Pemasaran AI: Cara memanfaatkan teknologi inovatif untuk e-niaga

Ketika Anda memikirkan kecerdasan buatan (AI), pikiran Anda secara alami tertarik pada Skynet atau Blade Runner. Evolusi, makhluk hidup, sering dengan keinginan untuk bangkit melawan kemanusiaan untuk beberapa alasan. Meskipun kami belum cukup sampai di sana (belum), teknologi AI pasti sedang meningkat. Terutama dalam hal pemasaran AI.

AI sebenarnya memiliki manfaat dan aplikasi substansial dalam pemasaran — jadi inilah saatnya perusahaan e-commerce bergabung untuk memanfaatkan teknologi transformatif ini. Pelajari keunggulan dan kegunaan utama AI untuk pemasaran yang dapat Anda aktifkan sekarang.

Bab:

1. Manfaat pemasaran AI
2. Cara kerja pemasaran AI
3. Aplikasi teratas pemasaran AI
4. Dorong pemasaran Anda ke depan dengan AI

Mengapa Anda harus memanfaatkan peluang pemasaran AI

Aritificial Intelligence (AI) adalah teknologi yang akan dicemooh oleh beberapa orang. Tapi pikirkanlah. Pada tahun 2010, tidak ada banyak minat pada kendaraan listrik, bahkan dengan model baru dan lebih baik di pasar. Sekarang, dengan meningkatnya permintaan untuk energi terbarukan dan status kemewahan dari merek kecil bernama Tesla, ada lebih dari 10 juta EV di jalan. Jumlah mobil listrik yang terdaftar pada tahun 2020 saja meningkat 41% dibandingkan tahun sebelumnya.

AI adalah teknologi pengganggu lain yang lambat diadopsi dunia, termasuk industri pemasaran. Menurut survei CMO terbaru, pemimpin pemasaran AS di berbagai industri, termasuk teknologi, barang kemasan konsumen, manufaktur, dan ritel, hanya menggunakan AI atau pembelajaran mesin 11,8% dari waktu untuk pemasaran. Tetapi seperti EV, tingkat itu diproyeksikan meningkat secara signifikan menjadi 37,7% dalam tiga tahun ke depan.

Pemasaran AI masih dalam tahap awal, tetapi sedang dalam tren yang stabil. Menurut survei CMO 2019 dari American Marketing Association, implementasi AI meningkat sebesar 27% pada satu setengah tahun sebelumnya. Dengan memulai strategi pemasaran AI lebih awal, Anda akan melampaui persaingan sekaligus menjadi otoritas industri dalam teknologi yang sedang berkembang ini.

Manfaat utama AI untuk pemasar

AI membantu menciptakan operasi internal yang lebih lancar dan efisien yang diperluas ke pelanggan selama proses pembelian. AI dapat menyederhanakan layanan pelanggan dan manajemen produk, serta menganalisis wawasan untuk perusahaan e-niaga. Seperti yang dikatakan Benj Fein, manajer proyek grup di Bazaarvoice, “AI menurunkan biaya alur kerja Anda sehingga Anda dapat bekerja lebih cepat dan lebih cerdas.”

Dalam hal analisis umpan balik pelanggan, AI mencapai wawasan yang lebih cepat dan lebih rinci daripada metode tradisional. Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NPL), AI dapat menguraikan pengalaman pelanggan dan sinyal sentimen, seperti kata kunci yang terkait dengan titik kontak dan aktivitas, dan emosi yang berkorelasi dengan keluhan atau pengalaman positif. Alat lain seperti survei kepuasan pelanggan dan Net Promoter Scores tidak dapat mengekstrak data bernuansa semacam ini.

