零售商在新年的節後購物和策略

在假期後的幾週內，銷售和品牌參與度放緩是很常見的。 這是品牌和消費者都會經歷的節後宿醉的普遍接受的事實。 消費者的錢包在經歷了一段昂貴的時期後正在恢復，品牌也在忙於完成訂單和管理庫存。 然而，雖然這很常見，但它並不能完全準確地描繪出商家在一月份實際擁有的機會。

1 月不僅迎來了全新的一年，而且還有新的機會來吸引不同的受眾、留住假日客戶，並建立在未來幾周和幾個月內為您的商店服務的關係。

今天，我們將研究消費者在新的一年中傾向於如何與品牌互動，以及您可以用來啟動新的一年的四種策略。

一月份消費者如何與品牌互動

讓我們從我們所知道的開始——更低的支出，更低的參與度。 很明顯，為什麼 1 月份的支出可能低於 11 月和 12 月。 黑色星期五和網絡星期一對品牌和消費者來說都是巨大的，通常是一年中最大的銷售週末。 對於許多人來說，這也標誌著一直持續到 12 月底的假日購物季的開始。 在一年中的大部分時間裡，隨著各種生日、假期和其他慶祝活動的出現，消費者主要一次為一兩個人購物。 然而，在假期期間，他們經常同時為幾個不同的人購物，這導致總體支出要高得多。 一旦這一切結束，並不是他們一定要限制支出，只是他們的購物清單上沒有像去年 12 月那樣多。 話雖如此，還有一個因素是希望少花一點錢來彌補高昂的假期預算。

1 月和 2 月的整體品牌參與度也遠低於今年晚些時候。 在 Trustpilot 進行的一項研究中，他們發現 2021 年 1 月的消費者評論比 2020 年 12 月少了 500,000 條。由於黑色星期五等事件以及即將到來的假日季節，人們更多地參與了研究和評論過程。在年底，而在年初，人們會抑制支出，因此參與度較低。

然而，現在讓我們繼續討論硬幣的另一面——消費者仍然希望在 1 月份與零售商接觸，而不僅僅是為了折扣。 參與度和支出總體上較低，但這並不意味著沒有重大機會，現實情況恰恰相反。 事實上，有一些觀眾對商家來說非常有價值，而且對於節後時期來說是獨一無二的。 其中包括希望在 1 月份進行更大購買的客戶，因為他們的預算不再專注於購買禮物，那些希望啟動新年決議的客戶，甚至是那些為未來幾週儲備必需品的客戶。 當您開始考慮所有這些不同的受眾時，突然間，新年銷售機會比最初想像的要有利可圖。 總體支出可能會降低，但他們仍在尋找產品。 總體參與度可能較低，但他們仍然希望找到那些偉大的品牌。

除此之外，還有一些客戶將被要求在假期後的幾週內與品牌互動。 這一要求源於他們推遲到慶祝活動結束後的問題和任務，他們有更多時間專注。 這些問題包括退貨和換貨等問題——他們可能在送出禮物之前不知道它是否適合收件人，或者由於運輸時間問題，他們可能訂購了不止一件物品。 退貨過程甚至可能由收件人自己發起，以換取他們收到的不合適或不兼容的東西。 無論如何，這為不依賴於銷售或發現的消費者參與開闢了另一個機會。

#1 提供簡單而難忘的退貨和換貨體驗

許多商家的部分新年體驗高於平均回報率。 購買禮物的顧客不可避免地會訂購錯誤的尺寸或完全錯誤的物品。 甚至可能他們只是對假期期間購買的商品改變了主意。 雖然退貨似乎是負面的，但它實際上是一個為客戶提供良好體驗的機會——84% 的客戶表示，簡單的退貨流程會讓他們在未來返回網站。

使過程簡單快捷

要創造積極且令人難忘的退貨體驗，您可以做的最好的事情就是讓客戶盡可能輕鬆快捷地完成退貨。 退貨通常會給客戶帶來麻煩——他們不喜歡這樣做，而且需要時間。 因此，流程越方便、越輕鬆，客戶的印象就越好，他們就越有可能對您的客戶體驗產生積極的看法。

