De ce cred că H&M este un exemplu de program de loialitate prost?

Publicat: 2022-04-18

H&M a investit mult efort în construirea clubului de loialitate H&M pentru clienții fideli și a eșuat așteptările cu o experiență slabă a clienților. Citiți mai departe pentru a vedea de ce cred că vă puteți descurca mai bine, investind mai puțin în strategia dvs. de reținere a clienților.

Disclaimer: Acest articol este scris dintr-o perspectivă 1:1 a unui agent de marketing și a unui consumator „milenial”. Am avut șansa să mă alătur Clubului H&M (în 2018, Polonia) și am decis să-mi descriu experiența pe termen lung cu campania lor de loialitate.

Am scris acest articol pentru a împărtăși câteva dintre experiențele mele cu programul de recompense H&M și pentru a vă arăta cum să faceți mai bine.

O sa inveti:

Cum a eșuat H&M cu campania de marketing prin e-mail.
Mai multe despre necesitatea de a avea o aplicație mobilă de loialitate.
Experiență măcelară a clienților cu achizițiile din magazin.
Cum să nu comită aceste greșeli.

Sunt multe de descoperit aici, așa că ar fi bine să începem.

Programul de fidelitate H&M și strategia lor de marketing prin e-mail spam

Dacă ați cumpărat vreodată în H&M, probabil ați auzit despre programul lor de recompense și despre Clubul H&M . Dacă nu, permiteți-mi să vă ofer o privire de ansamblu asupra modului în care funcționează programul lor de recompense.

Începe foarte bine – dacă descarci aplicația lor și devii membru H&M Club, primești o singură dată o reducere de 10% la comanda ta.

Apoi, fiecare lucru achiziționat îți oferă puncte pe care ulterior le poți schimba cu alte reduceri și oferte speciale. Aplicația mobilă este destul de impresionantă. Arată frumos, poți face cumpărături prin el și poți vedea profilul tău individual cu numărul de puncte adunate și promoțiile active.

Programul de fidelizare H&M – punct de contact cu clienții

Și acesta este sfârșitul lucrurilor bune. Chiar dacă aplicația pare grozavă și regulile sunt destul de clare, experiența mea cu programul lor de loialitate a fost foarte slabă. Și chiar dacă a trecut aproape un an de la prima lor capcană, rămâne la fel și sunt destul de sigur că este de păstrat.

Principalul motiv pentru care le-am întors spatele imediat după ce m-am alăturat clubului este următorul:

Desigur, acum, în era GDPR, aș putea să scap cu ușurință de aceste e-mailuri și să economisesc mult spațiu pe căsuța mea poștală. Dar doar pentru că mă pot dezabona oricând, nu o face să arate mai bine. Dacă mă înscriu pentru un program de recompense sau pentru un buletin informativ, am o viziune a e-mailurilor personalizate și a ofertelor speciale care ajung direct în căsuța mea poștală. Ce mi-a dat H&M în schimb? O mulțime de SPAM . Mulțumesc foarte mult.

Acesta este un exemplu foarte bun de strategie de marketing prin e-mail foarte proastă.

Dacă trimiteți e-mailuri în fiecare zi sau la fiecare 2-3 zile, nu vă puteți aștepta la nimic bun. Chiar nu-mi pasă ce este în aceste e-mailuri, după câteva zile pur și simplu am încetat să le mai deschid.

Când clienții dvs. vă împărtășesc adresele de e-mail, nu uitați că aveți șansa de a construi interacțiune 1:1. Intri și în spațiul lor privat. Chiar dacă un utilizator iubește produsele tale, trebuie să ții cont de faptul că este vorba de cumpărături și nu de o relație în timp real a acțiunilor tale de marketing. Nu fac cumpărături pentru haine în fiecare zi sau chiar în fiecare săptămână și cred că nu este un comportament extraordinar.

Și iată lecția unu – potriviți frecvența e-mailurilor la obiceiurile cumpărătorilor . De asemenea, îi poți informa despre cât de des vei trimite mesaje în cazul abonării la newsletter. Dacă e-mailurile dvs. încep să vă enerveze clienții, mai devreme sau mai târziu aceștia vor apăsa „dezabonare”. Și acesta nu este cel mai mare rău care s-ar putea întâmpla. De atunci, ești pe gheață foarte subțire, ceea ce duce direct la pierderea unui client fidel. Nu este potrivit pentru rata de reținere a clienților dvs.

Oferiți-le clienților dvs. de alegere – cerințele H&M și aplicația de loialitate

Cealaltă problemă cu H&M Club este conectată la aplicația lor mobilă. Vorbind precis, la cerința de a-l avea. De câțiva ani încoace, suntem încă în mijlocul discuțiilor dacă aplicațiile mobile mor și cine are nevoie exact de ele. În jurul anului 2014, a început o mare rezervă pentru aplicațiile mobile. Site-urile web responsive au devenit o alternativă excelentă care a redus nevoia de a descărca o nouă aplicație de fiecare dată când doriți să faceți cumpărături prin intermediul unui dispozitiv mobil.

Oricum, sunt departe de a spune că aplicația de loialitate H&M este o idee proastă. De fapt, ei au arătat cum ar trebui făcută o aplicație mobilă bună.

Problema mea (și nu numai a mea) este că, dacă aș vrea să am aplicația fiecărui retailer pe telefon, ar trebui să economisesc majoritatea spațiului de pe telefon doar pentru aplicațiile de cumpărături.