AI menurunkan biaya alur kerja Anda sehingga Anda dapat bekerja lebih cepat dan lebih cerdas

Wawasan CX yang dapat digali AI memiliki berbagai manfaat bisnis bagi para profesional pemasaran. AI dapat mengungkapkan ketidakselarasan pada poin rasa sakit pelanggan, harapan, dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Informasi ini dapat membantu menangani masalah CX secara real time, serta menginformasikan proses, prosedur, dan strategi yang sedang berlangsung. Pemahaman yang lebih baik tentang CX dapat meningkatkan pelatihan staf untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik. Ini, pada gilirannya, mengarah pada retensi pelanggan, loyalitas, dan pertumbuhan jangka panjang.

Menurut Gartner, “Pada tahun 2023, sebagian besar organisasi yang menggunakan AI untuk perdagangan digital akan mencapai setidaknya 25% peningkatan dalam kepuasan pelanggan, pendapatan, atau pengurangan biaya.”

Cara kerja pemasaran AI

Pemasaran AI menggunakan data untuk menilai perilaku dan niat pelanggan melalui pembelajaran mesin. Alat AI kemudian dapat mengambil tindakan dengan berinteraksi dengan pelanggan, atau memberikan prediksi dan rekomendasi untuk departemen bisnis yang sesuai.

Karena AI bergantung pada data, perusahaan e-commerce perlu memiliki sumber daya data, termasuk perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), wawasan kampanye, dan data situs web. Mereka juga perlu menetapkan tujuan untuk menggunakan AI dan memiliki pakar internal atau outsourcing yang melatih teknologi tersebut. Dengan begitu Anda mendapatkan hasil yang diinginkan berdasarkan tujuan tersebut. Bagian dari kemampuan AI adalah meningkatkan kinerjanya secara otomatis dengan pengalaman dan manajemen.

Perusahaan yang merasakan hasil terbaik dari AI adalah perusahaan yang menggunakan data, teknologi, dan model canggih, selain praktik terbaik inti. Jadi, memiliki tim internal atau pihak ketiga yang didedikasikan untuk AI dan pengembangan data akan menghasilkan ROI terbaik.

Aplikasi pemasaran AI

Pengadopsi awal AI mengenali potensi teknologi untuk inovasi pemasaran e-niaga. Yang menjelaskan mengapa pemasaran dan penjualan adalah salah satu departemen dengan anggaran dan rencana terbesar untuk AI.

Dalam survei terhadap 2.875 eksekutif bisnis yang memanfaatkan AI, tiga tujuan AI teratas dari organisasi berprestasi tinggi berfokus pada pemasaran:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Membuat produk dan penawaran baru
3. Memasuki pasar baru

Survei lain dari para pemimpin pemasaran menemukan bahwa aplikasi AI utama juga selaras dengan tujuan pemasaran:

1. Personalisasi konten
2. Analisis prediktif untuk wawasan pelanggan
3. Keputusan penargetan.

Berikut adalah tampilan lebih dalam pada beberapa kasus penggunaan teratas untuk pemasaran AI.

Meningkatkan penemuan produk

AI menganalisis data untuk menyampaikan pesan pemasaran yang dipersonalisasi, terutama pada tahap penemuan belanja. Sebagian besar adalah rekomendasi produk di situs e-commerce, aplikasi, dan saluran penjualan sosial. AI menggunakan riwayat pembelian pelanggan dan perilaku belanja lainnya, seperti tampilan halaman produk dan item keranjang yang ditinggalkan, untuk menampilkan rekomendasi produk yang relevan. Rekomendasi produk yang dipersonalisasi sangat membantu untuk merek-merek dengan katalog produk yang luas.

Ada banyak contoh bagaimana AI memperkuat penemuan produk untuk merek besar dan terkemuka. IKEA memanfaatkan Google Cloud's Recommendations AI untuk menciptakan pengalaman pencarian yang lebih baik bagi pelanggan mereka dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Menerapkan teknologi ini memberikan rekomendasi yang akurat kepada pelanggan dengan cara yang cepat dan ramah pengguna. Hasilnya adalah peningkatan 400% dalam rekomendasi produk yang relevan, peningkatan 30% dalam rasio klik-tayang, dan peningkatan 2% dalam nilai pesanan rata-rata.