為確保您的流程快速，您應該……

• 在您的網站上輕鬆找到明確的退貨政策。
  在產品頁面、常見問題解答和站點地圖等關鍵頁面上鍊接到整個網站的退貨和換貨政策。 清楚您的退貨期窗口、可以退還哪些商品以及可以更換哪些商品、產品應該處於的狀態、流程如何運作以及如何啟動它。
  
• 退貨時提供免費送貨服務。
  要求客戶付費退回他們不再想要的商品可能會對他們的體驗造成很大的負面影響——68% 的人表示他們希望退貨時免費送貨。 免費送貨使這一過程更加方便，並向客戶表明您關心他們的整體滿意度，即使他們決定發起退貨也是如此。
  
• 使該過程易於啟動。
  沒有客戶願意花時間尋找他們應該如何啟動退貨流程。 同樣，他們不想花時間弄清楚並安排退貨。 因此，您需要通過他們發起和處理退貨所需的幾個步驟來使其變得簡單。
  
• 一段時間後向客戶發送電子郵件，讓他們知道您的政策。
  顧客會提前購買節日禮物，所以當他們知道是否需要退貨時，可能是在初次購買之後的幾週。 然後，他們需要瀏覽他們的電子郵件以找到有他們訂單的電子郵件，而這可能並不容易做到。 在 1 月份發送一封自動發送的電子郵件，其中顯示他們的訂單以及徵求反饋意見，並在他們想要開始退貨時向他們提供他們可能需要的所有信息。
  
• 提供有關持續退貨的定期更新。
  啟動流程後，客戶想知道他們會收回他們的錢，特別是如果這是一個高價值的訂單。 確保您設置了自動電子郵件以向客戶更新退貨進度，例如讓他們知道物品何時到達您的倉庫以及何時完成處理。

鼓勵退換貨

在退貨過程中，客戶通常有兩種選擇——退款或換貨。 雖然應該提供簡單的退貨流程，但您希望鼓勵客戶選擇換貨而不是退款。 換貨意味著首先，您的商店在運送退貨和換貨產品所產生的費用中只會損失少量金錢。 它們也非常適合與客戶建立關係，尤其是在退貨原因與不兼容的情況下。 他們想要這個產品，只是不合適，所以交換意味著他們仍然可以得到他們想要的產品。

為了鼓勵交流，您可以採用幾種不同的策略。 第一種是將換貨的退貨期限延長至超過退款期限，即退款為 30 天，換貨為 90 天。 這使得交換成為客戶更容易、更省心的選擇。 另一種策略是在商品價值的基礎上提供激勵，例如，如果商品價值 40 美元，那麼您可以額外提供 5 美元的信用額度來購買新商品以及免費送貨。 這讓他們更有理由選擇交換——他們已經足夠喜歡你的商店來下訂單了，所以獎勵是一個受歡迎的獎勵。

#2 – 創意推廣商店的方式

當許多商家想到在新的一年如何推廣他們的商店時，最常見的解決方案往往是打折和銷售。 這些在很多方面都很有價值，可以讓商店清理舊庫存和季節性產品，並在原本低訂單的月份獲得一些額外的銷售。 客戶也喜歡討價還價，因此它可以成為一種有效的再營銷和獲取工具。

然而，全站打折也可能引發一些客戶不願意為某些產品支付全價的問題，因此在新的一年裡，戰略性地推廣你的商店是很重要的。 專注於打折你想清理的庫存，然後看看你如何更有創意地推廣你商店的其他部分，以吸引全年在你的商店購物的顧客。

