零售商在新年的节后购物和策略

在假期后的几周内，销售和品牌参与度放缓是很常见的。 这是品牌和消费者都会经历的节后宿醉的普遍接受的事实。 消费者的钱包在经历了一段昂贵的时期后正在恢复，品牌也在忙于完成订单和管理库存。 然而，虽然这很常见，但它并不能完全准确地描绘出商家在一月份实际拥有的机会。

1 月不仅迎来了全新的一年，而且还有新的机会来吸引不同的受众、留住假日客户，并建立在未来几周和几个月内为您的商店服务的关系。

今天，我们将研究消费者在新的一年中倾向于如何与品牌互动，以及您可以用来启动新的一年的四种策略。

一月份消费者如何与品牌互动

让我们从我们所知道的开始——更低的支出，更低的参与度。 很明显，为什么 1 月份的支出可能低于 11 月和 12 月。 黑色星期五和网络星期一对品牌和消费者来说都是巨大的，通常是一年中最大的销售周末。 对于许多人来说，这也标志着一直持续到 12 月底的假日购物季的开始。 在一年中的大部分时间里，随着各种生日、假期和其他庆祝活动的出现，消费者主要一次为一两个人购物。 然而，在假期期间，他们经常同时为几个不同的人购物，这导致总体支出要高得多。 一旦这一切结束，并不是他们一定要限制支出，只是他们的购物清单上没有像去年 12 月那样多。 话虽如此，还有一个因素是希望少花一点钱来弥补高昂的假期预算。

1 月和 2 月的整体品牌参与度也远低于今年晚些时候。 在 Trustpilot 进行的一项研究中，他们发现 2021 年 1 月的消费者评论比 2020 年 12 月少了 500,000 条。由于黑色星期五等事件以及即将到来的假日季节，人们更多地参与了研究和评论过程。在年底，而在年初，人们会抑制支出，因此参与度较低。

然而，现在让我们继续讨论硬币的另一面——消费者仍然希望在 1 月份与零售商接触，而不仅仅是为了折扣。 参与度和支出总体上较低，但这并不意味着没有重大机会，现实情况恰恰相反。 事实上，有一些观众对商家来说非常有价值，而且对于节后时期来说是独一无二的。 其中包括希望在 1 月份进行更大购买的客户，因为他们的预算不再专注于购买礼物，那些希望启动新年决议的客户，甚至是那些为未来几周储备必需品的客户。 当您开始考虑所有这些不同的受众时，突然间，新年销售机会比最初想象的要有利可图。 总体支出可能会降低，但他们仍在寻找产品。 总体参与度可能较低，但他们仍然希望找到那些伟大的品牌。

除此之外，还有一些客户将被要求在假期后的几周内与品牌互动。 这一要求源于他们推迟到庆祝活动结束后的问题和任务，他们有更多时间专注。 这些问题包括退货和换货等问题——他们可能在送出礼物之前不知道它是否适合收件人，或者由于运输时间问题，他们可能订购了不止一件物品。 退货过程甚至可能由收件人自己发起，以换取他们收到的不合适或不兼容的东西。 无论如何，这为不依赖于销售或发现的消费者参与开辟了另一个机会。

#1 提供简单而难忘的退货和换货体验

许多商家的部分新年体验高于平均回报率。 购买礼物的顾客不可避免地会订购错误的尺寸或完全错误的物品。 甚至可能他们只是对假期期间购买的商品改变了主意。 虽然退货似乎是负面的，但它实际上是一个为客户提供良好体验的机会——84% 的客户表示，简单的退货流程会让他们在未来返回网站。

使过程简单快捷

要创造积极且令人难忘的退货体验，您可以做的最好的事情就是让客户尽可能轻松快捷地完成退货。 退货通常会给客户带来麻烦——他们不喜欢这样做，而且需要时间。 因此，流程越方便、越轻松，客户的印象就越好，他们就越有可能对您的客户体验产生积极的看法。

为确保您的流程快速，您应该……

• 在您的网站上轻松找到明确的退货政策。
  在产品页面、常见问题解答和站点地图等关键页面上链接到整个网站的退货和换货政策。 清楚您的退货期窗口、可以退还哪些商品以及可以更换哪些商品、产品应该处于的状态、流程如何运作以及如何启动它。
  
• 退货时提供免费送货服务。
  要求客户付费退回他们不再想要的商品可能会对他们的体验造成很大的负面影响——68% 的人表示他们希望退货时免费送货。 免费送货使这一过程更加方便，并向客户表明您关心他们的整体满意度，即使他们决定发起退货也是如此。
  
• 使该过程易于启动。
  没有客户愿意花时间寻找他们应该如何启动退货流程。 同样，他们不想花时间弄清楚并安排退货。 因此，您需要通过他们发起和处理退货所需的几个步骤来使其变得简单。
  