Pencarian yang lebih baik berarti pengalaman e-niaga yang lebih baik secara keseluruhan, yang menurut sebagian besar konsumen dan pengelola situs web mengarah pada kemungkinan bisnis yang berulang. Tidak memberikan konten yang relevan dan bermanfaat kepada pelanggan memiliki konsekuensi. Pelanggan yang tidak dapat menemukan satu item yang mereka cari akan meninggalkan seluruh keranjang mereka, dan tiga dari empat akan menyerah dan pergi ke pesaing setelah pencarian yang gagal.

Staples Canada secara signifikan meningkatkan kinerja penemuan produk mereka dengan AI. Dengan hasil pencarian yang lebih canggih dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, mereka dapat menunjukkan kepada lebih banyak pelanggan produk yang mereka cari yang juga sesuai dengan minat mereka. Implementasi ini menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam tingkat konversi.

Demikian juga, Wayfair menggunakan sistem AI multifaset untuk menghasilkan hasil pencarian yang akurat namun menyeluruh di situs e-commerce mereka. Mereka melatih algoritme mereka untuk mendeteksi elemen visual, seperti fitur desain, warna, bahan, gaya, dan lainnya dari pelanggan, pemasok, dan foto yang dirender. Mereka juga secara manual menandai produk mereka dengan kata kunci yang relevan, sehingga algoritme menghasilkan hasil pencarian yang lebih luas berdasarkan kata kunci dan elemen visual. Fitur ini menghasilkan peningkatan tarif add-to-cart dan menyelesaikan pembelian.

Pinterest juga menggunakan identifikasi visual untuk memperluas peluang penemuan produk mereka. Alat AI mereka dapat mengidentifikasi beberapa produk dalam foto selain item unggulan utama. Jadi, ketika pengguna melihat Pin, mereka dapat mengklik item sekunder atau latar belakang dan bahkan melangkah lebih jauh dan menemukan item serupa yang dibuat dengan bahan yang sama atau dengan warna yang sama.

Menyajikan ulasan produk

Sudah dipahami dengan baik dalam e-niaga bahwa ulasan produk adalah alat yang efektif untuk mengubah pembeli menjadi pembeli. AI dapat mengelola, mengatur, dan menampilkan ulasan produk Anda dari pelanggan, yang penting untuk bisnis skala besar dengan banyak produk dan ulasan untuk dilalui. “Pada tahap pembelian, AI dapat membantu menampilkan ulasan yang dapat meyakinkan konsumen untuk melakukan pembelian,” kata Fein. Alat ulasan Bazaarvoice memiliki serangkaian fitur yang didukung oleh AI, seperti menyoroti ulasan paling bermanfaat dari sejumlah besar ulasan dan menampilkannya secara strategis di seluruh situs e-niaga Anda.

AI juga dapat memindai seluruh katalog produk Anda dan mengidentifikasi item yang mendapatkan daya tarik yang memiliki sedikit atau tanpa ulasan. Fein mengatakan proses otomatis ini memungkinkan Anda mengidentifikasi produk mana yang memerlukan cakupan ulasan atau konten lain yang menambah nilai bagi pelanggan, seperti konten buatan pengguna visual (UGC).

Merek botol air berinsulasi Takeya memanfaatkan alat Bazaarvoice yang didukung oleh AI untuk meningkatkan penjualan di situs mereka sendiri dan situs mitra ritel mereka, Target.com. Mereka dapat menampilkan ulasan untuk semua produk mereka di kedua situs dan secara otomatis menambahkan UGC visual yang bersumber dari media sosial ke produk terkait.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Fungsi utama AI untuk pemasaran adalah mendukung tim CX. Dengan bantuan AI, mereka dapat menangani interaksi pelanggan dalam skala yang jauh lebih besar dan mendapatkan wawasan untuk menyempurnakan proses mereka.

