人工智能營銷：如何利用電子商務的創新技術
已發表: 2022-01-17當您想到人工智能 (AI) 時，您的思緒自然會被 Skynet 或 Blade Runner 所吸引。 進化後的眾生，常常出於某種原因渴望起來反抗人類。 雖然我們（還沒有）完全在那裡，但人工智能技術肯定在上升。 尤其是在人工智能營銷方面。
事實上，人工智能在營銷方面具有巨大的優勢和應用——所以現在是電子商務公司參與進來利用這種變革性技術的時候了。 了解您可以立即激活的 AI 營銷的主要優勢和用途。
章節：
- 人工智能營銷的好處
- 人工智能營銷如何運作
- 人工智能營銷的熱門應用
- 使用 AI 推動您的營銷發展
為什麼要抓住 AI 營銷機會
人工智能 (AI) 是一種有些人會嗤之以鼻的技術。 但是想想看。 2010 年，人們對電動汽車的興趣並不大，即使市場上有新的和改進的車型。 現在，隨著對可再生能源的需求不斷增長，以及一個名為特斯拉的小品牌的奢華地位，路上有超過 1000 萬輛電動汽車。 僅 2020 年註冊的電動汽車數量就比上一年增加了 41%。
人工智能是另一種世界採用緩慢的顛覆性技術，包括營銷行業。 根據最新的 CMO 調查，美國各行各業的營銷領導者，包括科技、消費品、製造和零售業，只有 11.8% 的時間使用人工智能或機器學習進行營銷。 但與電動汽車一樣，該比率預計在未來三年內將顯著提高至 37.7%。
人工智能營銷仍處於早期階段，但正處於穩步上升階段。 根據美國營銷協會 2019 年 CMO 調查，AI 的實施在過去一年半中增長了 27%。 通過及早啟動人工智能營銷策略，您將超越競爭對手，同時成為這一新興技術的行業權威。
人工智能對營銷人員的主要好處
人工智能有助於創建更順暢、更高效的內部運營，並在購買過程中擴展到客戶。 人工智能可以簡化客戶服務和產品管理，並為電子商務公司分析洞察力。 正如 Bazaarvoice 的集團項目經理 Benj Fein 所說，“人工智能降低了工作流程的成本，因此您可以更快、更智能地工作。”
在客戶反饋分析方面，人工智能比傳統方法獲得更快、更詳細的洞察力。 使用自然語言處理 (NPL)，人工智能可以破譯客戶體驗和情緒信號，例如與接觸點和活動相關的關鍵字，以及與投訴或積極體驗相關的情緒。 客戶滿意度調查和淨推薦值等其他工具無法提取這種細微的數據。
AI 降低了您的工作流程成本，因此您可以更快、更智能地工作
AI 可以挖掘的 CX 洞察力為營銷專業人士帶來了一系列商業利益。 人工智能可以揭示客戶痛點、期望和未滿足需求的偏差。 這些信息可以幫助實時處理 CX 問題，並為正在進行的流程、程序和策略提供信息。 更好地了解 CX 可以改善員工培訓，從而提供更好的購物體驗。 這反過來又會導致客戶保留、忠誠度和長期增長。
據 Gartner 稱，“到 2023 年，大多數使用人工智能進行數字商務的組織將在客戶滿意度、收入或成本降低方面至少提高 25%。”
人工智能營銷如何運作
人工智能營銷使用數據通過機器學習評估客戶行為和意圖。 然後，人工智能工具可以通過與客戶互動或為相應的業務部門提供預測和建議來採取行動。
由於人工智能依賴於數據，因此電子商務公司需要擁有適當的數據資源，包括客戶關係管理 (CRM) 軟件、活動洞察和網站數據。 他們還需要建立使用人工智能的目標，並讓內部或外包專家接受該技術的培訓。 這樣，您就可以根據這些目標獲得預期的結果。 人工智能的部分能力是通過經驗和管理自動提高其性能。
除了核心最佳實踐之外，從人工智能中獲得最佳結果的公司是那些使用先進數據、技術和模型的公司。 因此，擁有一個致力於人工智能和數據開發的內部或第三方團隊將產生最佳的投資回報率。
人工智能營銷的應用
早期的人工智能採用者認識到該技術在電子商務營銷創新方面的潛力。 這就解釋了為什麼營銷和銷售是人工智能預算和計劃最多的部門之一。
在對 2,875 名利用 AI 的企業高管進行的一項調查中，高成就組織的三大 AI 目標以營銷為重點：
- 提高客戶滿意度
- 創建新產品和優惠
- 進入新市場
另一項對營銷領導者的調查發現，主要的人工智能應用程序也符合營銷目標：
- 內容個性化
