Marketing AI: jak wykorzystać innowacyjną technologię w e-commerce

Kiedy myślisz o sztucznej inteligencji (AI), twój umysł naturalnie przyciąga Skynet lub Blade Runner. Rozwinięte, czujące istoty, często pragnące z jakiegoś powodu powstać przeciwko ludzkości. Chociaż nie do końca (jeszcze), technologia AI z pewnością rośnie. Zwłaszcza jeśli chodzi o marketing AI.

Sztuczna inteligencja ma w rzeczywistości znaczne korzyści i zastosowania w marketingu — więc nadszedł czas, by firmy z branży e-commerce zaczęły wykorzystywać tę transformacyjną technologię. Poznaj najważniejsze zalety i zastosowania sztucznej inteligencji w marketingu, które możesz aktywować już teraz.

Rozdziały:

1. Korzyści z marketingu AI
2. Jak działa marketing AI
3. Najlepsze zastosowania marketingu AI
4. Rozwijaj swój marketing dzięki sztucznej inteligencji

Dlaczego warto skorzystać z okazji marketingowej AI

Sztuczna inteligencja (AI) to technologia, z której niektórzy będą drwić. Ale pomyśl o tym. W 2010 roku zainteresowanie pojazdami elektrycznymi nie było ogromne, nawet przy nowych i ulepszonych modelach na rynku. Teraz, wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na energię odnawialną i luksusowym statusem małej marki o nazwie Tesla, na drogach jeździ ponad 10 milionów pojazdów elektrycznych. Liczba samochodów elektrycznych zarejestrowanych w samym 2020 roku wzrosła o 41% w porównaniu z rokiem poprzednim.

Sztuczna inteligencja to kolejna przełomowa technologia, którą świat powoli wdraża, w tym branża marketingowa. Zgodnie z najnowszym badaniem CMO, amerykańscy liderzy marketingu z różnych branż, w tym technologii, towarów konsumpcyjnych, produkcji i handlu detalicznego, wykorzystują sztuczną inteligencję lub uczenie maszynowe tylko przez 11,8% czasu w celach marketingowych. Ale podobnie jak w przypadku pojazdów elektrycznych, przewiduje się, że wskaźnik ten znacząco wzrośnie do 37,7% w ciągu najbliższych trzech lat.

Marketing AI jest wciąż w początkowej fazie, ale ma tendencję do ciągłego rozwoju. Według badania CMO 2019 przeprowadzonego przez Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu, wdrożenie AI w ciągu półtora roku wzrosło o 27%. Inicjując strategię marketingową AI na wczesnym etapie, wyprzedzisz konkurencję, stając się jednocześnie autorytetem branżowym w tej rozwijającej się technologii.

Kluczowe zalety AI dla marketerów

Sztuczna inteligencja pomaga tworzyć płynniejsze i wydajniejsze operacje wewnętrzne, które obejmują klienta podczas procesu zakupu. Sztuczna inteligencja może usprawnić obsługę klienta i zarządzanie produktami oraz analizować spostrzeżenia dla firm e-commerce. Jak ujął to Benj Fein, kierownik projektów grupowych w Bazaarvoice: „Sztuczna inteligencja obniża koszty przepływów pracy, dzięki czemu możesz pracować szybciej i mądrzej”.

Jeśli chodzi o analizę opinii klientów, sztuczna inteligencja uzyskuje szybsze i bardziej szczegółowe informacje niż tradycyjne metody. Wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NPL), sztuczna inteligencja może odszyfrować sygnały dotyczące doświadczeń klientów i nastrojów, takie jak słowa kluczowe powiązane z punktami kontaktu i czynnościami oraz emocje, które korelują ze skargami lub pozytywnymi doświadczeniami. Inne narzędzia, takie jak ankiety zadowolenia klientów i Net Promoter Scores, nie mogą wyodrębnić tego rodzaju szczegółowych danych.

AI obniża koszty Twoich przepływów pracy, dzięki czemu możesz pracować szybciej i mądrzej

Spostrzeżenia CX, które sztuczna inteligencja może odkryć, mają szereg korzyści biznesowych dla specjalistów ds. marketingu. Sztuczna inteligencja może ujawnić rozbieżności w problemach, oczekiwaniach i niezaspokojonych potrzebach klientów. Informacje te mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów związanych z CX w czasie rzeczywistym, a także informować o bieżących procesach, procedurach i strategiach. Lepsze zrozumienie CX może poprawić szkolenie personelu, aby zapewnić lepsze doświadczenia zakupowe. To z kolei prowadzi do utrzymania klientów, lojalności i długoterminowego wzrostu.

