打开一角钱：业务敏捷性始于客户数据管理

随着我们在世界各地看到的所有快速、突然的变化及其对业务的影响，敏捷的压力已经超出了预期。

在全球大流行将纯数字互动推高了 72%，让适应迟缓的零售商感到羞愧之后，通货膨胀的急剧上升正迫使企业从根本上改变他们的定价和交付模式。 随着投入成本的上升，全球供应链收紧，而消费者因价格上涨而削减了自己的支出。

通过这种方式进行管理的框架被广泛称为企业敏捷性——组织快速适应市场变化的能力。 业务敏捷性的基础是客户数据管理。

业务敏捷性：营销指明了方向

在快速变化中，营销似乎始终处于领先地位，无论是向客户传达价格上涨，根据区域市场变化改变产品推出，还是因供应链短缺而对产品突然缺货做出反应。

公司需要考虑客户对变化的反应，并酌情管理客户体验交付。 但营销是组织中唯一能够快速行动以立即对危机做出反应的部分。

更换产品和推出新产品非常耗时。 改变具有既定目标的销售组织不可能一蹴而就。 什么可以快速改变？ 营销预算、活动、网站消息、网络研讨会内容和搜索关键字。

那么，敏捷营销组织需要什么？

敏捷业务和更好的客户体验的 3 个关键

让我们举个例子：一家受欢迎的户外零售商为一款与时尚品牌“合作”的新登山鞋进行了促销活动——并且迅速走红。 突然间，全世界的运动鞋迷们都疯了，开始购买。

这家零售商曾经是稳定可靠的季节性买家，现在订单泛滥，缺货，并增加了大量新客户。

虽然大多数品牌都在乞求这样的时刻，但这是对业务敏捷性的终极考验，也是关键时刻。 您可以赢得许多新的忠实拥护者——或者迅速成为昙花一现。

成功所需的业务敏捷性的三个要素是：

1. 更丰富的数据
2. 可操作的情报
3. 普遍自动化

第一件事：客户数据管理

首先，您需要在征得同意的情况下捕获第一方数据的扩展能力。 必须鼓励每个来到网站和移动应用程序的新运动鞋爱好者进行身份验证和参与。

这涉及为新客户提供赠品（免费送货或折扣），更重要的是，提供一种规模化的机制来获取该用户在未来向她发送消息的许可。 体验必须无缝且完全透明。  

对于回头客，您必须能够在表面上统一您对他们的所有了解——查看的 SKU、忠诚度积分和状态——但也要更深入。 客户的真正价值是什么？ 他们返回一个项目多少次，通过什么方法？ 他们愿意多久支付一次全价？

只能通过将后端（财务分类账和供应链）数据连接到配置文件来访问此数据。 由于新商品供应有限，您想卖光，但您也想奖励您最忠诚和真正有价值的客户。

这只有通过将业务数据的后端连接到客户参与的前端才能实现。 将其称为 ERP 到 CDP。

业务敏捷性需要大规模的智能

如果您已经创建了跨企业系统的统一数据模型，并且拥有可以预测真实客户价值并对行为和市场条件变化做出反应的模型，那么您仍然需要扩展智能。

换句话说，每个客户都无法单独评估，每个决定都无法与数据科学团队合作。

您实施基于新信息更新客户群的机器学习框架的能力有多强？ ML 模型需要不断调整以适应跨渠道参与的变化，并了解特定产品的定价和可用性如何改变行为。 他们需要重叠细分市场，以了解同一产品的不同买家对营销活动以及不同营销和广告渠道的反应。

终生价值得分需要根据不断变化的基线来计算。 LTV 可以随着时间的推移根据产品和客户组合而变化，使昨天的大手笔成为明天的常规购物者。

除了营销和广告，在呼叫中心、电子商务网站或销售电话中取得成功还需要什么类型的情报？ 模型的价值取决于它们在特定应用程序的端点中创造价值的能力。   

自动化：让数据洞察发挥作用

回到我们的运动鞋示例，您需要从流行鞋的广告系列中抑制低价值客户。 当某种颜色或尺寸变得不可用时，具有这些偏好的客户也必须被压制或鼓励预订。

然后鼓励忠诚的客户“立即购买”或利用他们的忠诚度排名前列。 他们需要首先进入呼叫中心队列，当他们访问网站时，可以一键选择将合适的鞋子放入购物车，并且已经预先填写了他们的运输偏好。

当忠诚的顾客进入商店却找不到他们要找的东西时，销售点系统必须为零售店员工提供次优优惠或成功概率很高的行动。

这是营销领域的新战场——大规模使用智能在离线和在线渠道中近乎实时地做出正确决策的能力。

客户资料需要逐渐丰富，从营销和广告交互开始，包括来自销售、服务和商务接触点的跨 CRM 数据。 但他们还必须更深入地利用只能从后端获得的洞察力：ERP 数据。

智能必须超越数据科学提供的模型并与 ML 一起扩展，以便客户档案可以随着生命周期价值和倾向得分根据实时输入而变化而频繁更新。

为了适应瞬息万变的市场，将智能转化为行动必须尽可能自动化。

下一阶段的客户数据管理将敏捷业务流程的后端与客户参与的前端结合在一起，而不是关于下一个最佳行动或报价。 这是关于寻找下一个最好的美元。