• 一段时间后向客户发送电子邮件，让他们知道您的政策。
  顾客会提前购买节日礼物，所以当他们知道是否需要退货时，可能是在初次购买之后的几周。 然后，他们需要浏览他们的电子邮件以找到有他们订单的电子邮件，而这可能并不容易做到。 在 1 月份发送一封自动发送的电子邮件，其中显示他们的订单以及征求反馈意见，并在他们想要开始退货时向他们提供他们可能需要的所有信息。
  
• 提供有关持续退货的定期更新。
  启动流程后，客户想知道他们会收回他们的钱，特别是如果这是一个高价值的订单。 确保您设置了自动电子邮件以向客户更新退货进度，例如让他们知道物品何时到达您的仓库以及何时完成处理。

鼓励退换货

在退货过程中，客户通常有两种选择——退款或换货。 虽然应该提供简单的退货流程，但您希望鼓励客户选择换货而不是退款。 换货意味着首先，您的商店在运送退货和换货产品所产生的费用中只会损失少量金钱。 它们也非常适合与客户建立关系，尤其是在退货原因与不兼容的情况下。 他们想要这个产品，只是不合适，所以交换意味着他们仍然可以得到他们想要的产品。

为了鼓励交流，您可以采用几种不同的策略。 第一种是将换货的退货期限延长至超过退款期限，即退款为 30 天，换货为 90 天。 这使得交换成为客户更容易、更省心的选择。 另一种策略是在商品价值的基础上提供激励，例如，如果商品价值 40 美元，那么您可以额外提供 5 美元的信用额度来购买新商品以及免费送货。 这让他们更有理由选择交换——他们已经足够喜欢你的商店来下订单了，所以奖励是一个受欢迎的奖励。

#2 – 创意推广商店的方式

当许多商家想到在新的一年如何推广他们的商店时，最常见的解决方案往往是打折和销售。 这些在很多方面都很有价值，可以让商店清理旧库存和季节性产品，并在原本低订单的月份获得一些额外的销售。 客户也喜欢讨价还价，因此它可以成为一种有效的再营销和获取工具。

但是，全站打折也可能引发一些客户不愿意为某些产品支付全价的问题，因此在新的一年里，战略性地推广你的商店是很重要的。 专注于打折你想清理的库存，然后看看你如何更有创意地推广你商店的其他部分，以吸引全年在你的商店购物的顾客。

产品捆绑

产品捆绑可以是一种有效的方式来创建一组客户会发现有用并且更有可能感兴趣的精选项目。这些捆绑可以是组合在一起的项目，相互补充或“挑选和混合”风格捆绑，客户可以以固定价格选择不同的产品。 这方面的一个例子可能是一个咖啡包，客户可以以相同的价格选择 3 袋不同的咖啡——然后他们可以尝试几个不同的品种，而不必浏览每一页并找出要添加到购物车中的咖啡。 另一个捆绑包可能是带有冲泡设备和一袋咖啡的套装，这样如果他们对冲泡技术不熟悉，他们将拥有开始使用所需的一切以及一些咖啡豆来尝试一下。 您本质上是在提供便利以换取更高的购物车价值； 客户可能不知道他们需要什么设备，所以捆绑很方便，作为回报，您的商店比单独的咖啡或单独设备的销售额更高。

考虑哪些捆绑包对您的客户最有效。 如果您不确定从哪里开始，您还可以使用商店数据查看最常一起购买的产品。 如果您想吸引那些可能想在新的一年尝试新事物或进入新爱好的客户，这些特别有用。 然后，您可以创建充当“入门套件”的捆绑包，并以这种方式进行营销。 例如，捆绑客户需要的服装和配饰的“城市跑步入门套件”。

忠诚度计划

推广您的忠诚度计划可能是吸引回头客以及在假期中获得的新客户的好方法。 在一月份吸引新客户也是一个聪明的策略，特别是如果以正确的方式和正确的激励措施进行推广。

针对针对新客户、回头客和假日客户的不同细分市场开展营销活动。

新客户

通过提供特殊的新会员优惠（例如注册奖励积分或一次性折扣代码等限时优惠）来在您的网站上推广您的忠诚度计划。 这将鼓励他们进行首次购买，并检查他们可以做些什么来充分利用他们的会员资格。

并非每个新成员都会立即进行购买，因此，一旦他们注册，请让他们通过欢迎电子邮件流，该流将根据他们的现场活动发送不同的电子邮件。 如果他们浏览但不购买，请向他们发送有关他们一直在查看的内容以及他们的忠诚度津贴的提醒。 如果他们添加到购物车但未完成购买，您可以在他们放弃的购物车电子邮件中提供奖励积分。