Według Gartnera „Do 2023 r. większość organizacji wykorzystujących sztuczną inteligencję w handlu cyfrowym osiągnie co najmniej 25% poprawę satysfakcji klientów, przychodów lub redukcji kosztów”.

Jak działa marketing AI

Marketing AI wykorzystuje dane do oceny zachowań i zamiarów klientów poprzez uczenie maszynowe. Narzędzia AI mogą następnie podejmować działania poprzez interakcję z klientami lub dostarczanie prognoz i rekomendacji dla odpowiednich działów biznesowych.

Ponieważ sztuczna inteligencja opiera się na danych, firmy zajmujące się handlem elektronicznym muszą dysponować zasobami danych, w tym oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM), statystykami kampanii i danymi witryn internetowych. Muszą również ustalić cele dotyczące korzystania ze sztucznej inteligencji i zlecić szkolenie ekspertów wewnętrznych lub zewnętrznych w zakresie technologii. W ten sposób uzyskasz pożądane wyniki w oparciu o te cele. Częścią możliwości sztucznej inteligencji jest automatyczne poprawianie jej wydajności dzięki doświadczeniu i zarządzaniu.

Firmy, które osiągają najlepsze wyniki dzięki sztucznej inteligencji, to te, które oprócz podstawowych najlepszych praktyk korzystają z zaawansowanych danych, technologii i modeli. Zatem posiadanie wewnętrznego lub zewnętrznego zespołu zajmującego się sztuczną inteligencją i opracowywaniem danych zapewni najlepszy zwrot z inwestycji.

Zastosowania marketingu AI

Osoby, które wcześnie wdrożą sztuczną inteligencję, dostrzegają potencjał tej technologii w zakresie innowacji marketingowych w handlu elektronicznym. To wyjaśnia, dlaczego marketing i sprzedaż należą do działów o największych budżetach i planach na sztuczną inteligencję.

W ankiecie przeprowadzonej wśród 2875 dyrektorów biznesowych, którzy wykorzystują sztuczną inteligencję, trzy najważniejsze cele AI organizacji o wysokich osiągnięciach były skoncentrowane na marketingu:

1. Poprawa satysfakcji klienta
2. Tworzenie nowych produktów i ofert
3. Wejście na nowe rynki

Inne badanie przeprowadzone wśród liderów marketingu wykazało, że podstawowe aplikacje AI również są zgodne z celami marketingowymi:

1. Personalizacja treści
2. Analityka predykcyjna w celu uzyskania informacji o klientach
3. Ukierunkowane decyzje.

Oto głębsze spojrzenie na niektóre z najczęstszych przypadków użycia w marketingu AI.

Poprawa odkrywania produktów

AI analizuje dane w celu dostarczania spersonalizowanych komunikatów marketingowych, zwłaszcza na etapie odkrywania zakupów. Dużą część tego stanowią rekomendacje produktów w witrynach e-commerce, aplikacjach i społecznościowych kanałach sprzedaży. Sztuczna inteligencja wykorzystuje historię zakupów klientów i inne zachowania zakupowe, takie jak wyświetlenia stron produktów i porzucone pozycje w koszyku, w celu zaprezentowania odpowiednich rekomendacji produktów. Spersonalizowane rekomendacje produktów są szczególnie pomocne dla tych marek, które mają obszerne katalogi produktów.

Istnieje wiele przykładów na to, jak sztuczna inteligencja wzmocniła odkrywanie produktów dla dużych, znanych marek. IKEA wykorzystała sztuczną inteligencję Google Cloud Rekomendacje, aby stworzyć lepsze doświadczenie wyszukiwania dla swoich klientów dzięki spersonalizowanym rekomendacjom produktów. Wdrożenie tej technologii dostarczyło klientom dokładnych zaleceń w szybki i przyjazny dla użytkownika sposób. W rezultacie uzyskano 400% wzrost odpowiednich rekomendacji produktów, 30% wzrost współczynnika klikalności i 2% wzrost średniej wartości zamówienia.