產品捆綁

產品捆綁可以是一種有效的方式來創建一組客戶會發現有用並且更有可能感興趣的精選項目。這些捆綁可以是組合在一起的項目，相互補充或“挑选和混合”風格捆綁，客戶可以以固定價格選擇不同的產品。 這方面的一個例子可能是一個咖啡包，客戶可以以相同的價格選擇 3 袋不同的咖啡——然後他們可以嘗試幾個不同的品種，而無需瀏覽每一頁並找出要添加到購物車中的咖啡。 另一個捆綁包可能是帶有沖泡設備和一袋咖啡的套裝，這樣如果他們對沖泡技術不熟悉，他們將擁有開始使用所需的一切以及一些咖啡豆來嘗試一下。 您本質上是在提供便利以換取更高的購物車價值； 客戶可能不知道他們需要什麼設備，所以捆綁很方便，作為回報，您的商店比單獨的咖啡或單獨設備的銷售額更高。

考慮哪些捆綁包對您的客戶最有效。 如果您不確定從哪裡開始，您還可以使用商店數據查看最常一起購買的產品。 如果您想吸引那些可能想在新的一年嘗試新事物或進入新愛好的客戶，這些特別有用。 然後，您可以創建充當“入門套件”的捆綁包，並以這種方式進行營銷。 例如，捆綁客戶需要的服裝和配飾的“城市跑步入門套件”。

忠誠度計劃

推廣您的忠誠度計劃可能是吸引回頭客以及在假期中獲得的新客戶的好方法。 在一月份吸引新客戶也是一個聰明的策略，特別是如果以正確的方式和正確的激勵措施進行推廣。

針對針對新客戶、回頭客和假日客戶的不同細分市場開展營銷活動。

新客戶

通過提供特殊的新會員優惠（例如註冊獎勵積分或一次性折扣代碼等限時優惠）來在您的網站上推廣您的忠誠度計劃。 這將鼓勵他們進行首次購買，並檢查他們可以做些什麼來充分利用他們的會員資格。

並非每個新成員都會立即進行購買，因此，一旦他們註冊，請讓他們通過歡迎電子郵件流，該流將根據他們的現場活動發送不同的電子郵件。 如果他們瀏覽但不購買，請向他們發送有關他們一直在查看的內容以及他們的忠誠度津貼的提醒。 如果他們添加到購物車但未完成購買，您可以在他們放棄的購物車電子郵件中提供獎勵積分。

回頭客

您絕對不想忽視您忠實的回頭客，因此，為了讓他們在新的一年再次回來，請向他們發送一系列自動電子郵件，感謝他們的會員資格，提醒他們目前獲得的福利或積分餘額，以及為他們提供限時優惠。 該優惠可能是免費送貨、等級升級或獎勵積分。 還要強調升級或獎勵積分將允許他們做什麼，並提醒他們以前如何從該計劃中受益。

假日客戶

那些只在假期購物的人可能一直在購買禮物，在這種情況下，他們可能不太可能註冊忠誠度計劃。 在這種情況下，您仍然可以發送突出忠誠度計劃的活動，以便他們可以將其傳遞給禮物接收者 - 您還可以包含推薦代碼，以便禮物接收者在註冊時獲得特殊獎勵，例如禮品卡或免費送貨。

個性化推薦

個性化對於在線購物的客戶來說意義重大——超過 60% 的消費者表示，他們在獲得個性化購物體驗後會成為回頭客。 如果您想真正吸引新老客戶的注意力，那麼將個性化推薦融入您的營銷活動和現場體驗非常重要。

使用電子郵件和 SMS 以及您的商店數據將您的目錄的個性化編輯發送給現有客戶。 這可能包括他們可能感興趣的一些銷售商品以吸引他們的注意力，以及非銷售商品，這些商品將補充他們之前購買的產品或基於其他具有相似行為和興趣的客戶可能感興趣的產品。

至於現場，使用瀏覽和購買數據填充個性化類別，例如“只為您”或“您可能還喜歡……”，向他們展示他們可能感興趣的其他產品。如果是新客戶，這些類別可能而是根據他們目前正在查看的現有客戶購買數據顯示補充或替代產品。

這可以通過 Justuno 的 AI 驅動的產品推薦引擎 Commerce AI 輕鬆完成，從而向您網站上從主頁到購物車或結帳頁面的任何地方的訪問者提供個性化推薦。