回头客

您绝对不想忽视您忠实的回头客，因此，为了让他们在新的一年再次回来，请向他们发送一系列自动电子邮件，感谢他们的会员资格，提醒他们目前获得的福利或积分余额，以及为他们提供限时优惠。 该优惠可能是免费送货、等级升级或奖励积分。 还要强调升级或奖励积分将允许他们做什么，并提醒他们以前如何从该计划中受益。

假日客户

那些只在假期购物的人可能一直在购买礼物，在这种情况下，他们可能不太可能注册忠诚度计划。 在这种情况下，您仍然可以发送突出忠诚度计划的活动，以便他们可以将其传递给礼物接收者 - 您还可以包含推荐代码，以便礼物接收者在注册时获得特殊奖励，例如礼品卡或免费送货。

个性化推荐

个性化对于在线购物的客户来说意义重大——超过 60% 的消费者表示，他们在获得个性化购物体验后会成为回头客。 如果您想真正吸引新老客户的注意力，那么将个性化推荐融入您的营销活动和现场体验非常重要。

使用电子邮件和 SMS 以及您的商店数据将您的目录的个性化编辑发送给现有客户。 这可能包括他们可能感兴趣的一些销售商品以吸引他们的注意力，以及非销售商品，这些商品将补充他们之前购买的产品或基于其他具有相似行为和兴趣的客户可能感兴趣的产品。

至于现场，使用浏览和购买数据填充个性化类别，例如“只为您”或“您可能还喜欢……”，向他们展示他们可能感兴趣的其他产品。如果是新客户，这些类别可能而是根据他们目前正在查看的现有客户购买数据显示补充或替代产品。

这可以通过 Justuno 的 AI 驱动的产品推荐引擎 Commerce AI 轻松完成，从而向您网站上从主页到购物车或结帐页面的任何地方的访问者提供个性化推荐。

#3 – 吸引期待来年的客户

我们之前提到过，在 1 月份与品牌打交道的客户类型并不总是那些在新年促销中寻求快速折扣的客户。 除了吸引讨价还价者尝试清理库存外，重要的是要更多地关注那些积极希望在 1 月份进行购买的客户，这些客户与折扣和清理完全无关。

让我们仔细看看这些客户是谁，以及你可以做些什么来吸引他们。

延期采购

在假期期间，客户不太可能为自己购买东西，特别是如果他们感兴趣的物品是他们需要的东西。 节假日期间大宗采购往往不会列入购物清单，但是，一旦节假日购物不受影响，就会为客户留下更多的预算来进行个人购买。

我们甚至可以在谷歌趋势数据中看到这一点，其中“鲨鱼真空购买”等词的搜索量在 12 月 26 日之后开始显着增加。

这些延期购买最典型的类别是手机和笔记本电脑等技术，吸尘器和洗衣机等电器，以及与家居装修相关的产品。 如果您的商店适合这些类别，那么推广这些类别会变得更加简单。 使用您的商店数据开始更有针对性的浏览和购物车放弃电子邮件和 SMS 活动，展示您在上述类别中的顶级产品。 与其简单的放弃流程，不如添加更多关于您销售的不同产品的详细信息、个性化推荐以及与新年相关的消息，例如“新年，新手机——我们的首选”。 该细分市场的客户已经表现出浓厚的兴趣，因此在新的一年重新定位他们是您 1 月份促销活动的战略开始。 不要忘记使用现场重定向以及显示他们在浏览时可能留下的提醒弹出窗口。 由于较大的购买往往具有较长的销售周期，因此他们可能会在转换之前多次返回，因此请确保每次访问都是个性化的，并加强以前的体验。

如果您的产品不属于这些类别，那么请考虑如何仍能吸引那些将在其他地方大举购买的客户。 例如，如果您销售手机壳和配件，那么您可以吸引那些可能购买新手机的客户。 另一个可能是，如果您销售家庭组织工具或清洁产品，那么您可以吸引可能购买电器或家居装修产品的客户。 找到该链接，并考虑您的产品如何补充您的客户在新的一年其他地方可能进行的其他购买。

庆祝购买 

人们还想在假期结束后购买庆祝活动。 年初有很多值得关注的事情，而不仅仅是情人节等传统的送礼节日。 考虑一下人们可能庆祝和举办派对的原因，例如超级碗或奥斯卡——根据 eBay 的数据，27% 的受访者表示他们计划在 1 月份购买与超级碗相关的商品。

吸引这些客户就是要考虑您的产品如何适应不同的假期和活动，然后如何最好地细分受众并进行推广。 您的产品不会适合日历中的每个日期，这就是为什么通过为您的商店建立促销日历有助于开始新的一年。 相关性是充分利用庆祝活动的关键； 如果您的客户认为您的产品与他们的庆祝活动无关，他们就会忽略您的营销工作。 让我们以超级碗为例； 与此处相关的明显产品类别将是品牌运动服，但是，将其扩展到包括派对和庆祝活动，您可以包括食品和饮料、派对配饰、餐具、户外家具等。 即使您的产品不是许多人在想到超级碗时可能会想到的那样，这也会对您有利。 例如，如果许多人将啤酒视为“超级碗饮品”，但您销售的是小众开胃酒，那么这可能是一项吸引可能参加超级碗派对但不想喝啤酒的客户的活动。