Lepsze wyszukiwanie oznacza lepsze ogólne wrażenia z handlu elektronicznego, co zdaniem większości konsumentów i menedżerów witryn prowadzi do wysokiego prawdopodobieństwa powtórnych transakcji. Niedostarczanie klientom odpowiednich, pomocnych treści ma konsekwencje. Klienci, którzy nie mogą znaleźć jednej pozycji, której szukają, porzucą cały koszyk, a trzech na czterech podda się i uda się do konkurenta po nieudanym wyszukiwaniu.

Firma Staples Canada znacznie poprawiła wydajność odkrywania produktów dzięki sztucznej inteligencji. Dzięki bardziej zaawansowanym wynikom wyszukiwania i spersonalizowanym rekomendacjom produktów są w stanie pokazać znacznie większej liczbie klientów produkty, których szukają, a które również pasują do ich zainteresowań. Wdrożenie to doprowadziło do znacznego wzrostu współczynnika konwersji.

Podobnie Wayfair wykorzystuje wieloaspektowy system sztucznej inteligencji do generowania precyzyjnych, ale dokładnych wyników wyszukiwania w swojej witrynie e-commerce. Uczą swój algorytm wykrywania elementów wizualnych, takich jak cechy projektu, kolor, materiał, styl i nie tylko, od klientów, dostawców i renderowanych zdjęć. Ponadto ręcznie tagują swoje produkty odpowiednimi słowami kluczowymi, dzięki czemu algorytm generuje szersze wyniki wyszukiwania na podstawie słów kluczowych i elementów wizualnych. Ta funkcja doprowadziła do zwiększonej liczby dodawania do koszyka i zrealizowanych zakupów.

Pinterest wykorzystuje również identyfikację wizualną, aby zwiększyć możliwości odkrywania produktów. Ich narzędzie AI może zidentyfikować wiele produktów na zdjęciu oprócz głównego polecanego przedmiotu. Tak więc, gdy użytkownik przegląda Pina, może kliknąć elementy drugorzędne lub znajdujące się w tle, a nawet przejść dalej i znaleźć podobne elementy wykonane z tych samych materiałów lub w tym samym kolorze.

Przedstawianie recenzji produktów

W e-commerce dobrze wiadomo, że recenzje produktów są skutecznym narzędziem do przekształcania kupujących w kupujących. Sztuczna inteligencja może zarządzać, organizować i wyświetlać recenzje produktów od klientów, co jest niezbędne dla dużych firm, które mają do przebicia wiele produktów i recenzji. „Na etapie zakupu sztuczna inteligencja może pomóc w zaprezentowaniu recenzji, które mogą przekonać konsumentów do zakupu” — mówi Fein. Narzędzia do recenzowania Bazaarvoice mają szereg funkcji opartych na sztucznej inteligencji, takich jak wyróżnianie najbardziej przydatnych recenzji z dużej liczby recenzji i strategiczne wyświetlanie ich w witrynie e-commerce.

Sztuczna inteligencja może również skanować cały katalog produktów i identyfikować produkty, które cieszą się popularnością, które mają niewiele recenzji lub nie mają ich wcale. Fein twierdzi, że ten zautomatyzowany proces pozwala określić, które produkty wymagają przeglądu lub innych treści, które są wartościowe dla klientów, takich jak wizualne treści generowane przez użytkowników (UGC).

Izolowana marka butelek na wodę Takeya wykorzystała narzędzia Bazaarvoice wspierane przez sztuczną inteligencję, aby zwiększyć sprzedaż we własnej witrynie i witrynie partnera detalicznego Target.com. Mogli wyświetlać recenzje wszystkich swoich produktów w obu witrynach i automatycznie dodawać wizualne treści UGC pochodzące z mediów społecznościowych do odpowiednich produktów.

Poprawa doświadczenia klienta

Podstawową funkcją AI w marketingu jest wspieranie zespołów CX. Za pomocą sztucznej inteligencji mogą obsługiwać interakcje z klientami na znacznie większą skalę i uzyskiwać wgląd w udoskonalanie swoich procesów.