Chatbots

Chatbots adalah contoh klasik AI beraksi. Saat berinteraksi dengan pelanggan, chatbots dapat memberikan respons yang dipersonalisasi yang melampaui jawaban FAQ biasa. Sebuah survei terhadap operasi tingkat tinggi dan profesional CX menyimpulkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam teknologi AI percakapan tingkat lanjut akan menuai keuntungan, termasuk penurunan biaya operasional, agen yang lebih produktif, dan pelanggan yang lebih puas.

AI percakapan berperan penting dalam menangkap dan membimbing pelanggan selama tahap penelitian dan penemuan. Itu dapat dengan cepat menjawab pertanyaan dengan obrolan langsung, memungkinkan pembelian melalui chatbot, menggunakan NLP untuk berkorespondensi dengan pengguna, dan menawarkan bantuan suara handsfree. Bot AI juga dapat merespons tindakan pengguna dengan perintah yang dirancang untuk menginspirasi pembelian, seperti memvalidasi item keranjang mereka dengan mengumumkan bahwa pelanggan lain baru saja membeli barang yang sama. Pesan semacam ini dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 5x atau lebih.

Beberapa jenis AI percakapan atau chatbot juga dapat menawarkan panduan kepada perwakilan manusia di ujung lain layar. Mereka dapat menganalisis nada pelanggan dan merekomendasikan tanggapan yang berbeda untuk resolusi terbaik atau menyarankan agar penyelia turun tangan untuk mengelola pertanyaan atau masalah.

Maskapai penerbangan merupakan contoh perusahaan yang banyak mendapatkan aktivitas pelayanan pelanggan. Dan untuk maskapai penerbangan yang berkembang pesat, itu bisa jadi luar biasa. Sebelum mengadopsi pendekatan AI untuk manajemen layanan pelanggan, AirAsia mengandalkan pusat panggilan lokal untuk menangani pertanyaan dari lokasi internasional, yang berarti waktu tunggu hingga satu jam dan konflik zona waktu. Untuk mengatasi masalah ini, AirAsia menerapkan chatbot multibahasa 24 jam yang dapat memeriksa penerbangan, memesan penerbangan, menjawab pertanyaan, memperbarui informasi penumpang, dan menambahkan produk bonus ke pemesanan. ROI mencakup peningkatan waktu tunggu 98%, peningkatan 8x dalam penjualan, dan bantuan agen langsung yang signifikan.

Teknologi terjemahan

Dengan terjemahan mesin, NLP, dan kemampuan lainnya, AI dapat secara otomatis meningkatkan upaya pemasaran Anda secara global. Ini lebih dari sekadar menerjemahkan bagian-bagian kecil dasar konten web dalam bahasa lain, yang sering kali tidak memberikan hasil yang paling akurat atau alami. AI dapat menangkap nada dan konteks untuk memberikan terjemahan dan komunikasi berkualitas dalam skala yang lebih besar. Seperti aplikasi AI lainnya, ini tidak menggantikan staf manusia profesional tetapi membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan lebih efisien.

Industri teknologi penerjemahan diminati dan berkembang karena dapat memberikan dukungan yang signifikan dalam menerjemahkan dokumen, perangkat lunak, dan situs web dalam berbagai bahasa lain. Ini sangat penting untuk memenuhi standar merek, komunikasi, dan hukum untuk semua audiens terkait.

Analisis umpan balik pelanggan

AI dapat menambang melalui semua titik kontak pelanggan Anda — mulai dari komentar dan pesan situs web hingga ulasan produk dan interaksi media sosial — untuk mensintesis semua jenis umpan balik pelanggan. Wawasan ini membuat Anda tetap mendapatkan informasi terbaru tentang masalah layanan atau produk apa pun yang perlu diselesaikan dan memberi tahu Anda apa yang disukai pelanggan. Jadi Anda bisa memberi mereka lebih banyak. Alat AI dapat mengatur info ini berdasarkan pelanggan, membuat profil pelanggan yang kuat dengan melacak pengalaman positif atau negatif, pertanyaan, ulasan produk, dan banyak lagi.