如果您不确定您的产品是否会吸引特定的节日或活动，请在此期间尝试一些 A/B 测试，尝试不同的消息传递、促销风格和活动，以便您可以在未来。

新年决议

无论你是制作和打破它们，还是全年坚持它们，新年的决心仍然在世界范围内广受欢迎。 大多数人说他们的目标是自我提升，无论是健身还是一般的健康。 这为某些类别的商家提供了巨大的机会来帮助他们的客户启动他们的解决方案。

在充满放纵和在室内舒适的假期之后，最明显的决议类别变得更健康。 因此，如果您的品牌销售与运动服和运动器材相关的任何产品，您将成为赢家。 其他相关类别包括保健品、保健食品和饮料产品，例如超级食品和低热量/低糖替代品。 使用电子邮件和社交媒体以及在您的商店本身进行的活动都应着重于突出您的客户在开始自我提升之旅时可能会发现有用的产品。

但是，解决方案不仅限于变得活跃。 许多人决心开始新的爱好，多旅行，学习一门语言，花更多时间与家人在一起，等等。 这意味着运动和健康行业之外的品牌有机会吸引他们的客户。 例如，如果您销售棋盘游戏，您可以吸引那些希望花更多时间与朋友相处的人。 如果您销售高品质的锅碗瓢盆，您可以吸引那些希望学习烹饪或在烹饪方面做得更好的人。

无论您属于哪个类别，您都可以通过以下方式突出显示您的产品以及它们如何适合这些解决方案……

• 在您的商店中创建临时集合，重点关注客户可能需要什么来帮助他们开始解决问题。 例如，如果您销售工艺设备，则可能是“开始绘画所需的一切”和“开始缝纫所需的一切”。
  
• 根据他们之前购买的类别细分您的受众，并发送有关他们可能感兴趣的其他类别的电子邮件活动，作为一种“在新的一年试试这个”活动。 这可能会激发他们对您商店的新类别的兴趣。
  
• 开始新的一年的社交媒体活动，重点关注客户如何将您的产品作为他们新的日常生活和爱好的一部分。 使用有针对性的广告还可以吸引那些开始浏览您的分辨率特定系列和产品的客户。

“请你自便”

近年来，与自我保健和健康相关的产品和品牌显着增长，有什么更好的方式来摆脱节后忧郁，为自己做点小事呢？ 自我保健和“善待自己”的产品不仅在人群中很受欢迎，而且非常多样化。 一个人认为的款待可能与另一个人不一样——对一个人来说，可能是他们最喜欢的品牌的 6 美元巧克力棒，对另一个人来说可能是 600 美元的设计师钱包。 这使其成为最广泛的新年客户类别，因为大多数品牌都能够以这种方式营销他们的产品。

应根据客户细分（新客户、现有客户和忠诚客户）对这一类别进行营销。

对于新客户，您希望从社交媒体活动和现场消息开始。 展示最适合“善待自己”或自我保健类别的产品，并向新客户突出这些产品。 如果您想激励这些新客户参与您的活动，您可以提供一个特定代码以获得免费送货或其他一些新客户独有的小福利，这将允许您跟踪哪些新客户是由于您的活动而获得的活动。

现有客户应该通过电子邮件和短信等平台获得更有针对性的消息。 这些使您可以以更直接和更吸引人的方式与那些已经对您的产品感兴趣的人交谈。 使用商店数据根据他们之前购买的内容个性化您的消息。 如果他们过去曾重复购买特定产品但最近没有，那么将其宣传为他们的“款待”。 如果他们购买了多种产品，请根据购买类似产品的其他客户来推广他们接下来可能想尝试的产品。

最后，您的忠实客户值得感谢他们的持续支持。 细分这些客户并为他们提供更加个性化和独特的体验，如果您有忠诚度计划，则可以享受免费送货、额外物品，甚至是奖励积分或等级升级等福利来犒劳自己。 通过电子邮件将这些激励措施作为“善待自己”的活动来吸引他们的注意力。

对于电子商务商家来说，假期是一个激动人心的时刻——吸引新客户和提高年终销售数据的机会是每个商店几乎全年都计划的一个机会。 相比之下，难怪一月份感觉是一个低迷的月份。 但是，通过了解消费者希望如何在假期后与品牌互动，您不仅可以与现有客户建立持久的忠诚度，还可以找到新的方法来吸引其他品牌可能不会考虑探索的新受众。

这篇客座文章由 The Taproom 机构的内容团队提供