De fiecare dată când făceam o achiziție în H&M, personalul m-a întrebat dacă am aplicația lor pentru a-mi scana codul unic și a atribui puncte. Între timp, mărci precum Empik sau Orsay mă lasă să-mi ofer numele sau telefonul mobil personalului și să fac parte din programul lor de fidelizare a clienților fără să mă forțez să descarc vreo aplicație.

Ceea ce îmi lipsește în soluția de fidelizare H&M este, din nou, puțin mai multă personalizare. Există un grup reprezentativ de millennials și generații mai în vârstă de consumatori care nu doresc ca aplicațiile retailerilor pe telefoanele lor doar să arate codul din când în când. A avea aplicația mobilă ar trebui să fie o opțiune, nu o cerință pentru a participa la programul de recompense.

Experiența clienților pusă în pericol de un program de fidelitate

Când H&M și-a lansat programul de loialitate în țara mea (Polonia) și luni lungi după aceea, trebuia să ai foarte multă răbdare când faci cumpărături în magazin. Toți membrii personalului au invitat clienții să se alăture programului și să descarce aplicația înainte de a finaliza o achiziție. Vă puteți imagina rezultatul. Fiecare client interesat (era o reducere de 10%, deci de ce nu?) trebuia să găsească aplicația, să o descarce, să se înregistreze și să scaneze codul.

Poate părea prea mult să te plângi, dar dacă te grăbești (nu sunt toți zilele astea?) și te confrunți constant cu aceeași poveste în timp ce aștepți la coadă, începi să fii puțin anxios. În cele din urmă, permițând clienților să facă cumpărături fără probleme prin mobil, a costat brandul multe experiențe tulburate ale clienților lor din magazin. Din nou, nu este potrivit pentru rata de reținere a clienților.

În astfel de cazuri, poate fi o idee bună să aveți un asistent dedicat în magazin după lansarea programului de recompense. Datorită acestui fapt, echipa ta are timp să invite oamenii să se alăture înainte de a se îndrepta către casă și să prevină o coadă prelungită. De asemenea, puteți urmări ideea Lidl, care a rezolvat aceeași problemă prin înmânarea clienților la casă pliante cu instrucțiuni detaliate. Toate strategiile de implicare a clienților ar trebui să țină cont de experiența de cumpărături fără întreruperi, în primul rând.

Învățați din capcanele programului de recompense H&M

Exemplul H&M demonstrează că programele de loialitate care constau în acțiuni repetate efectuate în bloc nu sunt suficiente, chiar și cu un program de loialitate bun . Invazia masivă a e-mailului clientului și experiența foarte proastă din magazin m-au făcut să las nedescoperite majoritatea ofertelor Clubului. Mai mult, am încetat să mai vizitez magazinul de câte ori obișnuiam. Personalizarea este cheia pentru a menține clienții fideli în spatele mărcii dvs. În loc să fii prea concentrat pe extinderea programului, caută datele celor mai buni clienți și concentrează-te pe personalizare.

Nu orice client poate fi clientul tău fidel, iar scopul programelor de loialitate nu a fost niciodată să atragă fiecare client în el. Gândiți-vă la coduri unice dedicate anumitor cumpărători, la carduri cadou de ziua lor și la recompense ajustate la istoricul lor de cumpărături.

Nu în ultimul rând, indiferent de canalul pe care decideți să îl utilizați pentru a interacționa cu membrii programului, nu trimiteți nimic anonim și nu vă schimbați mesajele în SPAM-ul de inundații din orice cont.

Dacă doriți să vedeți exemple bune de programe de recompense, verificați postările noastre despre programele de recompense Zooplus, Kaya și Zalando.

Obțineți un software mai bun de fidelizare a clienților pentru a evita greșelile H&M Club

Un software bun de fidelizare a clienților permite personalizarea atât a ofertelor promoționale, cât și a mesajelor promoționale. Vă permite să personalizați ofertele în funcție de datele clienților, preferințe, achiziții anterioare și multe altele. Vă ajută să evitați să trimiteți spam clienților dvs. cu mesaje irelevante, în masă. Trimite aceeași ofertă unui singur client o singură dată. Permite personalizarea recompenselor și segmentarea precisă a clienților în timp real, ceea ce vă ajută să vă vizați clienții cu stimulentele potrivite pentru a le atrage atenția și implicarea. Cel mai bun software de fidelizare a clienților se conectează cu sistemul dvs. CRM și cu alte baze de date pentru a permite cel mai înalt nivel de personalizare pe baza datelor pe care le aveți deja despre clienții dvs. Un astfel de software de fidelizare a clienților vă poate ajuta să evitați capcana H&M cu mesaje masive, irelevante și, în schimb, să creați mesaje personalizate, recompense personalizate și segmente de clienți cu granulație fină pentru a evoca loialitatea clienților dvs.

Dacă sunteți în căutarea unui astfel de software de fidelizare a clienților, Voucherify este răspunsul. Voucherify este un motor de promovare Headless, API-first, care vă permite să lansați cupoane de reducere personalizate, promoții în coș, campanii de carduri cadou, programe de recomandare, programe de loialitate și campanii de giveaway, în cel mai scurt timp.

Rulați un program de fidelitate fantastic cu Voucherify

Hai să vorbim