#3 – 吸引期待來年的客戶

我們之前提到過，在 1 月份與品牌打交道的客戶類型並不總是那些在新年促銷中尋求快速折扣的客戶。 除了吸引討價還價者嘗試清理庫存外，重要的是要更多地關注那些積極希望在 1 月份進行購買的客戶，這些客戶與折扣和清理完全無關。

讓我們仔細看看這些客戶是誰，以及你可以做些什麼來吸引他們。

延期採購

在假期期間，客戶不太可能為自己購買東西，特別是如果他們感興趣的物品是他們需要的東西。 節假日期間大宗採購往往不會列入購物清單，但是，一旦節假日購物不受影響，就會為客戶留下更多的預算來進行個人購買。

我們甚至可以在谷歌趨勢數據中看到這一點，其中“鯊魚真空購買”等詞的搜索量在 12 月 26 日之後開始顯著增加。

這些延期購買最典型的類別是手機和筆記本電腦等技術，吸塵器和洗衣機等電器，以及與家居裝修相關的產品。 如果您的商店適合這些類別，那麼推廣這些類別會變得更加簡單。 使用您的商店數據開始更有針對性的瀏覽和購物車放棄電子郵件和 SMS 活動，展示您在上述類別中的頂級產品。 與其簡單的放棄流程，不如添加更多關於您銷售的不同產品的詳細信息、個性化推薦以及與新年相關的消息，例如“新年，新手機——我們的首選”。 該細分市場的客戶已經表現出濃厚的興趣，因此在新的一年重新定位他們是您 1 月份促銷活動的戰略開始。 不要忘記使用現場重定向以及顯示他們在瀏覽時可能留下的提醒彈出窗口。 由於較大的購買往往具有較長的銷售週期，因此他們可能會在轉換之前多次返回，因此請確保每次訪問都是個性化的，並加強以前的體驗。

如果您的產品不屬於這些類別，那麼請考慮如何仍能吸引那些將在其他地方大舉購買的客戶。 例如，如果您銷售手機殼和配件，那麼您可以吸引那些可能購買新手機的客戶。 另一個可能是，如果您銷售家庭組織工具或清潔產品，那麼您可以吸引可能購買電器或家居裝修產品的客戶。 找到該鏈接，並考慮您的產品如何補充您的客戶在新的一年其他地方可能進行的其他購買。

慶祝購買 

人們還想在假期結束後購買慶祝活動。 年初有很多值得關注的事情，而不僅僅是情人節等傳統的送禮節日。 考慮一下人們可能慶祝和舉辦派對的原因，例如超級碗或奧斯卡——根據 eBay 的數據，27% 的受訪者表示他們計劃在 1 月份購買與超級碗相關的商品。

吸引這些客戶就是要考慮您的產品如何適應不同的假期和活動，然後如何最好地細分受眾並進行推廣。 您的產品不會適合日曆中的每個日期，這就是為什麼通過為您的商店建立促銷日曆有助於開始新的一年。 相關性是充分利用慶祝活動的關鍵； 如果您的客戶認為您的產品與他們的慶祝活動無關，他們就會忽略您的營銷工作。 讓我們以超級碗為例； 與此處相關的明顯產品類別將是品牌運動服，但是，將其擴展到包括派對和慶祝活動，您可以包括食品和飲料、派對配飾、餐具、戶外家具等。 即使您的產品不是許多人在想到超級碗時可能會想到的那樣，這也會對您有利。 例如，如果許多人將啤酒視為“超級碗飲品”，但您銷售的是小眾開胃酒，那麼這可能是一項吸引可能參加超級碗派對但不想喝啤酒的客戶的活動。

如果您不確定您的產品是否會吸引特定的節日或活動，請在此期間嘗試一些 A/B 測試，嘗試不同的消息傳遞、促銷風格和活動，以便您可以在未來。

新年決議

無論你是製作和打破它們，還是全年堅持它們，新年的決心仍然在世界範圍內廣受歡迎。 大多數人說他們的目標是自我提升，無論是健身還是一般的健康。 這為某些類別的商家提供了巨大的機會來幫助他們的客戶啟動他們的解決方案。