Chatboty

Chatboty to klasyczny przykład działania AI. Podczas interakcji z klientami chatboty mogą udzielać spersonalizowanych odpowiedzi, które wykraczają poza typową odpowiedź na najczęściej zadawane pytania. Ankieta przeprowadzona wśród specjalistów ds. operacji na wysokim szczeblu i specjalistów CX wykazała, że ​​firmy, które inwestują w zaawansowaną technologię konwersacyjną AI, odniosą korzyści, w tym niższe koszty operacyjne, bardziej wydajni agenci i więcej zadowolonych klientów.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w przechwytywaniu i prowadzeniu klientów na etapie badań i odkrywania. Może szybko odpowiadać na pytania za pomocą czatu na żywo, umożliwiać zakupy za pośrednictwem chatbota, używać NLP do korespondencji z użytkownikami i oferować pomoc głosową bez użycia rąk. Boty AI mogą również odpowiadać na działania użytkownika za pomocą podpowiedzi zaprojektowanych w celu inspirowania zakupów, takich jak sprawdzanie pozycji koszyka przez ogłaszanie, że inny klient właśnie kupił to samo. Ten rodzaj wiadomości może zwiększyć współczynniki konwersji o 5x lub więcej.

Niektóre rodzaje sztucznej inteligencji konwersacyjnej lub chatbotowej mogą również oferować wskazówki przedstawicielom na drugim końcu ekranu. Mogą analizować ton klientów i zalecać różne odpowiedzi w celu uzyskania najlepszego rozwiązania lub sugerować, aby przełożony zajął się zapytaniem lub problemem.

Linie lotnicze to przykłady firm, które cieszą się dużą aktywnością w zakresie obsługi klienta. A dla szybko rozwijającej się linii lotniczej może to być przytłaczające. Przed przyjęciem podejścia AI do zarządzania obsługą klienta, AirAsia polegała na zlokalizowanych centrach telefonicznych do obsługi zapytań z międzynarodowych lokalizacji, co oznaczało nawet godziny oczekiwania i konflikty stref czasowych. Aby rozwiązać ten problem, AirAsia wdrożyła 24-godzinny, wielojęzyczny chatbot, który może sprawdzać loty, rezerwować loty, odpowiadać na pytania, aktualizować informacje o pasażerach i dodawać dodatkowe produkty do rezerwacji. ROI obejmował 98% skrócenie czasu oczekiwania, 8-krotny wzrost sprzedaży dodatkowej i znaczną ulgę dla żywych agentów.

Technologia tłumaczeniowa

Dzięki tłumaczeniu maszynowemu, NLP i innym funkcjom sztuczna inteligencja może automatycznie przenieść Twoje działania marketingowe na cały świat. To coś więcej niż tylko tłumaczenie podstawowych małych fragmentów treści internetowych na inne języki, które często nie dają najdokładniejszych lub najbardziej naturalnych wyników. Sztuczna inteligencja potrafi wychwycić ton i kontekst, aby zapewnić wysokiej jakości tłumaczenie i komunikację na większą skalę. Podobnie jak w przypadku innych aplikacji AI, nie zastępuje to profesjonalnego personelu ludzkiego, ale czyni jego pracę łatwiejszą i bardziej wydajną.

Branża technologii tłumaczeniowych jest poszukiwana i rozwija się, ponieważ może zapewnić znaczące wsparcie w tłumaczeniu dokumentów, oprogramowania i stron internetowych w wielu innych językach. Ma to kluczowe znaczenie dla spełnienia standardów marki, komunikacji i prawa dla wszystkich odpowiednich odbiorców.

Analizuj opinie klientów

Sztuczna inteligencja może przeszukiwać wszystkie punkty kontaktu z klientami — od komentarzy i wiadomości na stronie internetowej po recenzje produktów i interakcje w mediach społecznościowych — aby zsyntetyzować wszelkiego rodzaju opinie klientów. Dzięki tym spostrzeżeniom będziesz na bieżąco z wszelkimi problemami z usługami lub produktami, które wymagają rozwiązania, a także dowiesz się, co lubią klienci. Więc możesz dać im więcej. Narzędzia AI mogą porządkować te informacje według klientów, tworząc solidne profile klientów, śledząc pozytywne lub negatywne doświadczenia, pytania, recenzje produktów i nie tylko.

