قم بتشغيل عشرة سنت: تبدأ سرعة الأعمال بإدارة بيانات العملاء

مع كل التغييرات السريعة والمفاجئة التي شهدناها في جميع أنحاء العالم وتأثيرها على الأعمال التجارية ، فإن الضغط من أجل أن تكون رشيقًا بعيدًا عن المخططات.

بعد أن أدى الوباء العالمي إلى زيادة التفاعلات الرقمية فقط بنسبة 72٪ ، مما أدى إلى إضعاف تجار التجزئة الذين كانوا بطيئين في التكيف ، أدى الارتفاع الهائل في التضخم إلى إجبار الشركات على تغيير نماذج التسعير والتسليم بشكل جذري. ترتفع تكاليف المدخلات ، وتشدد سلاسل التوريد العالمية ، وكل ذلك بينما يخفض المستهلكون إنفاقهم بسبب ارتفاع الأسعار.

يُطلق على إطار الإدارة من خلال ذلك على نطاق واسع اسم رشاقة المؤسسة - قدرة المؤسسة على التكيف بسرعة مع تغيرات السوق. والأساس لسرعة الأعمال هو إدارة بيانات العملاء.

رشاقة الأعمال: التسويق يوضح الطريق

في خضم التغيير السريع ، يبدو أن التسويق دائمًا ما يقود ، سواء كان توصيل زيادة الأسعار للعملاء ، أو تغيير طرح منتج بناءً على تغيرات السوق الإقليمية ، أو الرد على عدم التوفر المفاجئ للمنتج بسبب نقص سلسلة التوريد.

تحتاج الشركات إلى حساب كيفية تفاعل عملائها مع التغيير ، وإدارة تقديم تجربة العملاء حسب الاقتضاء. لكن التسويق هو الجزء الوحيد من المنظمة الذي يمكنه التحرك بسرعة كافية للرد الفوري على الأزمات.

يستغرق تغيير المنتجات وإدخال منتجات جديدة وقتًا طويلاً. لا يمكن أن يحدث تغيير مؤسسة مبيعات ذات أهداف محددة بين عشية وضحاها. ما الذي يمكن أن يتغير بسرعة؟ ميزانيات التسويق ، والحملات ، ورسائل مواقع الويب ، ومحتوى الندوات عبر الإنترنت ، والكلمات الرئيسية للبحث.

إذن ، ما الذي تتطلبه منظمة التسويق الرشيقة؟

3 مفاتيح للأعمال الرشيقة وتجربة عملاء أفضل

لنستخدم مثالاً: يدير بائع تجزئة شهير في الهواء الطلق عرضًا ترويجيًا لحذاء جديد للمشي لمسافات طويلة "تعاون" بعلامة تجارية عصرية - وينتشر هذا الأمر على نطاق واسع. فجأة ، أصبح عشاق الأحذية الرياضية في جميع أنحاء العالم مجنونًا ويبدأوا في الشراء.

بائع التجزئة - الذي اعتاد مشترًا موسميًا ثابتًا وموثوقًا به - غارق الآن في الطلبات ، ونفد المخزون ، وإضافة عدد كبير من العملاء الجدد.

في حين أن معظم العلامات التجارية تطلب مثل هذه اللحظة ، إلا أنها الاختبار النهائي لسرعة الأعمال ، وهي لحظة حرجة في الوقت المناسب. يمكنك كسب الكثير من الموالين الجدد - أو أن تصبح سريعًا وميضًا في المقلاة.

ثلاثة عناصر لسرعة الأعمال المطلوبة للنجاح هي :

1. بيانات أكثر ثراءً
2. ذكاء عملي
3. انتشار الأتمتة

أول الأشياء أولاً: إدارة بيانات العملاء

للبدء ، تحتاج إلى القدرة الموسعة لالتقاط بيانات الطرف الأول بموافقة. يجب تشجيع كل صاحب أحذية رياضية جديد قادم إلى موقع الويب وتطبيق الهاتف المحمول للمصادقة والمشاركة.

يتضمن ذلك تقديم منح مقابل الحصول على عملاء جدد (شحن مجاني أو خصم) ، والأهم من ذلك ، آلية موسعة للحصول على إذن هذا المستخدم لإرسال رسائل لها في المستقبل. يجب أن تكون التجربة سلسة وشفافة تمامًا.  

بالنسبة للعملاء العائدين ، يجب أن تكون لديك القدرة على توحيد كل ما تعرفه عنهم على السطح - رموز التخزين التعريفية التي تم عرضها ، ونقاط الولاء والحالة - ولكن أيضًا التعمق في المستوى. ما هي القيمة الحقيقية للعميل؟ كم مرة يعيدون عنصرًا ، وبأي طريقة؟ كم مرة هم على استعداد لدفع الثمن الكامل؟

لا يمكن الوصول إلى هذه البيانات إلا من خلال ربط البيانات الخلفية (دفتر الأستاذ المالي وسلسلة التوريد) بالملف الشخصي. مع العرض المحدود لعنصر جديد ، تريد البيع ، ولكنك تريد أيضًا مكافأة العملاء الأكثر ولاءً وقيمة حقًا.