- 客戶洞察的預測分析
- 有針對性的決策。
以下是對人工智能營銷的一些頂級用例的更深入了解。
改善產品發現
AI 分析數據以提供個性化的營銷信息，尤其是在購物發現階段。 其中很大一部分是電子商務網站、應用程序和社交銷售渠道的產品推薦。 AI 使用客戶的購買歷史和其他購物行為，如產品頁面瀏覽量和廢棄的購物車項目，來展示相關的產品推薦。 個性化的產品推薦對於那些擁有大量產品目錄的品牌特別有用。
有很多關於人工智能如何加強大型知名品牌的產品發現的例子。 宜家利用 Google Cloud 的 Recommendations AI 通過個性化產品推薦為其客戶創造更好的搜索體驗。 實施這項技術以快速、用戶友好的方式向客戶提供準確的建議。 結果是相關產品推薦增加了 400%，點擊率增加了 30%，平均訂單價值增加了 2%。
更好的搜索意味著更好的整體電子商務體驗，大多數消費者和網站經理表示這會導致重複業務的可能性很高。 不向客戶提供相關、有用的內容會產生後果。 無法找到所需商品的客戶會放棄整個購物車，四分之三的人會在搜索不成功後放棄並轉向競爭對手。
Staples Canada 通過 AI 顯著提高了他們的產品發現性能。 通過更高級的搜索結果和個性化的產品推薦，他們能夠向更多客戶展示他們正在尋找的同時符合他們興趣的產品。 這種實施導致轉化率顯著提高。
同樣，Wayfair 使用多方面的人工智能係統在其電子商務網站上生成精確而全面的搜索結果。 他們訓練他們的算法來檢測視覺元素，例如來自客戶、供應商和渲染照片的設計特徵、顏色、材料、樣式等。 他們還使用相關關鍵字手動標記他們的產品，因此該算法會根據關鍵字和視覺元素產生更廣泛的搜索結果。 此功能導致添加到購物車率和完成購買的增加。
Pinterest 還使用視覺識別來擴大他們的產品發現機會。 除了主要特色商品外，他們的 AI 工具還可以識別照片中的多個商品。 因此，當用戶查看 Pin 圖時，他們可以點擊次要或背景項目，甚至可以進一步查找由相同材料或相同顏色製成的類似項目。
展示產品評論
在電子商務中眾所周知，產品評論是將購物者轉變為買家的有效工具。 AI 可以管理、組織和顯示來自客戶的產品評論，這對於需要處理大量產品和評論的大型企業至關重要。 “在購買階段，人工智能可以幫助展示可以說服消費者購買的評論，”費恩說。 Bazaarvoice 的評論工具具有一系列由 AI 提供支持的功能，例如從大量評論中突出顯示最有用的評論，並在整個電子商務網站中戰略性地顯示它們。
AI 還可以掃描您的整個產品目錄，並識別出幾乎沒有評論的商品。 Fein 表示，這種自動化流程使您能夠確定哪些產品需要審查範圍或其他為客戶增加價值的內容，例如視覺用戶生成內容 (UGC)。
保溫水瓶品牌 Takeya 利用 AI 支持的 Bazaarvoice 工具來增加其自己網站及其零售合作夥伴網站 Target.com 的銷售額。 他們能夠在兩個網站上顯示他們所有產品的評論，並自動將來自社交媒體的視覺 UGC 添加到相應的產品中。
提升客戶體驗
用於營銷的 AI 的主要功能是支持 CX 團隊。 在人工智能的幫助下，他們可以處理更大規模的客戶互動，並獲得洞察力以改進他們的流程。
聊天機器人
聊天機器人是 AI 的典型例子。 在與客戶互動時，聊天機器人可以提供超出典型常見問題解答的個性化響應。 一項針對高級運營和 CX 專業人士的調查得出的結論是，投資於高級對話式 AI 技術的公司將獲得收益，包括降低運營成本、提高座席的生產力和更滿意的客戶。
對話式人工智能有助於在研究和發現階段捕獲和引導客戶。 它可以通過實時聊天快速回答問題，通過聊天機器人實現購買，使用 NLP 與用戶通信，並提供免提語音幫助。 人工智能機器人還可以通過旨在激發購買的提示來響應用戶操作，例如通過宣布另一個客戶剛剛購買了相同的東西來驗證他們的購物車項目。 這種消息傳遞可以將轉化率提高 5 倍或更多。
某些類型的對話或聊天機器人 AI 還可以為屏幕另一端的人工代表提供指導。 他們可以分析客戶的語氣並推薦不同的響應以獲得最佳解決方案，或者建議主管介入以管理查詢或問題。