Algorytmy sztucznej inteligencji mogą rozumieć słownictwo wyrażające szereg emocji i perspektyw, które „mogą bezpośrednio kształtować zarówno krótkoterminowe, jak i długoterminowe działania mające na celu zatrzymanie klientów”, według Harvard Business Review. I może dostarczać tę analizę w czasie rzeczywistym, dzięki czemu pracownicy z różnych działów mogą być skoordynowani z zachowaniem klientów i problemami.

Zwiększ efektywność i optymalizację strategii

Sztuczna inteligencja dostarcza ci spostrzeżenia i robi wszystko, aby zalecić działania, które należy podjąć w odpowiedzi. Fein uważa to za jedną z najlepszych funkcji AI. „Najskuteczniejsze funkcje sztucznej inteligencji dla marketerów to te, które są zbudowane na danych osobistych dla marketerów, [więc] system oszczędza czas, tworząc zalecenia podobne do tych, które marketer wybrałby, gdyby sami mieli więcej czasu”, mówi.

Przykładem tego jest wykorzystanie opinii klientów jako źródła inspiracji do ulepszania produktów i komunikatów. Producent zabawek KidKraft korzysta z narzędzi Bazaarvoice Insights, aby rozwijać swoją markę zgodnie z zapotrzebowaniem klientów. Narzędzia te zapewniają KidKraft „automatyczny sposób na zrozumienie, co klienci mówią o jej produktach i zobaczenie zalecanych działań, jakie marka może podjąć w celu ulepszenia swojej strategii marketingowej i zaprojektowania lepszych produktów”.

Dotyczy to również treści społecznościowych. Fein mówi, że część sztucznej inteligencji Bazaarvoice może „podkreślać trendy w Twojej strategii społecznościowej, aby treści, które spędzasz czas na pchaniu na swoją ścieżkę odkrywania, miały większe szanse na zaangażowanie”. Ta możliwość obejmuje rekomendowanie typów i czasu treści, które prawdopodobnie będą dobrze działać, w oparciu o Twoją przeszłą zawartość.

Sztuczna inteligencja może nawet przewidzieć sukces partnerstwa z różnymi wpływowymi osobami. „Mamy sztuczną inteligencję, która pomaga oszacować wartość treści generowanych przez osoby mające wpływ, aby pomóc Ci ocenić zwrot z inwestycji w te relacje” — mówi Fein.

Narzędzia sztucznej inteligencji mogą skanować katalogi produktów w celu ujawnienia stron produktów, które wymagają pokrycia treści, takich jak recenzje i wizualne treści UGC do wyświetlenia, które poprawiłyby prezentację produktu. Klienci, którzy wchodzą w interakcję z tego typu treściami UGC w witrynach e-commerce, są dwukrotnie bardziej skłonni do konwersji. W tym celu Bazaarvoice wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zaoszczędzić czas, oznaczając UGC odpowiednimi produktami w katalogach klientów. Upraszcza to czasochłonny i żmudny proces.

„Sztuczna inteligencja może przynieść korzyści markom e-commerce poprzez [zmniejszenie] liczby kroków w skalowaniu ich biznesu. Zarządzając pełnym katalogiem i upewniając się, że jest on odpowiednio uwzględniony w mnóstwie dostępnych kanałów, sztuczna inteligencja może pomóc w zautomatyzowaniu niektórych etapów tego procesu” — mówi Fein.

Rozwijaj swoją strategię marketingową dzięki sztucznej inteligencji

Nie chciałbyś cofnąć się w czasie i zainwestować w Teslę? Kiedy wszyscy inni nadal szydzili z pomysłu luksusowego samochodu elektrycznego? Cóż, taka jest obecna sytuacja z AI, a konkretnie z marketingiem AI. Obserwuj rozwój sztucznej inteligencji i rozwijaj się wraz z rozwojem technologii. Oto kilka przykładów tego, jak najlepsze marki wykorzystują sztuczną inteligencję jako inspirację. I pamiętaj: sztuczna inteligencja nie zastępuje Twojego działu marketingu. Uzupełnia ją i wzmacnia. Skontaktuj się i zobacz, jak możesz zabezpieczyć swoją firmę w przyszłości.

WYBRANE ZASOBY

Webinarium: Dokąd zmierza e-commerce

Patrz teraz