Algoritme AI dapat memahami kosakata yang mengekspresikan berbagai emosi dan perspektif yang “dapat secara langsung membentuk tindakan jangka pendek dan jangka panjang untuk mempertahankan pelanggan,” menurut Harvard Business Review. Dan itu dapat memberikan analisis ini secara real time, sehingga semua staf di seluruh departemen dapat diselaraskan pada perilaku pelanggan dan poin-poin masalah.

Tingkatkan efisiensi dan optimalisasi strategi

AI memberi Anda wawasan dan bekerja lebih keras untuk merekomendasikan tindakan apa yang harus diambil sebagai tanggapan. Fein menganggap ini sebagai salah satu fungsi terbaik AI. “Fitur AI yang paling efektif untuk pemasar adalah fitur yang dibuat dengan data pribadi untuk pemasar, [jadi] sistem ini menghemat waktu membuat rekomendasi yang serupa dengan apa yang akan dipilih pemasar jika mereka memiliki lebih banyak waktu sendiri,” katanya.

Contohnya adalah menggunakan ulasan pelanggan sebagai sumber daya untuk menginspirasi peningkatan produk dan pesan. Pabrikan mainan KidKraft menggunakan alat Bazaarvoice Insights untuk mengembangkan merek mereka sesuai permintaan pelanggan. Alat-alat ini memberi KidKraft, "cara otomatis untuk memahami apa yang dikatakan pelanggan tentang produknya dan melihat tindakan yang direkomendasikan yang dapat diambil merek untuk meningkatkan strategi pemasarannya dan merancang produk yang lebih baik."

Ini meluas ke konten sosial juga. Fein mengatakan bagian dari AI Bazaarvoice dapat, "menyoroti tren dalam strategi sosial Anda sehingga konten yang Anda habiskan untuk mendorong jalur penemuan Anda lebih mungkin untuk menerima keterlibatan." Kemampuan itu termasuk merekomendasikan jenis dan waktu konten yang cenderung berkinerja baik berdasarkan konten Anda sebelumnya.

AI bahkan dapat memprediksi keberhasilan bermitra dengan berbagai influencer. “Kami memiliki AI untuk membantu memperkirakan nilai konten yang dihasilkan oleh influencer Anda untuk membantu Anda mengukur ROI dari hubungan tersebut,” kata Fein.

Alat AI dapat memindai katalog produk untuk mengungkapkan halaman produk yang memerlukan cakupan konten seperti ulasan dan UGC visual untuk ditampilkan yang akan meningkatkan presentasi produk. Pelanggan yang berinteraksi dengan jenis UGC ini di situs e-niaga dua kali lebih mungkin untuk berkonversi. Untuk itu, Bazaarvoice menggunakan AI untuk menghemat waktu menandai UGC dengan produk yang tepat di katalog klien. Ini menyederhanakan proses yang memakan waktu dan membosankan.

“AI dapat menguntungkan merek e-niaga dengan [mengurangi] jumlah langkah dalam meningkatkan skala bisnis mereka. Saat mengelola katalog lengkap dan memastikannya tercakup dengan baik di banyak saluran di luar sana, AI dapat membantu masuk dan membantu mengotomatiskan beberapa langkah dalam proses itu, ”kata Fein.

Dorong strategi pemasaran Anda ke depan dengan AI

Tidakkah Anda berharap bisa kembali ke masa lalu dan berinvestasi di Tesla? Kembali ketika orang lain masih mencemooh ide mobil listrik mewah? Nah, itulah situasi saat ini dengan AI, dan khususnya pemasaran AI. Mengawasi perkembangan AI dan tumbuh dengan teknologi saat berkembang dan berkembang. Berikut beberapa contoh bagaimana merek teratas menggunakan AI, untuk inspirasi Anda. Dan ingat: AI tidak menggantikan departemen pemasaran Anda. Ini melengkapi dan menyempurnakannya. Hubungi dan lihat bagaimana Anda dapat membuktikan bisnis Anda di masa depan.

SUMBER UNGGULAN

Webinar: Ke mana arah e-commerce selanjutnya

Menonton sekarang