航空公司是獲得大量客戶服務活動的公司的例子。 對於一家快速發展的航空公司來說，這可能是壓倒性的。 在採用人工智能方法進行客戶服務管理之前，亞航依靠本地化呼叫中心來處理來自國際地點的查詢，這意味著長達一小時的等待時間和時區衝突。 為了解決這個問題，亞航實施了一個 24 小時多語種聊天機器人，可以檢查航班、預訂航班、回答問題、更新乘客信息以及為預訂添加獎勵產品。 投資回報率包括 98% 的等待時間縮短、加售量增加 8 倍，以及顯著減輕現場代理的負擔。
翻譯技術
借助機器翻譯、NLP 和其他功能，人工智能可以自動將您的營銷工作推向全球。 這不僅僅是將基本的小段網頁內容翻譯成其他語言，這通常不會產生最準確或最自然的結果。 人工智能可以根據語氣和上下文提供更大規模的高質量翻譯和交流。 與其他人工智能應用程序一樣，這不會取代專業的人工，而是讓他們的工作更輕鬆、更高效。
翻譯技術行業需求旺盛且蓬勃發展，因為它可以為翻譯多種其他語言的文檔、軟件和網站提供重要支持。 這對於滿足所有相關受眾的品牌、溝通和法律標準至關重要。
分析客戶反饋
人工智能可以挖掘您所有的客戶接觸點——從網站評論和消息到產品評論和社交媒體互動——以綜合各種客戶反饋。 這些見解讓您及時了解需要解決的任何服務或產品問題，並讓您了解客戶的喜好。 所以你可以給他們更多。 人工智能工具可以按客戶組織這些信息，通過跟踪積極或消極的體驗、問題、產品評論等來製作強大的客戶檔案。
據哈佛商業評論稱，人工智能算法可以理解表達一系列情感和觀點的詞彙，這些詞彙“可以直接塑造短期和長期行動以留住客戶”。 它可以實時提供這種分析，因此跨部門的員工都可以在客戶行為和痛點上保持一致。
客戶在表達他們的不滿或特殊經歷時並不害羞。 這就是為什麼 Bazaarvoice 的客戶情緒分析工具使用高級機器學習和 NLP 為您提供有關客戶所說內容的完整概要。 不僅如此，我們的高級網絡洞察（左）還可以按主題和產品對情緒進行分類，並將該反饋與您的競爭對手進行比較。
提高效率和策略優化
人工智能為您提供洞察力，並加倍努力推薦應採取的行動。 Fein 認為這是 AI 的最佳功能之一。 “對營銷人員而言，人工智能中最有效的功能是那些使用營銷人員個人數據構建的功能，[因此]該系統可以節省時間，提出類似於營銷人員如果有更多時間自己會選擇的建議，”他說。
這方面的一個例子是使用客戶評論作為一種資源來激發產品和消息傳遞的改進。 玩具製造商 KidKraft 使用 Bazaarvoice Insights 工具根據客戶需求發展其品牌。 這些工具為 KidKraft 提供了“一種自動化的方式來了解客戶對其產品的看法，並查看品牌可以採取的建議措施，以改進其營銷策略和設計更好的產品。”
這也延伸到社交內容。 Fein 表示，Bazaarvoice 的部分 AI 可以“突出您的社交策略中的趨勢，以便您花時間推動發現路徑的內容 [is] 更有可能獲得參與度。” 該功能包括根據您過去的內容推薦可能表現良好的內容類型和時間安排。
人工智能甚至可以預測與不同影響者合作的成功。 “我們有人工智能來幫助估計你的影響者產生的內容的價值，以幫助你衡量這些關係的投資回報率，”費恩說。
人工智能工具可以掃描產品目錄以顯示需要內容覆蓋的產品頁面，如評論和視覺 UGC 來顯示，從而增強產品的展示效果。 在電子商務網站上與此類 UGC 互動的客戶轉化的可能性是其兩倍。 為此，Bazaarvoice 使用 AI 來節省在客戶目錄中使用正確產品標記 UGC 的時間。 這簡化了原本耗時、乏味的過程。
“人工智能可以通過[減少]擴展業務的步驟來使電子商務品牌受益。 在管理完整目錄並確保其被大量頻道正確覆蓋時，人工智能可以幫助介入並幫助自動化該過程中的某些步驟，”Fein 說。
借助 AI 推動您的營銷策略向前發展
你不希望你能回到過去投資特斯拉嗎？ 當其他人還在嘲笑豪華電動汽車的想法時？ 嗯，這就是人工智能的現狀，特別是人工智能營銷。 密切關注人工智能的發展，並隨著技術的發展和擴展而發展。 以下是一些頂級品牌如何使用 AI 的示例，為您提供靈感。 請記住：人工智能不會取代您的營銷部門。 它補充並增強了它。 取得聯繫，看看您如何在未來證明您的業務。