هذا ممكن فقط من خلال ربط الواجهة الخلفية لبيانات الأعمال بالنهاية الأمامية لمشاركة العملاء. يطلق عليه ERP إلى CDP.

تتطلب سرعة الأعمال ذكاء على نطاق واسع

إذا قمت بإنشاء نموذج بيانات موحد عبر أنظمة المؤسسة ، ولديك نماذج يمكنها التنبؤ بقيمة العميل الحقيقية والتفاعل مع التغييرات في السلوك وظروف السوق ، فلا تزال بحاجة إلى توسيع نطاق الذكاء.

بمعنى آخر ، لا يمكن تقييم كل عميل على حدة ، ولا يمكن أن يتعايش كل قرار مع فريق علم البيانات.

ما مدى قوة قدرتك على تنفيذ إطار عمل للتعلم الآلي يقوم بتحديث شرائح العملاء بناءً على المعلومات الجديدة؟ تحتاج نماذج ML إلى أن يتم ضبطها باستمرار للتغيرات في المشاركة عبر القنوات وفهم كيف أن الأسعار والتوافر لمنتجات معينة يغيران السلوك. إنهم بحاجة إلى تداخل الشرائح لفهم كيفية تفاعل المشترين المختلفين لنفس المنتج مع الحملات والمنافذ المختلفة للتسويق والإعلان.

يجب حساب درجات القيمة الدائمة مقابل خطوط الأساس المتغيرة باستمرار. يمكن أن يتغير LTV بناءً على المنتج ومزيج العملاء بمرور الوقت ، مما يجعل كبار المنفقين بالأمس متسوقين منتظمين في الغد.

بما يتجاوز التسويق والإعلان ، ما نوع الذكاء المطلوب لتحقيق النجاح في مركز الاتصال ، أو موقع التجارة الإلكترونية ، أو مكالمة المبيعات؟ لا تقل قيمة النماذج إلا عن قدرتها على إنشاء قيمة في نقطة النهاية لتطبيق معين.   

الأتمتة: تفعيل رؤى البيانات

بالعودة إلى مثال الأحذية الرياضية ، ستحتاج إلى منع العملاء ذوي القيمة المنخفضة من حملة الأحذية الشهيرة. عندما لا يتوفر لون أو حجم معين ، يجب أيضًا منع العملاء الذين لديهم تلك التفضيلات - أو تشجيعهم على الطلب المسبق.

ثم شجع العملاء المخلصين على "الشراء الآن" أو استخدم حالة الولاء الخاصة بهم للحصول على المرتبة الأولى. يجب وضعهم في قائمة انتظار مركز الاتصال أولاً ، وعندما يزورون موقع الويب ، يكون لديهم خيار بنقرة واحدة لوضع الأحذية المناسبة في عربة التسوق الخاصة بهم ، مع تعبئة تفضيلات الشحن الخاصة بهم مسبقًا.

عندما يأتي العملاء المخلصون إلى متجر ولا يمكنهم العثور على ما يبحثون عنه ، يجب أن يمنح نظام نقاط البيع شريك البيع بالتجزئة أفضل عرض تالي أو إجراء له احتمالية عالية للنجاح.

هذه هي ساحة المعركة الجديدة في مجال التسويق - القدرة على استخدام الذكاء على نطاق واسع لاتخاذ القرار الصحيح عبر كل من القنوات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت ، في الوقت الفعلي تقريبًا.

تحتاج ملفات تعريف العملاء إلى أن تصبح أكثر ثراءً بشكل تدريجي ، بدءًا من التفاعلات التسويقية والإعلانية ، بما في ذلك بيانات إدارة علاقات العملاء المشتركة من المبيعات والخدمات ونقاط الاتصال التجارية. لكن يجب عليهم أيضًا التعمق أكثر في الاستفادة من الرؤى التي لا يمكن اشتقاقها إلا من الخلفية: بيانات تخطيط موارد المؤسسات (ERP).

يجب أن يتجاوز الذكاء النماذج المتوفرة في علم البيانات وأن يتسع نطاقه باستخدام ML ، بحيث يمكن تحديث ملفات تعريف العملاء بشكل متكرر مع تغير قيمة العمر ودرجات الميل بناءً على المدخلات في الوقت الفعلي.

للتكيف مع سوق سريع الحركة ، يجب أن يكون دفع هذا الذكاء إلى العمل آليًا قدر الإمكان.

هذه المرحلة التالية من إدارة بيانات العملاء ، والتي تجمع الواجهة الخلفية لعملية الأعمال الرشيقة جنبًا إلى جنب مع الواجهة الأمامية لمشاركة العملاء ، لا تتعلق بالإجراء أو العرض التالي الأفضل. يتعلق الأمر بإيجاد ثاني أفضل دولار.