及根據他們的購物歷史調整的獎勵。

最後但並非最不重要的一點是，無論您決定使用何種渠道與計劃成員互動，都不要傳遞任何匿名的信息，也不要將您的消息更改為在任何帳戶上氾濫的垃圾郵件。

如果您想查看好的獎勵計劃示例，請查看我們關於 Zooplus、Kaya 和 Zalando 獎勵計劃的帖子。

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獲得更好的客戶忠誠度軟件以避免 H&M Club 的錯誤

一個好的客戶忠誠度軟件可以實現促銷優惠和促銷信息的個性化。 它允許您根據客戶數據、偏好、以前的購買等來個性化優惠。 它可以幫助您避免通過不相關的批量消息向客戶發送垃圾郵件。 它只向一位客戶發送相同的報價一次。 它允許實時獎勵個性化和細粒度的客戶細分，這有助於您以正確的激勵措施定位您的客戶，以吸引他們的注意力和參與度。 最好的客戶忠誠度軟件與您的 CRM 系統和其他數據庫連接，以根據您已有的客戶數據實現最高水平的個性化。 此類客戶忠誠度軟件可以幫助您避免 H&M 陷入大量、無關消息的陷阱，而是創建個性化消息、量身定制的獎勵和細粒度的客戶群，以喚起客戶的忠誠度。

如果您正在尋找這樣的客戶忠誠度軟件，Voucherify 就是答案。 Voucherify 是一個無頭、API 優先的促銷引擎，可讓您立即啟動個性化折扣券、購物車促銷、禮品卡活動、推薦計劃、忠誠度計劃和贈品活動。

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