在充滿放縱和在室內舒適的假期之後，最明顯的決議類別變得更健康。 因此，如果您的品牌銷售與運動服和運動器材相關的任何產品，您將成為贏家。 其他相關類別包括保健品、保健食品和飲料產品，例如超級食品和低熱量/低糖替代品。 使用電子郵件和社交媒體以及在您的商店本身進行的活動都應著重於突出您的客戶在開始自我提升之旅時可能會發現有用的產品。

但是，解決方案不僅限於變得活躍。 許多人決心開始新的愛好，多旅行，學習一門語言，花更多時間與家人在一起，等等。 這意味著運動和健康行業之外的品牌有機會吸引他們的客戶。 例如，如果您銷售棋盤遊戲，您可以吸引那些希望花更多時間與朋友相處的人。 如果您銷售高品質的鍋碗瓢盆，您可以吸引那些希望學習烹飪或在烹飪方面做得更好的人。

無論您屬於哪個類別，您都可以通過以下方式突出顯示您的產品以及它們如何適合這些解決方案……

• 在您的商店中創建臨時集合，重點關注客戶可能需要什麼來幫助他們開始解決問題。 例如，如果您銷售工藝設備，則可能是“開始繪畫所需的一切”和“開始縫紉所需的一切”。
  
• 根據他們之前購買的類別細分您的受眾，並發送有關他們可能感興趣的其他類別的電子郵件活動，作為一種“在新的一年試試這個”活動。 這可能會激發他們對您商店的新類別的興趣。
  
• 開始新的一年的社交媒體活動，重點關注客戶如何將您的產品作為他們新的日常生活和愛好的一部分。 使用有針對性的廣告還可以吸引那些開始瀏覽您的分辨率特定係列和產品的客戶。

“請你自便”

近年來，與自我保健和健康相關的產品和品牌顯著增長，有什麼更好的方式來擺脫節後憂鬱，為自己做點小事呢？ 自我保健和“善待自己”的產品不僅在人群中很受歡迎，而且非常多樣化。 一個人認為的款待可能與另一個人不一樣——對一個人來說，可能是他們最喜歡的品牌的 6 美元巧克力棒，對另一個人來說可能是 600 美元的設計師錢包。 這使其成為最廣泛的新年客戶類別，因為大多數品牌都能夠以這種方式營銷他們的產品。

應根據客戶細分（新客戶、現有客戶和忠誠客戶）對這一類別進行營銷。

對於新客戶，您希望從社交媒體活動和現場消息開始。 展示最適合“善待自己”或自我保健類別的產品，並向新客戶突出這些產品。 如果您想激勵這些新客戶參與您的活動，您可以提供一個特定代碼以獲得免費送貨或其他一些新客戶獨有的小福利，這將允許您跟踪哪些新客戶是由於您的活動而獲得的活動。

現有客戶應該通過電子郵件和短信等平台獲得更有針對性的消息。 這些使您可以以更直接和更吸引人的方式與那些已經對您的產品感興趣的人交談。 使用商店數據根據他們之前購買的內容個性化您的消息。 如果他們過去曾重複購買特定產品但最近沒有，那麼將其宣傳為他們的“款待”。 如果他們購買了多種產品，請根據購買類似產品的其他客戶來推廣他們接下來可能想嘗試的產品。

最後，您的忠實客戶值得感謝他們的持續支持。 細分這些客戶並為他們提供更加個性化和獨特的體驗，如果您有忠誠度計劃，則可以享受免費送貨、額外物品，甚至是獎勵積分或等級升級等福利來犒勞自己。 通過電子郵件將這些激勵措施作為“善待自己”的活動來吸引他們的注意力。

對於電子商務商家來說，假期是一個激動人心的時刻——吸引新客戶和提高年終銷售數據的機會是每個商店幾乎全年都計劃的一個機會。 相比之下，難怪一月份感覺是一個低迷的月份。 但是，通過了解消費者希望如何在假期後與品牌互動，您不僅可以與現有客戶建立持久的忠誠度，還可以找到新的方法來吸引其他品牌可能不會考慮探索的新受眾。

這篇客座文章由 The Taproom 機構的內容團隊提供